Опубликовал рейтинг crm систем 2023

 
 
Генеральный партнёр обзора:

Российский рынок CRM-решений претерпевает серьезные изменения. После ухода западных вендоров он активно прирастает отечественными решениями. Крупный бизнес осторожно подходит к импортозамещению, и, если не находит подходящего аналога зарубежным системам, предпочитает разрабатывать его самостоятельно. Как участники рынка оценивают его состояние, какие требования предъявляют заказчики к ПО и что драйвит рынок – в новом обзоре TAdviser.

Оценки, тренды и перспективы

На российском рынке CRM происходит глобальное перераспределение между зарубежными и российскими вендорами. Часть российских разработчиков сегодня предлагают относительно дешевые коробочные CRM-решения, другие – предпочитают самостоятельно или с партнерами заниматься продажей и внедрением своих продуктов. Независимые интеграторы CRM-решений в большей степени двигаются в сторону разработки CRM для заказчика на базе low-code-платформ или open-source-компонентов, чем в направлении внедрения российских CRM. Также широко применяются решения на базе микросервисной архитектуры, где для каждого заказчика создается уникальный набор модулей и решений.

По мнению некоторых экспертов, со временем это может привести к увеличению числа вендоров на рынке и расширению предложения CRM-продуктов для заказчиков. В целом, компании сформировали планы по импортозамещению и начали активно выбирать партнеров. А разработчики, под воздействием клиентских запросов, стали делать упор на развитие и расширение функциональности своих решений.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Лидером рейтинга крупнейших поставщиков CRM-систем в России по итогам 2022 года стала группа компаний Ланит. Её выручка от внедрения собственных и сторонних CRM составила 2,3 млрд руб. В первую пятерку также вошли компании Лига Цифровой Экономики, 1С-Рарус, Инфосистемы Джет и GlowByte.

Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в трех отраслях — в торговле, в сфере информационных технологий и в области финансовых услуг. На их долю приходится более 34% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

С 2020 по 2023 год база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1400 проектов. Если рассматривать этот массив данных с точки зрения вендоров CRM, то можно выделить компании-лидеры, разработки которых внедряются чаще всего.

Больше всего CRM-проектов за этот период было реализовано на решениях компании Creatio (Террасофт). Другие лидирующие вендоры отмечены на диаграмме ниже.

Всего же за весь период наблюдений TAdviser аккумулировал данные о почти 5000 CRM-проектов.

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM

Подрядчики по количеству проектов внедрений (CRM)

Выбор подрядчика по названию

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю

Содержание:

Важным инструментом для собственника бизнеса является наличие корректной оцифрованной аналитики. Предпринимателю важно иметь под рукой объективные показатели по своему делу, по состоянию продаж, по эффективности работы команды, чтобы выстраивать грамотную стратегию развития компании. 

И для этого существует

– это полезный инструмент в руках менеджеров и руководителей различных отделов. Он дает 360-градусный детализированный отчет о ваших клиентах и сделках с ними.

Преимущества CRM-аналитики

Рассмотрим основные цели и возможности а, а также основные преимущества от использования:

– Работа с данными о продажах

позволяет проследить этапы сделки от заявки до получения денег. Здесь можно отслеживать динамику сделок и видеть, как распределяются суммы покупок по времени. Таким образом, вы можете не только контролировать процент совершения повторных продаж, но и делать сравнительный анализ выбранного периода времени с аналогичным в прошлом. Это помогает выявить долю повторных покупок и сопоставить динамику сделок любого промежутка времени с прошлым аналогичным периодом. 

Кроме того, вы можете рассчитать цикл сделки: сколько времени клиент шел по воронке продаж от первичного обращения до оплаты. И здесь у вас появляется корректная цифры конверсии – сколько покупателей успешно совершили целевое действие, а сколько отсеялось на этапах воронки.

– Анализ клиента

вы можете делать анализ постоянных клиентов по числу закрытых сделок. Что это дает? – Это необходимо для выявления потребностей, изучения поведенческих факторов, финансового рейтинга покупателей и заказчиков. А, значит, вы можете делать эффективные рекламные кампании для стимулирования продаж. 

– Эффективность менеджеров

То, насколько эффективно работают менеджеры, можно увидеть при ан. Отчет по сотруднику видна на основании таких показателей, как продолжительность телефонных переговоров, число упущенных звонков, движении клиента по воронке продаж и др. Выявляйте пробелы в работе вашей команды и предоставляйте конструктивную обратную связь для повышения производительности и эффективности.

– Анализ звонков и каналов связи

Получение информации о динамике и активности звонков позволяет определить время максимальной вовлеченности клиентов. Это помогает оптимально распределить нагрузку на менеджеров, чтобы свести риск упущенных звонков к минимуму. 

При помощи аналитики также можно определить эффективность каждого из источников рекламы. Дело в том, что у каждого канала – своя конверсия. И вы можете определить, с какого рекламного источника приходит наибольшее количество клиентов, сколько из них закончилось продажей, а какие – оказались неэффективными. Вы можете оптимизировать маркетинговый бюджет и оценить работу продавца. 

– Воронка продаж

воронки продаж показывает количество покупателей и сделок на каждом этапе воронки. При помощи инструмента можно посчитать конверсию всей воронки или отдельно для каждого этапа. Вы видите, на каком этапе и по какое причине чаще всего клиенты “отваливаются”. Видя “узкие” места воронки продаж – повод переработать саму воронку или поработать над качеством работы менеджеров. 

Основные показатели в CRM

Вот лишь некоторые из множества полезных метрик:

– Количество лидов 

Лиды – это потенциальные клиенты, которые так или иначе проявили интерес к продукту, но пока не дошли до конечного этапа воронки – то есть покупки. Интерес может проявляться в виде целевого действия – звонка, сообщения в мессенджер, письма на почту, заполнении заявки и пр. Зная количество лидов, вы можете сделать прогноз по продажам, отслеживать динамику спроса, а также планировать производство и закупки.  

– Число сделок

Этот показатель показывает количество сделок, с которыми в текущий момент работают менеджеры, а также все закрытые и “проваленные” сделки. Вы видите распределение сделок по ответственным менеджерам, кто как отработал и какого результата добился. А, значит, можно понять эффективность продавца и при необходимости – скорректировать ошибки и слабые места в их работе. 

С помощью этого показатели вы можете рассчитать процент лидов, которые дошли до этапа покупки. Редко такое бывает, что показатель конверсии из месяца в месяц полностью повторяется. Ведь на нее влияет множество показателей. Но если этот процент резко снижается в динамике с предыдущими периодами, нужно оперативно “подключаться” и искать причину. Здесь без аналитики в CRM-системе

– Сумма среднего чека

Это соотношение суммы покупок и их количества. По показателю оценивают эффективность менеджеров и корректность выстроенных бизнес-процессов фирмы. Когда средний чек очень низкий у одного-двух менеджеров и значительно отличается от коллег из отдела, значит стоит поработать с этими продавцами. Возможно, они нуждаются в дополнительном обучении и прокачивании навыков продаж. Если же такая ситуация наблюдаются у всего отдела, значит корень проблемы – глубже. Например, в управлении, ценообразовании или самом продукте. 

Как работать с CRM-аналитикой в Битрикс24

Рассмотрим, какие отчет из Битрикс24 полезны собственнику, и как с ними работать. 

Продажи 

Чтобы принимать продуманные управленческие решения, руководитель должен понимать все процессы продаж – от момента первичного обращения до закрытия сделки получением оплаты. 

Чтобы это отслеживать, в Битрикс24 есть комплекс отчетов в блоке “Продажи”, который делится на 5 разделов: Воронка продаж конверсионная, Воронка продаж (классическая), План продаж, Динамика продаж, Сравнение периодов. 

Рассмотрим их детальнее:

– Воронка продаж конверсионная и классическая

В конверсионной воронке можно увидеть, на каком этапе и по какой причине чаще всего клиенты “отваливаются”. 

Классическая воронка продаж отражает, в каких стадиях сделка побывала фактически. Этот отчет наглядно покажет руководителю, какие стадии менеджеры пропускают.

Чтобы настроить отчет по конверсионнной воронке (классическая настраивается аналогично), нужно перейти в раздел “Воронка продаж (конверсионная)”. В верхней части экрана будет фильтр и диаграмма со столбцами стадий.

Еще один вариант – настроить сортировку данных по источникам лидов и посмотреть отдельно их конверсию. 

В нижней части экрана, под диаграммой, будет таблица Эффективность работы менеджеров. В ней представлен срез по каждому члену команды: общее количество сделок, проигранные и успешные сделки, а также их суммы и конверсия.

– План продаж

В Битрикс24 можно отслеживать процент выполнения плана продаж в режиме реального времени. 

– Динамика продаж

Этот отчет показывает процент выигранных и проигранных сделок. 

Также в разделе “Динамика продаж” есть разбивка по первичным и повторным продажам. 

Здесь же можно посмотреть таблицу с разбивкой по сотрудникам: сколько выиграно и проиграно сделок, сумма, потери, конверсия – по первичным и повторным сделкам.

– Сравнение периодов

Этот отчет позволит руководителю сопоставить продажи за любой период времени с аналогичным периодом в прошлом. Для этого можно выбрать отчетный период Месяц, и система покажет, насколько выросли продажи по сравнению с предыдущим месяцем.

Эффективность менеджеров

Руководитель может наглядно посмотреть, кто из менеджеров  усердно и старательно работает, выжимает максимум, продает много и часто. Также с помощью отчета видно, кто халтурит, просто высиживая рабочее время в офисе. 

И здесь уже стоит разбираться в причинах и принимать кадровые решения. 

Клиенты

Этот отчет позволит делать и их сегментирование, чтобы понять – кто реально приносит компании деньги, а кто только тратит драгоценное время. 

Сквозная аналитика

Если компания работает с интернет-рекламой, руководителю будет полезен такой инструмент как Сквозная аналитика. Этот блок отчетов позволяет оптимизировать маркетинговый бюджет за счет того, что видно, с какого источника рекламы было больше продаж, а от какого – можно отказаться. 

Итоги

– важный инструмент для повышения продаж. Он позволяет выявить слабые места в процессах организации, проблемы взаимодействия менеджеров с клиентами, оценить эффективность сотрудников и каналов продвижения, а также оптимизировать маркетинговый бюджет. 

Хотите прокачать свою CRM-систему, расширить каналы трафика и увеличить продажи минимум на 20-30%?

Если да, то приглашаем вас на бесплатную онлайн-экскурсию по настроенной CRM. Покажем вам крутые фишки и инструменты системы, которые позволят зарабатывать минимум на 20-30% больше.

Хотите, чтобы СRM-система помогала менеджерам

Запишитесь на бесплатную онлайн-диагностику на которой мы выявим слабые места из за которых теряются заявки.

CRM-системы стали незаменимым бизнес-инструментом. Чтобы успешно вести лиды по воронке продаж и осуществлять конверсии в условиях жесткой конкуренции, необходимо эффективно управлять отношениями с потенциальными и действующими клиентами, а также анализировать данные на протяжении всего их жизненного цикла. Это позволяет улучшить качество обслуживания, способствует удержанию покупателей и росту продаж.

Grand View Research оценила мировой рынок CRM в 2020 году в 58 миллиардов долларов. Согласно прогнозам, совокупный годовой темп роста с 2021 по 2028 год составит 14,2%. Таким образом, бизнес все чаще выбирает CRM-системы, чтобы улучшать взаимодействие с клиентами и укреплять отношения.

Существуют различные типы CRM — операционные, аналитические и коллаборативные, — каждый из которых предназначен для выполнения конкретных задач. Выбор часто зависит от уникальных потребностей и целей бизнеса. В статье мы рассмотрим три основных типа данного ПО, а также примеры и сферы, для которых они лучше всего подходят.

Содержание:

Операционная CRM

Операционные программные решения помогают оптимизировать процессы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. В результате повышается операционная эффективность, растут доходы и удовлетворенность клиентов.

Поскольку такой тип ПО позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи и получить ценные инсайты о поведении аудитории, при принятии решений компании экономят время и ресурсы.

Операционная CRM обеспечивает бесперебойность и эффективность рабочих процессов, что влияет на лояльность клиентов и увеличивает прибыль.

Вот ключевые аспекты операционной CRM:

• Автоматизация отдела продаж. Сюда входит обработка заказов, управление контактами, обмен информацией, мониторинг запасов, оценка эффективности работы сотрудников, анализ и составление прогнозов.
• Автоматизация маркетинга. CRM используется для запуска мультиканальных кампаний и автоматизации повторяющихся задач. Сюда относится, например, отправка оповещений о предстоящих событиях по email, использование чат-ботов для круглосуточной поддержки, капельный маркетинг для продвижения специальных предложений. Операционная CRM играет важную роль в привлечении лидов, помогая превращать их в клиентов и поддерживать отношения с ними.
• Автоматизация обслуживания клиентов. Сюда относится функционал, который позволяет генерировать автоответы на частые вопросы, использовать системы тикетов и чат-ботов для быстрого и правильного решения проблем.

Операционные CRM подходят для:

• Компаний, которые хотят оптимизировать ежедневные задачи. Такая CRM позволяет автоматизировать многие рутинные процессы, высвободить время персонала и гарантировать, что вы ничего не упустите.
• Компаний, в которых есть отделы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Операционная CRM помогает координировать работу разных команд, а их члены получают доступ к необходимой для всех информации и эффективно взаимодействуют друг с другом.

SendPulse

SendPulse — это единое маркетинговое решение, которое предлагает бесплатную CRM для бизнеса. Позволяет автоматизировать продажи, маркетинг и коммуникации и управлять всеми процессами в одном месте. Всю информацию о клиентах удобно хранить в базе данных CRM и затем использовать для связи через email и мессенджеры. Интегрируется с остальными продуктами платформы: конструктором сайтов, чат-ботами для популярных мессенджеров, сервисами рассылок по Viber, SMS и email, попапами и push-уведомлениями, чатом для сайта и конструктором онлайн-курсов.

Цены. SendPulse предлагает бесплатный план, который закрывает все базовые потребности. В разработке также платная версия с расширенным функционалом.

Salesforce

Salesforce CRM предоставляет облачные решения для маркетинга, продаж, аналитики и клиентского обслуживания. Такое ПО полезно для крупных команд, поскольку позволяет торговому персоналу управлять контактами, получать доступ к информации, связанной с продажами, и отслеживать сделки из любого места и с любого устройства.

Цены. Предусмотрено четыре тарифных плана с разным функционалом. Цены начинаются с $25 в месяц, а на продвинутых планах доходят до $300.

HubSpot

В HubSpot CRM все действия клиента привязаны к его карточке, благодаря чему легко их отслеживать, управлять данными покупателей и улучшать обслуживание. Платформа предлагает весь спектр маркетинговых инструментов, а также интеграции с Zapier, Google Ads, Mailchimp и множеством других сервисов.

Например, организации, ориентированные на продажи, могут использовать HubSpot CPQ для быстрого и качественного создания коммерческих предложений. Другие инструменты HubSpot включают маркетинг на основе учетных записей, аналитику, объединение данных из различных источников, интеграцию контента и другой функционал. Все это позволяет значительно оптимизировать продажи.

Цены. HubSpot предлагает различные планы для малого бизнеса и предприятий. Например, базовый тариф с основными инструментами продаж начинается от $20 в месяц, пакет Professional стоит $800, а версия Enterprise доступна от $3600.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает данные о клиентах, анализирует их и позволяет командам принимать обоснованные бизнес-решения. Она использует данные клиентов для получения ценных инсайтов, которые помогут повысить качество обслуживания и улучшить стратегии маркетинга и продаж.

На основе этих данных такое ПО помогает определить общие схемы действий клиентов. Так вы сможете понять, какие стратегии срабатывают лучше всего, как заставить лучших покупателей возвращаться и какие проблемы возникают при прохождении воронки продаж.

Вот три основных компонента аналитической CRM:

• Хранилище данных и их интеграция. Аналитическая CRM используется для сбора, хранения и централизованного управления массивами информации из разных источников. Это дает компаниям целостное представление о клиентских данных и повышает качество и скорость их анализа.
• Бизнес-аналитика. BI-системы предусматривают сбор и анализ данных, в результате чего компании получают информацию, необходимую для принятия решений. Бизнес-аналитика включает инструменты и методы, которые преобразуют необработанные данные в значимые сведения. Наличие BI-инструментов поможет лучше понять поведение клиентов, оценить их удовлетворенность и измерить эффективность кампаний.
• Прогнозная аналитика. Включает статистические методы и алгоритмы машинного обучения для анализа ретроспективных данных и прогнозирования будущих событий. В аналитической CRM такие инструменты позволяют предсказать поведение клиентов и вероятные проблемы, а также выявить возможности.

Аналитические CRM подходят для:

• Компаний, которые стремятся принимать решения на основе данных. Аналитическая CRM предлагает инструменты и методы для полноценного анализа клиентской информации и получения ценных инсайтов.
• Компаний, которым необходимо выявлять закономерности и тенденции. Такой подход полезен для предсказания пользовательского поведения, выявления потенциальных возможностей и адаптации усилий команды к конкретным сегментам клиентов.

Мы разобрали суть аналитической CRM-системы, теперь перейдем к примерам.

Pipedrive

Pipedrive — это CRM для сферы продаж, которая определяет приоритетность сделок, прогнозирует доходы и отслеживает эффективность работы. Она помогает управлять лидами, сделками и коммуникациями, автоматизирует задачи и предоставляет настраиваемые отчеты и поля данных.

Цены. Предусмотрено несколько тарифов, которые различаются объемом функционала: Essential за €15 в месяц, Advanced за €29, Professional за €59, Power за €69,9 и Enterprise за €99.

Pega

Этот умный инструмент для автоматизации бизнеса использует искусственный интеллект, чтобы помочь компаниям наращивать продажи, предугадывать потребности клиентов и оптимизировать ключевые процессы. Pega определяет потенциальные возможности получения дохода, формирует комплексное представление о клиенте и предлагает прогнозы продаж в режиме реального времени.

Цены. Pega предлагает три версии Sales Automation от $140 до $250 в месяц на пользователя.

Коллаборативные CRM

Если в компании несколько отделов, зачастую они работают обособленно и практически не делятся информацией о клиентах, что может привести к потерям. Совместная, или коллаборативная, CRM позволяет командам действовать слаженно, чтобы сделать обслуживание более качественным.

Совместную CRM используют, чтобы координировать работу различных отделов и налаживать сотрудничество между ними. С таким ПО служба клиентской поддержки располагает всей информацией, которую предоставляют отделы маркетинга и продаж. В свою очередь, операторы контакт-центра обновляют эти данные после взаимодействия с клиентами.

В коллаборативной CRM отражаются все взаимодействия бренда с потребителями. Пользователям не нужно задавать вопрос дважды или повторно сообщать информацию о себе, поскольку отделы и каналы связи интегрированы в единую систему.

Вот основные аспекты совместной CRM:

• Управление коммуникациями. Такое ПО помогает управлять всеми каналами связи с аудиторией — email, телефонные звонки, социальные сети и мессенджеры, чат на сайте и прочее. В результате компания обеспечивает согласованное и персонализированное обслуживание клиентов во всех точках взаимодействия.
• Управление документами и содержимым. Бизнес может использовать совместную CRM для создания, хранения и обмена документами и другим контентом, связанным с клиентами. Это помогает обеспечить доступ для всех команд к одной и той же актуальной информации, что важно при решении сложных проблем или запросов потребителей.
• Автоматизация рабочих процессов. Коллаборативная CRM помогает в оптимизации бизнес-процессов и автоматизации рутинных задач. Благодаря этому растет эффективность, уменьшается количество ошибок, и сотрудники могут сосредоточиться на своих основных обязанностях. CRM-система способна, к примеру, автоматически назначать новые лиды торговым представителям или отправлять автоответы на распространенные запросы по email.

Коллаборативная CRM подходит для:

• Компаний, которые стремятся наладить связь между отделами и партнерами. Если отделы работали разрозненно, переход на совместную CRM-систему способствует разрушению барьеров и более эффективному сотрудничеству.
• Компаний, которые хотят совместными усилиями улучшить качество обслуживания. В этом случае коллаборативная CRM гарантирует, что все команды имеют доступ к одним и тем же данным и аналитике о клиентах. Это способствует более скоординированному взаимодействию с аудиторией.

Теперь рассмотрим пару примеров.

Slack с CRM-интеграцией

Slack — корпоративный мессенджер, который интегрируется со множеством CRM-систем. Он повышает эффективность совместной работы над действиями и данными клиентов в режиме реального времени. Slack выступает хабом, в котором команды могут встречаться для обсуждения сделок, обмена файлами и решения организационных вопросов.

Цены. у Slack есть бесплатный вариант и несколько платных планов от $7,25 в месяц.

Freshsales

Freshsales — это CRM-платформа, ориентированная на продажи, которая позволяет анализировать все активные транзакции в любом удобном формате. Можно выбрать классическое или сжатое представление данных, таймлайн или воронку. Это помогает отслеживать текущее состояние транзакций среди всех сотрудников и упрощает командную работу.

Цены. Базовый план стоит $15 в месяц, профессиональный — $39, а корпоративная версия — $69. Есть также бесплатный тариф, который включает до трех пользователей в системе.

Заключение

Правильно подобранная CRM, отвечающая потребностям бизнеса, может вывести его на новый уровень. Выбор операционной, аналитической или совместной CRM зависит от целей и ресурсов компании. Эффективность данного ПО зависит также от того, насколько оно устраивает сотрудников, поэтому стоит учитывать такие аспекты, как простота и наличие онбординга.

Выбирайте с умом из описанных выше типов CRM, чтобы подготовить бизнес к изменчивой digital-реальности. Рекомендуем попробовать нашу CRM и другие инструменты от SendPulse, чтобы автоматизировать рабочие процессы и делать больше продаж.