Удалённая работа, работа на дому аналитиком CRM в Москве

Удалённая работа, работа на дому аналитиком CRM в Москве Аналитика

Определите эффективные каналы

По каким каналам с вами связываются клиенты? Звонят по телефону, пишут в соцсетях или заказывают обратный звонок? Обязательно указывайте источник обращения клиента в сопроводительной информации к контакту в CRM. Если хотите автоматизировать этот процесс, подключите коллтрекинг — и информация о канале, через который пришёл клиент, будет подтягиваться автоматически.

Понимание, какие каналы работают, а какие нет — основа маркетинговой стратегии. Уделяйте больше внимания развитию эффективных каналов общения и отбрасывайте неэффективные. Основные критерии эффективности: стоимость привлечения одного клиента, CTR и вовлечённость пользователей.

Подсчитайте скорость обработки обращений


Любая CRM-система позволяет подробно анализировать звонки и обращения в компанию. Первое, на что следует обратить внимание — среднее время обработки звонка, которое нужно менеджеру, чтобы обработать обращение и перейти к следующему.

Для расчёта среднего времени обработки воспользуйтесь формулой:

Время обработки = (суммарное время разговора  время удержания  время обработки звонка) ÷ количество звонков.

Оптимальная скорость обработки обращений может значительно отличаться даже в пределах одной компании. На неё влияет множество факторов: от причины обращения (узнать график работы магазина и получить подробную консультацию о товаре — совсем не одно и то же) до уровня автоматизации (используете ли вы систему управления тикетами, как происходит маршрутизация обращений) и даже производительности ваших компьютеров.


Отталкивайтесь от среднего показателя, которого достигают ваши лучшие менеджеры, и следите за динамикой.

Поставьте измеримые цели

Постановка задач и достижение целей — простой способ оценить эффективность отдела продаж и отлаженность бизнес-процессов.

Установите план по продажам и контактам. Для максимальной пользы выставляйте цели от меньшего срока к большему: на месяц, квартал и год. Привяжите план к мотивационной схеме сотрудников. Это стимулирует сотрудников внимательнее следить за своими показателями, позволит им зарабатывать больше и приносить большую прибыль компании.


Наглядный пример. Наш клиент уже использовал CRM, но в продажах отсутствовала какая-либо систематичность.

Дополнительный анализ:  Откуда пришли пользователи: все виды трафика в Google Analytics - SEO | UAATEAM

Успешные продажи не анализировали, неудачи — тем более. Весь процесс шёл самотёком. Со временем стало понятно, что такой подход не работает. Продажи снижались (иногда на треть в месяц), а точные причины определить было крайне сложно.

Начали тщательно подсчитывать показатели и систематизировали всю работу команды. Для этого поставили план с привязанными к нему метриками:

  • объём продаж на месяц;

  • количество новых клиентов в месяц;

  • количество повторных продаж для действующих клиентов;

  • количество уникальных исходящих звонков в день.

Отдельный акцент сделали на категории постоянных клиентов — одном из главных активов компании. С ними регулярно поддерживали контакт, предлагали всевозможные «плюшки», плюс старались переводить действующих клиентов в разряд постоянных.

Все данные собирали и мониторили с помощью бесплатной CRM Zadarma. В итоге количество обработанных заявок в первый месяц удвоилось, на второй месяц динамика роста также осталась положительной. Количество закрытых заявок в первый месяц увеличилось на 20%.

Обратите внимание, что речь идёт о краткосрочных планах для менеджеров — именно они дают наиболее ощутимый и измеримый эффект. Планы же долгосрочные — это история про долгоиграющие стратегические ходы, чью эффективность измерить сложнее.

Постройте воронку продаж

Воронка продаж — пожалуй, один из самых важных и наглядных способов оценить путь клиента в вашей компании и обнаружить недостатки в процессе.


Для начала разбейте весь путь клиента на этапы, которые характерны для вашего бизнеса. Вот как выглядит путь клиента у одного из наших партнёров.

  1. Привлечение с помощью рекламы. За основу взяли только что стартовавшую кампанию по привлечению новых лидов с помощью медийной рекламы.

  2. Следующим этапом стал подсчёт количества обратившихся в компанию лидов, которые увидели баннер. Чтобы повысить точность анализа, использовали коллтрекинг.

  3. Далее отдельно посчитали тех, кто согласился на встречу с менеджером.

  4. Итоговое (целевое) значение — количество сделок, закрытых после встречи.

Баннер увидели порядка 20 тысяч человек. Из них с компанией связались полторы тысячи, а на встречу согласились всего 50 человек (этот этап — от созвона до встречи — растянулся на целый месяц). Итог всех встреч — три заключённых контракта.

Дополнительный анализ:  Мерчандайзинг - что это, как его использовать в торговле

Воронка выглядит так:

Далее рассчитали конверсию на каждом этапе. При переходе с первого этапа на второй — 7,5%; от разговора к встрече — 3,33%; заключение контракта — 6%.

Сразу же бросается в глаза, что большое количество клиентов отсеивается на этапе звонка. Судя по всему, в баннере содержится слабый призыв к действию — многие люди не соглашаются на встречу после разговора. Кроме того, этот этап растягивается на длительный срок, что также говорит о проблемах с обработкой обращений.

По итогам наш партнёр переработал баннер и заменил встречи видеоконференциями. Это позволило увеличить скорость обработки обращений и повысило показатель конверсии на несколько пунктов.

Резюмируем: CRM-система — необходимый инструмент для управления и анализа вашего бизнеса. Чем раньше вы сможете обнаружить проблемы в процессе продаж, тем проще их будет исправить — и тем быстрее можно перейти от исправлений к качественным улучшениям. А в этом поможет правильная постановка целей и задач.

Прослушайте записи звонков

Обязательно включите в своей CRM запись звонков и регулярно собирайте выборку для прослушивания. Помимо анализа слабых сторон менеджеров, обратите внимание на вопросы клиентов — это лучший источник инсайтов. Если вопросы повторяются, значит, вы что-то упустили, а менеджеры работают вхолостую.

Один из наших клиентов, работающий в сфере ресторанного бизнеса, столкнулся именно с такой ситуацией. Коронакризис вынудил его переформатировать бизнес в службу доставку еды. Сперва всё шло хорошо, но потом количество заказов стало снижаться. Анализ входящих звонков показал, что многие отказываются от доставки, потому что она платная.

Информацию о стоимости доставки добавили на сайт, плюс дали пользователю возможность ввести свой адрес в специальное поле и узнать точную цену. После обновления количество заказов выросло на 17% в месяц.

Ещё один сценарий: озвучивать часть информации с помощью IVR — интерактивного голосового меню. Автоинформатор может ускорить обработку входящих звонков, тем самым сэкономит вашим менеджерам ресурсы, а клиентам — время.

Работа

Анализ существующих бизнес-процессов логистики и выявление возможности их оптимизации. Сбор и анализ бизнес-требований, поступающих от клиентов и внутренних…

Дополнительный анализ:  Курс доллара: эксперты сделали прогноз по рублю на вторую половину 2021 года - ЭкспертРУ - Россия. Прогноз курса доллара. Доллар. Рубль. Курс рубля. Новости курса доллара. Прогноз по курсу доллара на вторую половину 2021 года. Курс доллара сегодня 03.08.2021

Высшее образование (математика, статистика, IT, техническое). Подтвержденный опыт работы в аналитике бизнес – процессов (продажи, производство, логистика). Навыки визуализации, моделирования, систематизации…

§

…процессах компании (коммерция, IT, ecom, CRM, маркетинг, закупки, товарная аналитика). Эффективная коммуникация с бизнесом, построение аналитики широкого спектра и качественная…

Релевантный опыт работы от 1 года. Аналитическое мышление, внимание к деталям, навыки работы с большими массивами данных. Способность выявлять закономерности…

§

Формирование отчетов по запросу из различных баз данных: внутренний портал, 1С, CRM, АТС, таблицы. Выработка предложений по новым метрикам.

Высшее образование в области анализа данных, математики, статистики. Опыт работы аналитиком в HR от 1 года, НЕ в CnB.

§

Обучение и адаптация, поиск, аттестация персонала отдела продаж. Сбор аналитики ОП для руководителя: продажи, конверсии менеджеров, рекламации, продуктовая корзина, штрафы…

Успешный опыт самостоятельных продаж. Желательно знание рынка бизнес и премиум строительных материалов (краска, декоративная штукатурка, лепнина, обои, текстиль).

Работа аналитик crm в москве: вакансии аналитик crm в москве –

§

§

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий

Adblock
detector