Точки роста и пути развития для бизнес-аналитика

Точки роста и пути развития для бизнес-аналитика Аналитика
Содержание
  1. Что такое аналитика?
  2. Умение выявлять проблемы на начальных этапах
  3. Не привыкли принимать решения на основе данных
  4. Использовать аналитические сервисы и BI-системы.
  5. Не собирают качественные данные о своих клиентах
  6. Повышение эффективности рекламных кампаний по привлечению новых клиентов
  7. Способность собирать правильную информацию
  8. . Планирование
  9. . Определение проблем и недостатков в организации
  10. Индивидуальная работа с клиентами
  11. Использовать и дорабатывать ERP или CRM-систему.
  12. Исследование и сбор данных
  13. Математические способности
  14. Не имеют квалифицированных кадров
  15. Выгружать и считать в Excel
  16. Запуск ремаркетинга
  17. Стратегические навыки мышления
  18. Внимание к деталям
  19. Критическое мышление
  20. Разрабатывать собственное ПО.
  21. Разработка и запуск email-кампании
  22. Так не повелось в компании
  23. Анализ процесса
  24. Сравнение
  25. Определение приоритетов
  26. Отчетность — как устная, так и письменная
  27. Алгоритм аналитика
  28. Вероятность ухода
  29. Для чего нужны данные о клиентах
  30. Знание предметной области
  31. Как получить максимум
  32. Как понять, как эти показатели повлияют на бизнес
  33. Как улучшить свои аналитические навыки
  34. Какие инструменты нужно иметь в распоряжении
  35. Какие показатели отслеживать
  36. Квартирный вопрос
  37. Конференции
  38. Коэффициент оттока (churn rate)
  39. Курсы
  40. Навыки создания комфортных условий общения
  41. Наставничество
  42. Пожизненная ценность клиента (ltv)
  43. Развиваем умение анализировать
  44. Речевой тест
  45. С младых ногтей
  46. Сообщества
  47. Средний доход с клиента (arpu)
  48. Средний чек нового клиента
  49. Срок жизни клиента (lifetime)
  50. Срок окупаемости затрат на привлечение (payback cac)
  51. Стоимость привлечения клиента (cac)
  52. Стрессоустойчивость
  53. Творческий подход
  54. Точки роста и пути развития для бизнес-аналитика
  55. Т-развитие (t-shifting)
  56. Умение анализировать и обрабатывать информацию
  57. Умение вести переговоры
  58. Умение наблюдать
  59. Умение опрашивать и задавать вопросы
  60. Умение продвигать решения — и другие неочевидные навыки для аналитика
  61. Умение работать в команде
  62. Умение решать проблемы и разрешать конфликты
  63. Умение слушать
  64. Выводы

Что такое аналитика?

«Логическое мышление», «аналитические способности» — как часто мы слышим эти словосочетания. Например, при приеме на работу становится модным выяснять наличие аналитических наклонностей у соискателя.

А сможете ли вы объяснить, что такое «аналитика»?

Стало быть, аналитическое мышление – это способность анализировать (ситуацию, явление) путем деления целого на части, сравнения и обобщения.

Конечно, работник, умеющий анализировать ситуацию и принимать рациональные решения, для работодателя более выгоден, чем тот, кто привык работать по указке.

Умение выявлять проблемы на начальных этапах

Когда проблема уже успела проявить себя, оказать влияние на рабочую деятельность и даже запустить цепочку нежелательных изменений, распознать ее может каждый. А вот увидеть проблему на начальном этапе, когда она еще не принесла вреда, — это способность человека с аналитическим мышлением.

Не привыкли принимать решения на основе данных

Есть такое понятие в современной управленческой культуре — HiPPO (highest paid person’s opinion). Это человек, который имеет более высокое положение в иерархии компании и, следовательно, мнение которого якобы важнее, чем представленные данные. Да и среди руководителей среднего звена и специалистов часто можно наблюдать ситуацию, когда опыт и интуиция перевешивают здравый смысл, факты и выводы аналитиков. С этим явлением надо бороться.

Использовать аналитические сервисы и BI-системы.

Эти сервисы специально предназначены для анализа, визуализации и обработки больших массивов данных. Это практично, быстро и удобно. Самый известные и технологически развитые: Microsoft PowerBI, Tableau, QlikView, Sisense, Looker, Periscope.

По данным исследования IBM, внедрение BI-систем и окупается в среднем за 1,6 года и имеет ROI 112%.

Не собирают качественные данные о своих клиентах

Нужные для вашего бизнеса данные должны собираться регулярно. Если вы работаете на B2C-рынке, позаботьтесь, чтобы вы могли идентифицировать каждую покупку. Но не менее важно, чтобы данные были очищены от лишней информации и приведены в нужный вид. Чем больше качественных данных о клиентах у вас есть, тем больше уверенности в высоких продажах.

Повышение эффективности рекламных кампаний по привлечению новых клиентов

Разным клиентам интересны разные выгоды. Привлекать всех потенциальных клиентов одинаковыми предложениями и скидками неэффективно. Узнайте детальные потребности и особенности вашей аудитории и скорректируйте рекламу на основе этого.

Сервис Datameer, специализирующийся на анализе больших данных, приводил в пример кейс международной финансовой компании, которая проанализировала своих клиентов и рекламу и выявила, что 60% маркетингового бюджета было направлено на 4% от всех целевых аудиторий.

На основе этих данных департамент маркетинга перераспределил усилия по привлечению и на другие сегменты. Теперь они стали охватывать 50–60% целевой аудитории. Как результат — конверсия повысилась на 25% благодаря созданию более релевантных объявлений для каждого сегмента.

Другой пример: при работе с компанией по продаже отопительного оборудования, а точнее, твердотопливных котлов, мы проанализировали географию продаж и выяснили, что в регионах Севера, Урала, Сибири и Дальнего Востока спрос на продукцию есть при минимальных или отсутствующих затратах на рекламу.

Способность собирать правильную информацию

То, какой информацией вы владеете, решает исход ситуации. Если вы соберете правильную информацию, у вас будет больше шансов решить проблему. Если вы соберете неправильную или бесполезную информацию, это окажет негативное влияние на весь аналитический процесс, и решение проблемы может оказаться неправильным.

. Планирование

Аналитические способности позволят тебе разбить большой проект на отдельные части, чтобы облегчить его выполнение. Но ты сделаешь это не наугад, а только взвесив все за и против.

Как улучшить любой навык за короткое время

. Определение проблем и недостатков в организации

Наличие хорошего набора аналитических навыков позволяет правильно диагностировать проблемы или недостатки внутри организации. Данные могут показать, что существует какая-то проблема, но именно анализ данных указывает на неё. Является причиной проблемы дефект конструкции, проблема поставщика, человеческая ошибка или контроль качества? Ответ на эти вопросы нужно будет найти тебе.

Индивидуальная работа с клиентами

В B2B-компаниях и B2C с высоким средним чеком, где персонализированная работа с клиентом жизненно необходима, не имеет смысла «мучить» всех клиентов подряд и предлагать им одно и то же. 

Лояльным клиентам нет смысла предлагать скидки и снижать маржинальность. Клиентам, которые вот-вот уйдут, необходимо делать самые выгодные предложения и оказывать повышенное внимание. Новичков — развивать и стремительно улучшать их клиентский опыт. Потерянных клиентов следует реанимировать, изучать историю покупок и предлагать только то, что действительно им может понравиться.

Компания McKinsey рассказала, что после того, как один производитель химической продукции пересмотрел свою аналитическую программу, они открыли новые возможности для работы с контрагентами. Анализ перекрестных продаж позволил менеджерам предлагать актуальные товары и услуги компаниям со схожими ключевыми характеристиками: размер, отрасль, местоположение. Продажи выросли на 4%, а удовлетворенность клиентов повысилась на 25%.

Использовать и дорабатывать ERP или CRM-систему.

Для многих компаний это большой соблазн, поскольку тогда вся необходимая информация у них будет в одном месте, в одной программе. Однако на практике это выходит неоправданно дорого и долго. Это трудный путь проб и ошибок.

Причины кроются в непонимании, зачем же нужна аналитическая система, когда все данные есть, скажем, в 1С. Давайте кратко разберем это заблуждение:

  • Часто в ERP и CRM есть исходные данные для многих показателей, но их надо отдельно считать или каждый раз выгружать отдельные отчеты. Это не лучшая альтернатива.
  •  Системы могут дать только описательную статистику и базовые показатели (продажи, заказы, клиенты).
  •  В ERP и CRM системы затруднительно (а в некоторых случаях невозможно) сводить данные из рекламных систем и других источников. BI-системы созданы специально для таких задач.
  • ERP системы необходимы для управления ресурсами предприятия. CRM — для управления отношениями с клиентами. BI-системы — для анализа и визуализации данных организации. Каждый программный продукт разрабатывается для определенных нужд. И нет смысла изобретать велосипед, делая, скажем, из «Битрикс24» систему аналитики. Значительно выгоднее с точки зрения временных и финансовых инвестиций интегрировать в бизнес-процессы BI-систему.

Внешний вид ERP-системы 1С

Исследование и сбор данных

Это не так просто, как кажется. Во-первых, потому что данных может быть очень много, что требует большей вовлеченности в процесс. Во-вторых, потому что ты должен уметь отделять важные данные от тех, которые никак не влияют на положение дел.

Как быстро освоить новые навыки

Математические способности

Математика — это наука, играющая ключевую роль в карьере людей, занимающихся технологиями, финансами, ИТ, банковской деятельностью, инженерией — профессиями, связанными с аналитическим мышлением. Базовые математические навыки включают в себя понимание отношений между числами, расчет, восприятие и организацию числовой информации, анализ данных, планирование, бюджетирование и ряд других задач, понимание которых необходимо для принятия правильных выводов и решений.

Не имеют квалифицированных кадров

Для этого нужны аналитики, владеющие статистикой, программированием и умеющие хорошо презентовать результаты своей работы. Это довольно редкий тип специалиста, которого еще предстоит найти, замотивировать и развивать. Только не забудьте научить всех других участников команды понимать его презентации и диаграммы!

Выгружать и считать в Excel

В самом известном табличном редакторе можно выгружать и считать любые показатели и строить любые диаграммы. Но это всегда значительно дольше по времени и не может быть масштабировано в полноценную систему, на основе которой можно быстро принимать управленческие решения.

Запуск ремаркетинга

Можно запустить ремаркетинговую рекламную кампанию на конкретные группы клиентов, чтобы «догонять» их на других сайтах и социальных сетях. Например, выгрузить данные о тех, кто покупал определенную группу товаров и давно не проявлял активность, в рекламную систему и настроить показы подходящих объявлений.

Так вы сможете увеличить конверсию, делая более релевантные предложения тем, кто ранее покупал у вас конкретные товары или пользовался услугами.

Стратегические навыки мышления

Стратегическое мышление — это правильная расстановка приоритетов, гибкость и знание того, чего вы хотите достичь и какими способами. На бизнес-уровне стратегическое мышление означает, что вы можете разработать эффективные планы для решения ситуации или достижения цели компании.

Внимание к деталям

Внимание и концентрация на одном предмете дают вам возможность видеть скрытые детали и связи между составляющими при анализе ситуаций, что позволяет минимизировать риск ошибок.

Таким образом, составляющие аналитического мышления вместе позволяют решать сложные проблемы, принимая решения самым эффективным способом. Именно поэтому аналитическое мышление стало одним из важнейших навыков для сотрудников компаний и людей, которые играют важную роль в бизнесе.

Чтобы достичь этого, вы должны иметь возможность собирать и анализировать информацию о текущей позиции компании и строить план и стратегии развития бизнеса. Если вы не обладаете общеаналитическими способностями, это будет невозможно. К счастью, аналитические навыки могут быть изучены или улучшены.

Критическое мышление

Критически мыслящий человек ставит под сомнения полученную им информацию и только после проверки на достоверность использует ее в своих целях. Подтверждение или опровержение информации он ищет только в достоверных источниках или сравнивает данные с уже известными.

Разрабатывать собственное ПО.

Немногие компании имеют возможность, а порой и необходимость разрабатывать полностью индивидуальные CRM и ERP-системы. В этих случаях сюда же начинают интегрировать аналитическую функциональность. Все это обходится, как правило, в значительные (даже астрономические) суммы.

Но выбирать, разумеется, вам, исходя из имеющихся ресурсов и задач.

Разработка и запуск email-кампании

Главное преимущество email-маркетинга состоит в том, что с помощью рассылок можно сделать индивидуальное предложение конкретному клиенту в подходящее время.

Например, в рамках проекта с B2B-компанией из Санкт-Петербурга после анализа клиентов и проведения реанимационной email-рассылки были «возвращены к жизни» порядка 160 контрагентов, которые обеспечили продажи на более чем 100 млн рублей в следующий год.

В действительности арсенал возможных способов воздействия на продажи с помощью анализа данных, довольно велик. Не стесняйтесь задавать себе и своим сотрудникам вопросы, предлагать нетривиальные идеи и тестировать смелые гипотезы. Ваши данные подскажут, в каком направлении вам двигаться.

Так не повелось в компании

Когда люди считают, что цифры — это просто цифры, а реальная работа с ними не сочетается, появляется серьезный риск упадка и деградации бизнеса. Потому что нововведения не будут проверяться и тестироваться, а результаты работы будут восприниматься неоднозначно.

Дополнительный анализ:  ООО «ИНЭК–ИТ»

Все участники команды бизнеса должны отталкиваться только от данных и реальных цифр. Не надо принимать идею, пусть даже красивую, если она не имеет эффекта. И надо давать карт-бланш, если какое-то направление или маркетинговый канал улучшает показатели. Важно сместить акцент с опыта, интуиции и ума в пользу данных и аналитики.

Анализ процесса

Слишком часто люди видят проблему, оценивая ситуацию по результату, что заставляет их принимать неверные решения. Анализ процесса должен исключать такую возможность, ведь исследование в таком случае направлено на изучение причинно-следственных связей, что помогает принять более эффективные меры.

Сравнение

Понятия «идеальное решение» не существует. В большинстве случаев проблема имеет больше одного решения. Аналитические навыки позволят тебе оценить плюсы и минусы различных сценариев, для того чтобы минимизировать возможность негативных последствий.

Определение приоритетов

Независимо от того, идет речь о новом проекте или о выявлении проблем и недостатков в системе, редко возникает одна проблема. В большинстве случаев есть несколько недочетов этом процессе, которые необходимо решить. Именно с помощью аналитического мышления ты можешь расставить приоритеты по выявленным проблемам.

Отчетность — как устная, так и письменная

У каждого работника — от дворника до председателя совета директоров — есть босс. А отчетность перед боссом — это постоянный процесс. Всё, начиная с письменных отчетов о состоянии дел и заканчивая индивидуальными, должно быть представлено в лучшем виде — правильно оформленное и подкрепленное аналитическими данными.

Алгоритм аналитика

Существует ли универсальный механизм, порядок действий, позволяющий правильно принять решения в любой конкретной ситуации, используя аналитическую способность мышления?

Пожалуй, существует:

  1. Формулируем цель, как можно более четко и конкретно.
  2. Делим ситуацию на части или определяем возможные направления для поиска ответа, точки зрения на проблему.
  3. Ищем варианты решений в каждом из получившихся направлений.
  4. Если информации недостаточно, Недостающие «кусочки» пытаемся домыслить, основываясь на интуиции и законах логики, или найти в доступных источниках.
  5. Оцениваем и сравниваем получившиеся результаты. При необходимости комбинируем.
  6. Выбираем наиболее перспективное направление или решение.

Суть алгоритма проста: собрать как можно больше информации, проанализировать и сделать выводы, выбрав эффективное решение. Но часто ли мы в жизни пользуемся подобной схемой?

Одни из нас делают это постоянно – как правило, это люди, у которых развит аналитический склад мышления. Другие вообще себя не утруждают никакими анализами и выводами, а просто реализуют первый пришедший в голову вариант.

И проблема не в том, что первые – «хорошие», а вторые — «плохие». Просто мышление у всех у нас разное. Как определить, развиты ли ваши аналитические способности?

Вероятность ухода

  • Рассчитывается совершенно по-разному и учитывает специфику бизнеса и отрасли. Отчасти коррелирует с RFM-сегментацией, но не обязательно. Характеризует оценочную вероятность ухода конкретного клиента.

Московская компания на рынке B2B-оборудования для производства начала регулярно отслеживать и анализировать вероятность ухода клиентов. Для предотвращения этого стали разрабатываться специальные скрипты продаж по удержанию, персонализированные предложения и скидки, организовывались индивидуальные встречи с клиентами из зоны риска.

Спустя 6 месяцев это позволило снизить коэффициент оттока на 50%. А эти клиенты продолжили стабильно приносить от 3 до 7% годовых продаж от года к году.

Не ждите, что клиент вам сообщит, что больше не будет пользоваться вашими услугами. Согласно исследованию, опубликованному в Huffpost, только 1 из 26 клиентов уйдут, попутно выразив недовольство работой компании. Остальные 24 уйдут молча. Действуйте на опережение и не допускайте этого.

Для чего нужны данные о клиентах

Работа с клиентами может идти всего в трех направлениях: привлечение, удержание и развитие.

Какие именно задачи можно решать с помощью данных:

Подход уже имеет устоявшееся понятие — CRM-маркетинг. Это когда вы анализируете вашу клиентскую базу и улучшаете работу с ней посредством каналов коммуникации.

Звучит красиво. Давайте рассмотрим, как именно и за счет чего можно это делать.

Знание предметной области

Аналитику, разбирающемуся в бизнесе, легче общаться с клиентами и понимать их, ему удается выявить невысказанные предположения и неявные требования. Он может предложить варианты совершенствования бизнес-процессов, а также ценную функциональность, о которой пользователи даже не думали.

Аналитик должен уметь применять разные средства сбора информации и представлять эту информацию различными способами на нормальном и понятном языке. Обладать одновременно развитыми коммуникационными навыками, знанием психологии межличностного общения, техническими знаниями, знаниями предметной области, бизнеса и личными качествами, подходящими для этой работы.

Для людей, которые любят решать сложные задачи и хотят стать профессиональными аналитиками – нет ничего невозможного! Главное понять, что Ваше призвание – быть переводчиком с невнятного на точный язык, с языка хотелок на язык функциональности, с языка «а вот если бы» на язык «это делается так»!

Как получить максимум

  • Помните, что компании-лидеры всегда используют обширные данные для принятия решений. Приручив аналитику, вы сможете использовать новые подходы и иначе смотреть на привычные.
  • Тщательно подойдите к вопросу инструментов для аналитики и визуализации данных.
  • Выделите в своей компании наиболее значимые показатели, регулярно отслеживайте их и работайте над улучшением.
  • Задавайте больше вопросов себе и менеджерам. А ответы ищите в своей клиентской базе.
  • Искорените в команде склонность к принятию решений на основе интуиции и мнений.
  • Планируйте работу на основе моделирования ситуации, связанной с изменением показателей.
  • И самое важное — не бойтесь доверять данным.

Но в то же время не стоит думать, что аналитика — это панацея. Какой бы продвинутой ни была у вас работа с данными, это не умаляет важности других аспектов бизнеса и влияния человеческого фактора. К тому же, данные могут показывать одну ситуацию по-разному.

Следует всегда интерпретировать полученные данные и, самое важное, подключать голову. Тогда шаг за шагом со временем вы сможете внедрить аналитический подход при работе с вашими клиентами.

Как понять, как эти показатели повлияют на бизнес

Мы часто слышали скептические высказывания о том, что изменение каких-то абстрактных показателей не повлияет существенно на основные показатели бизнеса. Это не так.

Эту модель можно сделать в Excel или в PowerBI, либо другой системе аналитики. В примере ниже можно смотреть на ситуацию в ретроспективе за предыдущие годы, менять три параметра (стоимость привлечения, расходы на маркетинг и средний чек) и видеть, как изменилась бы ситуация ранее.

Например, что если бы в прошлом году вы сохранили расходы, но смогли бы снизить стоимость привлечения, как это могло бы отразиться на продажах? Вы бы привлекли на 11,1% больше клиентов, которые увеличили бы ваши продажи на 1,4%. А поскольку новых клиентов было бы больше в соотношении к постоянным, метрика ARPU у нас тоже снизилась бы.

А если бы средний чек удалось повысить всего на 5% (за счет увеличения стоимости или предложения сопутствующих товаров и услуг)? А если бы увеличили расходы на маркетинг на 25% при сохранении текущего CAC?

Такие вопросы всегда нужно задавать компании при планировании маркетинговых усилий. Однако, разумеется, это модель, а не прогноз. Но она позволит искать новые пути развития, ставить цели сотрудникам и подрядчикам, опираясь на важность определенного вероятность того или иного результата.

Как улучшить свои аналитические навыки

Аналитическая компетенция развивается, если повседневные проблемы и задачи решать определенным способом: например, новости и события в мире стоит воспринимать с критической точки зрения — не останавливайтесь на одной версии, анализируйте факты, делайте собственные выводы, ищите причинно-следственные связи.

Для развития математических навыков попробуйте сделать графики разных тенденций за несколько месяцев или лет. Практикуйтесь ежедневно с помощью приложений, игр, книг, чтения специализированных статей с графиками и анализами и др.

Для улучшения стратегических способностей можно попробовать играть в игры, развивающие стратегическое мышление, знакомые каждому с раннего возраста. Это пазлы, наборы конструкторов, задачи со схемами, планированием, речевые стратегии, направленные на развитие сюжета.

Включите в свой список хобби шахматы, маджонг или другие стратегические игры, требующие аналитической деятельности. Квесты и головоломки могут быть включены в этот список. Мало того, что они помогут вам улучшить свои навыки аналитического мышления, но играть их в одиночку или с друзьями — это весело.

Научитесь быть более наблюдательными — используйте каждый подходящий момент для наблюдения за ситуацией и вашим окружением. Такие возможности могут представиться в парке, магазине, на светских мероприятиях, концертах и т. д. Когда вы читаете, обращайте внимание на самые тонкие детали, упомянутые в книге или газете.

Наблюдая за поведением и реакциями человека, подумайте, что именно служило предпосылками такого поведения, как другой человек среагировал бы в подобной ситуации, какой был бы исход. Когда мы смотрим на вещи за гранью видимого, мы используем наблюдательность и улучшаем наши аналитические способности. Помните, что анализировать — значит использовать возможности мозга по максимуму.

Какие инструменты нужно иметь в распоряжении

Давайте рассмотрим, с помощью каких инструментов можно проводить клиентскую аналитику. Мы выделили четыре варианта:

Какие показатели отслеживать

Мы кратко перечислили некоторые показатели клиентской активности, которые в большинстве случаев помогут понимать текущую картину в CRM.

Квартирный вопрос

К примеру, такая ситуация. Молодая семья живет в одной квартире с родителями, мечтая о своем доме. Вопрос: как его приобрести?

  • Можно взять ипотеку, но тогда придется долго отрабатывать большую сумму денег.
  • Другой вариант – родить сначала первого, а потом второго ребенка, купить жилье, используя средства материнского капитала.
  • Третий вариант – попросить помощи у родственников. В этом случае родственники должны найтись достаточно богатые и сердобольные, что одномоментно встречается крайне редко.
  • Четвертый купить участок земли рядом с городом, построить вагончик 3×6 метров с двух зарплат и начать жить. Каждый год пристраивать такую же площадь, до полного удовлетворения масштабами и комфортностью жилища. «С милым рай и в шалаше».
  • Пятый, шестой и седьмой – придумайте сами.

Чтобы выбрать оптимальный выход из ситуации, молодым придется взвесить все «за» и «против», сравнить и выбрать из всех зол наименьшее. Если они хорошенько продумают ситуацию и составят реальный план действий, то наверняка справят новоселье очень скоро.

Замечу на полях, что формулировка вопроса на 50% определяет ответ. В нашем примере, варианты по аренде жилья даже не рассматривались.

Конференции

Участие в конференциях, митапах и прочих собраниях позволяет не только узнать что-то новое, но в большей степени повысить энтузиазм сотрудника.

Самые популярные среди аналитиков в последнее время:

Перечислены регулярные конференции, которые проходят один или несколько раз в год. Разброс цен: от 5 до 60 тысяч за участника в зависимости от конференции и степени участия. Есть варианты получить скидку или бесплатный билет за волонтерство, через розыгрыш билетов, за доклад или мастер-класс.

Также многие компании проводят тематические митапы (встречи единомышленников для обсуждения тех или иных вопросов в неформальной обстановке), как правило, даже бесплатные, но с предварительной регистрацией. Анонсы таких мероприятий можно найти в сообществах аналитиков (о них – немного ниже).

Коэффициент оттока (churn rate)

Формула:

  • (Количество ушедших клиентов за период / Всего клиентов на начало периода) х 100%

Что отражает показатель:

  • Насколько эффективно ваша компания удерживает клиентов или как быстро их теряет. Если ваш бизнес нуждается в лояльных клиентах, без мониторинга этого показателя вы не поймете, когда весь маркетинг и продажи будут работать только на новых клиентов, не заботясь об удержании текущих.

Курсы

Также достаточно традиционным является развитие определенных навыков с помощью обучающих курсов. Они могут быть очными (как внутри компании, так и с выездом на обучающую площадку), и заочными (в формате вебинаров).

Последнее время популярны курсы на онлайн-платформах, где есть теоретическая часть, возможность задать вопросы лекторам, а также практическая часть, где дистанционно дают обратную связь по выполненным заданиям.

Дополнительный анализ:  Курсы, семинары и тренинги по бизнес-аналитике в Краснодаре - обучение в 2021 году


Умение организовать дружескую атмосферу — один из необходимых навыков аналитика. Конечно, данный навык не так важен, как первые два. Но в комфортных условиях всегда лучше работается.

Наставничество

Думаю, это самый понятный и известный способ развития сотрудника. Улучшает качество работы, сокращает время на адаптацию новых сотрудников, повышает комфорт, не слишком дорого.

Новичку требуется наставник, чтобы повышать уровень компетентности, опытному сотруднику требуется «падаван» для повышения собственной мотивации, также это помогает разобраться, «разложить по полочкам» накопленные знания.

В обязанности наставника зачастую входят:

  • Адаптация сотрудника
  • Обучение
  • Мотивация (подбадривание)
  • Советы
  • Указание направления роста
  • Конкретизация задач
  • Обратная связь (очень важно!)

Пожизненная ценность клиента (ltv)

Формула:

  • Средний чек (AOV) х Среднее количество продаж на 1 клиента за период (RPR) х Средний срок жизни клиента (Lifetime)

Что отражает показатель:

  • Весьма непростой в расчете интегральный показатель, который моделирует, сколько принесет в компанию один клиент за весь период своей активности в вашей компании. Имеет несколько вариантов расчета: от простых, которые отражают ситуацию в ретроспективе, до сложных прогностических, которые учитывают много нюансов, в том числе дисконтирование.

Развиваем умение анализировать

В детском возрасте

Школьное обучение включает в себя огромное количество методов развития аналитического мышления детей. Все точные науки, изучаемые на уроках, построены на анализе. Другие предметы также используют элементы аналитики.

Например, чтобы написать сочинение по литературе, нужно уметь подвергнуть анализу прочитанное произведение; чтобы хорошо разбираться в предмете история, нужно также уметь анализировать и давать оценки историческим событиям.

Вывод: повышайте интерес своего ребенка к учебе, не ленитесь проверять, как он выполнил домашние задания.

Очень хорошо будет завести в семье традицию разгадывать всем вместе логические головоломки, ребусы, шарады, периодически устраивать шахматные состязания.

Компьютерные игры – квесты и стратегии – тоже неплохо развивают способности к аналитике. Конечно, при условии, что ребенок не будет просиживать за монитором с утра до вечера.

Взрослым подойдут такие упражнения:

Речевой тест

В речи человека очень хорошо проявляется тип мышления. Склонность к аналитике можно определить по таким признакам:

  • Четкая, внятная речь;
  • Хорошо выстроенная последовательность высказываний, законченность фраз;
  • Наличие смысловых блоков, структурированность;
  • Умение вести логическую линию выступления, не отвлекаясь на детали и не уклоняясь в сторону;
  • Умение задавать наводящие вопросы собеседнику или аудитории, чтобы подвести к нужной теме;
  • Присутствие в разговоре логических связок «при этом», «в случае если», «кроме того» и так далее;
  • В конце речи или разговора – краткое подведение общих итогов и выводов.

Если по многим пунктам данного списка вы узнали себя и свой способ говорить – это хороший знак, вы – человек-аналитик. Если не узнали вообще – не расстраивайтесь. Способности к анализу можно в себе развить.

С младых ногтей

Хотим мы этого или нет, но аналитически мыслить нам приходится практически на каждом шагу. В школе целый ряд изучаемых точных наук, таких как математика, физика, геометрия, строится именно на развитии навыков анализа.

Да и остальные предметы, например, географию, не так-то просто учить, если не использовать приемы аналитики. Чтобы вызубрить теоретическое определение, нужно его разобрать «по косточкам», осмыслить, сравнить с прочитанным ранее. Только в этом случае новый материал хорошо и прочно усвоится.

В повседневной жизни дома и на работе мы постоянно имеем дело с задачами, которые требуют умения анализировать.

Сообщества

Сообщества – это, по сути, совокупность аналитиков, которые готовы общаться, делиться опытом. Из разных городов и стран, разных специализаций, такая аудитория помогает найти ответ на тот вопрос, который не удалось разрешить с помощью литературы.

Наибольшую популярность для общения снискали чаты в Telegram. На мой взгляд, это развитие (замена) форумов, которые использовались ранее, новый способ взаимодействия профессионалов, не объединенных одним работодателем, на расстоянии. Кроме чатов многие команды энтузиастов ведут на той же платформе каналы, где публикуются новости из мира аналитики, материалы и статьи, объявления о митапах и конференциях. Далее несколько полезных ссылок по теме бизнес-анализа.

Средний доход с клиента (arpu)

Формула:

  • Продажи за период / Количество клиентов за период

Что отражает показатель:

  • Сколько денег в среднем приносит один клиент в вашу компанию за период. Немного отличается от показателя «Средний чек», поскольку не учитывает количество транзакций. Но дает понимание комплексной работы с каждым клиентом.

Средний чек нового клиента

Формула:

  •  Доход с первых покупок за период / Количество новых клиентов за период

Что отражает показатель:

  • На какую сумму совершает покупку новый клиент, пришедший в компанию. Отличается от общего среднего чека тем, что учитывает только первую покупку.

Срок жизни клиента (lifetime)

Формула:

  • Дата последнего заказа — Дата первого заказа

Что отражает показатель:

  • Как долго, в среднем, клиенты остаются с компанией. Можно переводить в дни, месяцы или годы, кому как удобно и понятно. В приведенном примере средний срок жизни клиента — два с небольшим года (почти 26 месяцев).

Срок окупаемости затрат на привлечение (payback cac)

Формула:

  • Стоимость привлечения клиента (CAC) / Средний доход от клиента за период

Что отражает показатель:

  • Сколько времени уходит на то, чтобы привлечение клиента окупилось. Особенно важно отслеживать его в бизнесах со сложными воронками и длинным циклом продаж, где затраты на привлечение крайне высоки и окупаются далеко не сразу. Либо там, где доход с клиента невысок, а рынок весьма конкурентен.

Стоимость привлечения клиента (cac)

Формула:

  • Затраты на привлечение клиентов за период / Количество новых клиентов за период

Что отражает показатель:

  • Сколько стоит привлечение одного фактического клиента (не лида) в ваш бизнес. Для более точной оценки следует учитывать не только рекламный бюджет, но и стоимость услуг подрядчиков и сотрудников по маркетингу, представительские расходы и работу менеджеров по продажам — словом, все то, что направлено на привлечение.

Стрессоустойчивость

В процессе работы появляется огромное количество информации (часто противоречивой) и данных, которые могут в один момент коренным образом изменить понимание и направление анализа и проектирования. Аналитик должен быть к этому готов, уметь сориентироваться в новых условиях, не поддаваться панике.

Творческий подход

Аналитик — не просто стенографист, записывающий все высказывания клиентов. Аналитики изобретают требования. Они предлагают инновационные функции продуктов, новые рыночные возможности и возможности для бизнеса и думают, как удивить и удовлетворить своих клиентов.

Точки роста и пути развития для бизнес-аналитика

В конце апреля 2020 года, когда карантин был в самом разгаре, мы провели вебинар, посвященный той же теме, что и эта статья. С тех пор прошло немало времени, поэтому некоторые вещи теперь можно оценить ретроспективно.

Прежде всего, давайте вспомним ощущение растерянности и непредсказуемости в начале карантина. Все привычные условия жизни и работы вдруг исчезли: границы закрыты, пассажирские перевозки отменены, в офисе работать нельзя, кафе, рестораны и коворкинги тоже не работают, детские садики и школы закрыты. Жизнь остановилась? Нет. Просто изменились правила жизни. Причем, для многих из нас ничего радикально нового не возникло – мы просто стали чаще пользоваться доставкой товаров на дом и онлайн-коммуникациями.

Так значит вообще никаких проблем? Тоже нет. Для большого количества компаний наступили по-настоящему тяжелые времена: бизнес остановился, сотрудники либо были уволены, либо ушли в отпуск без содержания. Для пожилых людей, для людей с инвалидностью и других, чья жизнь и до карантина была непроста, выживать стало еще труднее.

Ну ОК, а при чем здесь бизнес-аналитики и точки роста? А вот причем: тот факт, что вы сейчас читаете эту статью, говорит, что ни карантин, ни коварный вирус не пошатнули вашего желания покорить новые вершины в профессии, которая вам приносит доход и удовольствие. Искренне рад за вас, коллега! Кроме того, испытания и вызовы, которые нам подкинула судьба за это время, очень наглядно показали, что помогает нам сохранять эффективность. Так давайте разберемся, куда же стоит расти и на каких качествах делать акцент.

Начнем с подхода, который будет полезен для поиска ответов на эти и подобные вопросы. Многое из того, о чем пойдет речь ниже, можно очень емко выразить с помощью лаконичной и мощной формулы, родившейся несколько сотен лет назад:

«Господи, дай мне спокойствие принять то, чего я не могу изменить, дай мне мужество изменить то, что могу. И дай мне мудрость, чтобы всегда отличать одно от другого».

Для бизнес-аналитика это означает, что в любых жизненных ситуациях очень полезно оставаться… аналитиком. Каждую ситуацию необходимо оценить (по возможности беспристрастно) и четко определить для себя «рамки проекта»: то, что изменить нельзя – суть ограничения; то, что изменить можно – суть требования. Знакомо? Да мы же этим практически каждый день занимаемся! Только в других доменах. А тут в роли заказчика, которому нужно предоставить ценность, выступает сам аналитик.

Эта рекомендация может показаться столь же эффективной и столь же невыполнимой, как и классическая фраза «мыши, станьте ежиками» из известного анекдота. Да, достичь такого уровня саморефлексии, при котором можно объективно оценить себя и свои возможности, трудно. Да, трудно избежать при этом оценочности, самооправданий и самозаталкивания под плинтус. Но, поверьте, это не только возможно, но и фантастически интересно.

Итак, определимся с ситуацией. То, что мы обсуждали в ходе вебинара, можно свести к нескольким идеям:

  1. ИТ-отрасль находится на острие технического прогресса, поэтому у ИТ-специалистов, в том числе – у аналитиков, есть хорошие шансы оставаться востребованными на годы вперед.
  2. Для аналитиков важно быть гибкими, быстро осваивать новые технологии, чтобы оставаться эффективными при любых условиях.
  3. На сегодняшний день человеческие качества составляют основу личного бренда каждого из нас. Это та территория, где ИИ пока не имеет шансов на конкуренцию с человеком.
  4. Постоянное обучение и развитие этих качеств – основа успеха аналитика в меняющемся мире. Чем большим опытом мы обладаем, тем короче могут быть учебные активности: от фундаментального образования для начинающих до индивидуального или командного коучинга для опытных.  

В качестве «системы координат» для обсуждения направлений роста мы использовали структуру базовых компетенций бизнес-аналитика, отлично описанную в ВАВОК™ (A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge™). И чтобы разговор был более предметным, провели опрос на тему «Какие качества нам нужны, чтобы справиться с вызовами?». Результаты опроса представлены ниже. В опросе приняли участие более 100 слушателей вебинара, поэтому полученные результаты можно считать релевантными.

Заметьте, очень многие качества получили невысокие оценки, и может показаться, что такие качества аналитикам не очень нужны. Но причина невысоких оценок на самом деле в другом. Опрос проводился среди бизнес- и системных аналитиков, а это значит, что у респондентов уже развиты многие из перечисленных качеств. Поэтому наибольшее количество голосов набрали те качества, которые как раз нуждаются в прокачке и задают направления дальнейшего развития. Давайте рассмотрим их чуть подробнее.

1. Аналитическое мышление и умение решать проблемы

Системность мышления

– это, конечно же, основа работы аналитика. Это умение видеть полную картину происходящего яснее, шире и глубже, чем все остальные участники ситуации. Но при этом это очень субъективная штука, которую невозможно «пощупать», трудно измерить и непонятно, как прокачать. Для развития этого качества важно уметь обсуждать проблемы и их решения совместно с коллегами. В ходе таких обсуждений вы получаете возможность рассмотреть ситуацию с различных точек зрения, обсудить многочисленные «за» и «против» и постепенно развить в себе способность к такому всестороннему рассмотрению любой задачи.

2. Поведенческие характеристики

Адаптивность – это способность выстоять во время потрясений, обойти ограничения, обрести новый опыт. Развитию адаптивности способствуют занятия, заставляющие мозг искать решения в сложных или динамично меняющихся ситуациях. Это могут быть походы по удаленным от цивилизации местам, участие в квестах или создание разнообразных штук для дома (сейчас это называется модной аббревиатурой DIY). Получается и полезно, и приятно – ведь все эти занятия являются источником радости от достижения целей и интересных впечатлений от самого процесса.

Дополнительный анализ:  Работа финансовым аналитиком в Пензе

4. Коммуникативные способности

Обратите внимание – именно

умение слушать

набрало больше всего голосов в этом разделе. Умение на время отбросить свое понимание ситуации, выслушать собеседника и понять его ценности, страхи, боли и идеи. И неважно кто это – представитель заказчика или коллега ИТ-шник – у каждого человека есть свое видение ситуации, свое понимание «что такое хорошо и что такое плохо». И нередко именно умение принять чужую точку зрения помогает обогатить и расширить наше собственное восприятие мира (вспомните, что говорилось выше о системности мышления).

5. Навыки сотрудничества

Умение вести переговоры и гасить конфликты коррелирует и с умением слушать, и с адаптивностью, и с целостным пониманием ситуации. Аналитику важно воспринимать происходящее с максимальной объективностью, даже с некоторой отстраненностью (в психологии это называется «быть в третьей позиции», т.е. в позиции внешнего наблюдателя). И помогать всем участникам обсуждения найти точки соприкосновения, найти решения, которые учтут все потребности и ограничения. Конечно, прийти к такому безэмоциональному отношению сложно, особенно когда все окружающие свои эмоции не сдерживают. Но такое отношение – одно из правил техники безопасности для аналитика, защита от преждевременного психологического выгорания.

3. Бизнес-знания

6. Владение инструментальными средствами и технологиями работы

7. Технические знания

Эти три раздела сведены вместе, потому что в них речь идет о рациональных вещах, которым можно обучаться по разнообразным источникам. Книги, статьи, тренинги – в вашем распоряжении огромный объем знаний, из которого можно извлечь массу полезной информации. Ну и, конечно, особо ценным здесь будет личный опыт участия в проектах и опыт адаптации стандартных технологий к нестандартным ситуациям. Особенно опыт.

Знания, конечно же, имеют ценность, но важно помнить, что они станут частью вашего интеллектуального капитала только после долгой и успешной практики. Вспомните школьные годы – на изучение алфавита ушло несколько месяцев, а на отработку умения связно, грамотно и красиво излагать свои мысли – все последующие годы.

Особенно важна практика для качеств, которые были описаны первыми (аналитическое мышление, поведенческие и коммуникативные навыки, навыки сотрудничества). В качестве такой практики хорошо использовать деловые игры, которые позволяют промоделировать реальные бизнесовые или житейские ситуации и попробовать применить разные подходы к их разрешению. «Наступить на грабли» в игре не так больно, как в реальной жизни, но эмоции при этом возникают самые настоящие. И в копилку опыта игровые ситуации откладываются так же эффективно, как и реальные.

Практически у всех обучающих мероприятий, ориентированных на взрослую аудиторию, есть одно существенное ограничение – невозможно построить учебную программу или сюжет игры, которые были бы одинаково интересны всем обучаемым. Неминуемо некоторые темы оказываются скучны тем, кто имеет больший опыт, а другие темы остаются не понятными для тех, чей багаж знаний пока еще мал.

Именно поэтому учебные курсы длительностью от нескольких дней до нескольких месяцев хорошо подходят только для начинающих. Это относится и к профессии в целом, и к отдельным [техническим] дисциплинам: нотации визуального моделирования, SQL, HTML, протоколы интеграции и пр.

А вот для более опытных коллег, как правило, оказываются практичными более короткие учебные активности, нацеленные на проработку отдельного навыка или группы навыков. Причем, чем больше опыта и знаний, тем более короткими и тем более узконаправленными могут быть такие мероприятия. Фактически, этот подход очень похож на микросервисную архитектуру, когда из отдельных сервисов (в нашем случае учебных мероприятий) можно скомпоновать практически любую программу обучения под практически любую аудиторию. В частности, можно проводить узкоспециализированые тренинги для сводной группы, состоящей из представителей как проектной команды, так и заказчика. КПД такого обучения получится гораздо выше, а времени будет затрачено гораздо меньше, чем при классическом подходе.

Апофеозом такого подхода можно считать коучинг, когда длительность одной сессии не превышает часа, а вопросы для проработки могут быть выбраны абсолютно любые, без ограничения какой-либо учебной программой. Коучинг применим и к развитию личных качеств аналитика, и к формированию нужных навыков у целой команды – в обоих случаях коуч помогает найти правильный маршрут к цели. Как лоцман, который проводит корабль через сложные или опасные участки акватории.

Точки роста и пути развития для бизнес-аналитика

Диджитализация всего, Big Data, искусственный интеллект, интернет вещей – накопление новых знаний и появление новых технологий приводят к качественным скачкам в жизни человечества, после которых снова появляются новые знания и технологии. Этот процесс идет с нарастающей скоростью, и уже сейчас за время активной жизни одного человека может смениться несколько технологических эпох. И да, смена эпох всегда происходит через кризис. Будет ли нам при этом «плохо» или «хорошо», зависит только от нас самих – от наших возможностей, от умения быстро переучиваться и адаптироваться к новым правилам.

Желаю вам оседлать волну перемен подобно серфингисту и использовать ее силу для собственного развития! И, конечно, получать при этом удовольствие!

Т-развитие (t-shifting)

Под этим термином подразумевается изучение (и выполнение) сотрудником обязанностей других членов команды. Если речь идет об аналитике в команде разработки ПО, то T-shifting означает, что аналитик может попробовать свои силы, как правило, в программировании и тестировании.

Это не обязательно означает именно освоение новой профессии (я считаю, что выбор специальности зависит и от психологического профиля человека, и кому-то больше подойдет работа программистом, а кому-то аналитиком, это, разумеется, не запрет, но эффективность будет разная).

Так, системный аналитик, который знаком с программированием, а лучше – даже с кодом продукта, может подобрать оптимальный вариант решения той или иной задачи (снижая трудозатраты программистов, при этом не теряя ценности для пользователя). При знакомстве с работой тестировщиков – лучше описывает в требованиях критерии приемки.

Самое главное в T-shifting – не превратить аналитика (и не превратиться) в «многорукого бога», не пытаться экономить на всех остальных ролях в команде! Например, то, что аналитик может работать инженером по качеству, не значит, что он должен выполнять за него работу, так потеряется свежий и независимый взгляд на реализованные возможности. А чрезмерное углубление аналитика в код приведет к потере фокуса на пользователях.

Использовать с осторожностью! Если перестараться с T-shifting, то вместо новизны и развития сотрудника можно получить ухудшение качества работы и выгорание.

Умение анализировать и обрабатывать информацию


Аналитик имеет дело с большим объемом беспорядочной информации, собранной на первом этапе. Способность обрабатывать большой объем информации и анализировать его позволит структурировать данные и выстроить ясную и четкую картинку.

Умение вести переговоры

Аналитик должен уметь организовать людей с разными интересами для совместной работы, и уверенно чувствовать себя в разговорах с сотрудниками, занимающими разные должности в организации. Подумайте, как сложно иметь дело с сотрудниками из виртуальных групп, различающихся по географическому, временному, культурному или языковому признаку.

Умение наблюдать

Наблюдая за тем, как пользователь выполняет свои обязанности или работает с имеющимся приложением, опытный аналитик выявит моменты, о которых пользователь даже не упомянул. Наблюдательность помогает направить дискуссию в новое русло, чтобы выявить дополнительные требования, о которых никто ничего не сказал.

Умение опрашивать и задавать вопросы

Большая часть информации о требованиях извлекается из беседы с людьми, и поэтому аналитик должен уметь общаться с разными людьми и группами. Встречаются разные собеседники: кто-то желает рассказать все, что знает и даже не по теме, кто-то отвечает только на конкретные вопросы, кто-то выдает желаемое за действительное. И только с помощью правильных вопросов из огромного потока информации можно выявить существенные требования.

Умение продвигать решения — и другие неочевидные навыки для аналитика


Хороший аналитик способен оторваться от дашборда и посмотреть на бизнес со стороны — увидеть, как и почему всё устроено именно так. Он всегда задаётся вопросом, какие задачи бизнеса поможет решить его работа. Браться за задачу и погружаться в инструментарий без чёткого понимания цели — пустая трата времени.

Строить отчёты и анализировать данные эффективнее и проще, если аналитик знает, зачем он это делает и что ищет.

Например, поведение пользователя в b2b и b2c будет сильно отличаться. Для бизнес-сегмента характерно большое конверсионное окно — количество дней, за которое пользователь проходит воронку, — и долгая цепочка взаимодействий пользователя со многими каналами, где он постепенно прогревается от холодного лида к покупке.

А в пользовательском сегменте, в котором могут быть компании с маленьким конверсионным окном и короткой цепочкой взаимодействий, поведение клиента будет иным — пришёл, увидел, купил. В этом случае аналитику нет смысла строить собственную модель атрибуции или настраивать сложную AIDA-воронку. А нужно просто подсказать маркетологу, какие каналы максимально дёшево привлекают людей и максимально быстро конвертируют.


Пресловутые «аналитические способности» должны находить практическое применение для решения сложных бизнес-задач.

Видеть предпосылки и последствия, разложить по полочкам проблему и пути решения, донести это решение до коллег, партнёров и руководителей — одна из задач аналитика.

Он не только находит инсайты в массиве данных, но и понимает, как их можно применить на практике и что можно с их помощью улучшить. Умение интерпретировать данные и использовать их в решении проблем не менее важно, чем умение находить инсайты и строить отчёты.

Иногда решение проблемы простое и лежит за гранью отчётов. Например, у продавцов в OWOX много каналов входящей информации: почта, телефон, чат, — и некоторые сообщения могут теряться. Это типичная бизнес-проблема.

Чтобы информация больше не пропадала, аналитики настроили уведомление о неотвеченных сообщениях, которое приходит одним письмом в конце дня. Для этого они собрали данные обо всех входящих заявках, выделили те, на которые не было ответа, объединили заявки из всех источников в одно письмо и отправили его продавцу.

К тому же, полезно понимать и политическое устройство компании. Одно дело — кто кому подчиняется и за решение каких задач отвечает с точки зрения организационной структуры. Совсем другое — кто влияет на принимающих решения, кто может поднять приоритет задачи или инициировать встречу нескольких отделов.

Знание управленческих рычагов поможет избежать ситуаций, в которых аналитик даёт много советов, но конечного результата нет.

Конечного результата может не быть по ряду причин. Например:

Нередко хорошие решения не взлетают только потому, что команде не хватило настойчивости.

Умение работать в команде

Результат работы Аналитика используют многие участники проекта. Он должен уметь работать в команде, доверять своим коллегам и осознавать ответственность перед ними, выполняя свою часть работы.

Умение решать проблемы и разрешать конфликты

В проекте может работать большое количество заинтересованных лиц и участников проекта, каждый из которых имеет свой взгляд и видение. Аналитик должен обладать умением выслушать все стороны, обобщить информацию, принять оптимальное решение и убедить стороны в его правильности.

Умение слушать

Активное слушание подразумевает устранение помех, сохранение вежливой позы и зрительный контакт, а также повторение основных моментов для закрепления их понимания. Вам нужно моментально схватывать, что говорят люди, и уметь читать между строк, что бы обнаружить вещи, о которых они стесняются говорить. Важно не только то, что вам говорят, но и то, как вам это говорят.

Выводы

Аналитическое мышление – это в первую очередь умение находить самые быстрые и эффективные решения любых жизненных задач. Развивая данный навык, мы учимся экономить свое время и силы, а значит, добиваться наибольших достижений с наименьшими затратами.

Развивайтесь, друзья! И будьте первыми!

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий

Adblock
detector