ServiceDesk – служба поддержки организации

ServiceDesk - служба поддержки организации Аналитика
Содержание
  1. Что такое service desk простыми словами
  2. «service desk система сама решит все проблемы»
  3. «наши клиенты так не привыкли»
  4. «реальные временные затраты вырастут»
  5. Bpm online
  6. Customer service или задачи внешней b2с поддержки
  7. Field service или b2b поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры / по
  8. Grotem
  9. Naumen
  10. Okdesk
  11. Planado
  12. Service desk и help desk — это одно и то же или нет?
  13. Servicedesk – служба поддержки организации
  14. Внедрение service desk. как избежать ошибок?
  15. Внедрение service desk. российские реалии
  16. Внедрить service desk. боязнь изменений
  17. Внутреннее сопротивление
  18. Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей
  19. Вся информация в одном месте
  20. Геолокация и gps контроль исполнителей
  21. Зачем нужны help desk системы? есть ли результат?
  22. Интеграции
  23. Ит-поддержка по itil или специфика “внутренних” пользователей
  24. Как выбрать service desk
  25. Как работает service desk?
  26. Какие возможности service desk для нас важны
  27. Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке
  28. Нет «воздействия» (check — act)
  29. Нет выделенного времени у тех, на кого это повлияет
  30. Нет выделенной команды и руководителя проекта
  31. Нет реальной заинтересованности руководства / лпров (лиц, принимающих решения)
  32. Нет реальных требований и сценариев использования (scope проекта)
  33. Организационные ошибки и сложности при внедрении service desk
  34. Организация сервис-деска на базе 1с
  35. Отсутствие или проблемы с проектным подходом
  36. Панибратство: «коллеги будут недовольны»
  37. Преимущества внедрения service desk
  38. Серебряная пуля
  39. Сказка про «качественно/быстро/бесплатно»
  40. Типы техподдержки. разница в задачах, подходах и автоматизации
  41. Вместо заключения

Что такое service desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание “диспетчерская служба”. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

  • выполнение запросов на обслуживание;
  • решение проблем программного обеспечения;
  • настройка оборудования;
  • разъяснение клиенту возможностей продукта;
  • и тому подобное.

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

«service desk система сама решит все проблемы»

Многие действительно верят, что система автоматизации решит все проблемы. В сложившихся процессах большинства сервисных компаний царит хаос, и кажется, что внедрение

позволит получить полный контроль над ситуацией в части продаж или клиентской поддержки.

Это большая ошибка. Есть известная поговорка:

«Если у вас в компании хаос, то итогом внедрения системы автоматизации будет автоматизированный хаос»


Никакой инструмент не решит назревшие внутренние проблемы. Эффект от внедрения Service Desk в компаниях с низкой зрелостью, несомненно, даст серьезный эффект (например, позволит исключить потерю заявок,

и т.д.). Но успешное завершение проекта с понятными и измеримыми результатами, которое и дальше можно развивать, в общем случае вряд ли возможно без изменения организационной составляющей.

«наши клиенты так не привыкли»

Сервисные компании действительно считают примерно следующим образом:

“Это не заработает, потому что наши клиенты так не привыкли”.

Они не готовы даже попробовать изменить существующую схему работы, например, предложив новые более простые и удобные механизмы на тестирование нескольким своим клиентам. С самого начала у них есть уверенность, что клиенты отторгнут всё новое. А значит, и нет смысла запускать проект или, наоборот, запущенный проект не доводят до конца.

«реальные временные затраты вырастут»


Компании откладывают внедрение инструментов, когда понимают, что реальные временные затраты сотрудников при работе с новой service desk системой вырастают. И это чистая правда!

Времени, на первых порах, действительно придется тратить больше. Например, придется регистрировать 100% заявок, отмечать выполненные действия при их обработке, списывать трудозатраты и т.п. Но точки неэффективности не выявить без фиксации активностей и отслеживания метрик по ним. А потому перед стартом проекта нужно просто ответить себе на вопрос «Чего мы хотим по итогам внедрения service desk?»

Bpm online

В октябре 2021 доступна интеграция только с amoCRM.

Для других интеграций есть API.

Есть WebHook.

Нет готовой интеграции с Битрикс 24. С телефонией интеграция отсутствует. Жаль.

Смотрим следующие системы.

Customer service или задачи внешней b2с поддержки

“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день.

Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:

  • фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;

  • иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;

  • отслеживать клиентскую лояльность.

Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.

Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk. 

Field service или b2b поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры / по

В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.

Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика.

К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.

Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:

Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”). 

Выездное обслуживание (field service) преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.

В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы,  прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде

Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных — на лидирующее решение Okdesk.

Grotem

Предусмотрена типовая интеграция Grotem и 1С (Управление торговлей 10.3 и 11.3, Комплексная автоматизация 2.0, Управление производственным предприятием, ERP) — неплохо.

Дополнительный анализ:  Вакансии и работа аналитиком в компании «ДИКСИ» в Московской области | Поиск работы с ГородРабот.ру

Есть API. С помощью него Grotem интегрируется с любой другой учетной системой и CRM.

Кстати, на сайте заявлена возможность самостоятельной настройки обмена данными между Grotem и API, то есть якобы пользователи смогут самостоятельно интегрировать API.

Огромный плюс — возможность настройки удаленной фискализации через физическую или облачную кассу (Чтобы клиент получал чек по e-mail).

Webhook`ов нет.

Naumen


Сервис предполагает:

  • Планирование маршрута до клиента.
  • Определение среднего времени в пути до объекта обслуживания.
  • Уточнение адреса выезда на заявку.

— С его помощью также можно выяснить местоположение выездных специалистов. Если поступление новой заявки, можно подобрать ближайшего свободного инженера.

— В ближайшее время будет реализована фиксация координат при каких-либо действиях.

Okdesk

Предусмотрена интеграция с email. Хорошо.

Кроме этого Okdesk работает с Wialon, Скаут, Эскорт — специализированными программами для транспортных компаний. Круто, но не для нас.

Интеграция с IP-телефонией в Okdesk с помощью сервиса «Простые звонки». Только так.

Предусмотрена интеграция Okdesk и Teamviewer. Это позволяет инициировать сессии удаленной поддержки без перехода в интерфейс Teamviewer и хранить историю сессий в Okdesk.Нет предустановленных интеграций с Битрикс24, AmoCRM, 1C и другими программами.

Правда существует API.

Вывод: система не подходит нам.

Planado

После оплаты сервиса сотрудники получают доступ либо в веб-приложение, либо в мобильное приложение. Одновременно — нельзя.

Соответственно, у них разные возможности.

  • Сотрудники с платным доступом в веб-приложение могут создавать и редактировать адреса, наряды и бригады, а также менять расписание.
  • Сотрудники с платным доступом в мобильное приложение могут выполнять в нем наряды.


Также возможно подключение сотрудников бесплатно, но только с возможностью просмотра. Они не могут выполнять наряды в мобильном приложении. Но количество таких сотрудников не ограничено.

Хорошо — можно сэкономить, когда бизнес будет расти.

Service desk и help desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Servicedesk – служба поддержки организации

Управление взаимоотношениями с клиентами (СRM)Управление услугами и сервисомv8Бытовые услуги, сервисУУАбонемент ($m)

Менеджер звонков, подходящий для совершения множества как холодных звонков новым клиентам, так и для принятия звонков.
Рассчитан на массажные салоны, парикмахерские, салоны красоты, фотографы, сауны, спа-салоны и любые другие услуги, где используются мастера, с расписанием, или предоставляемые услуги с почасовой оплатой мастера / помещения / аренды.

1 стартмани

04.03.2020   
3537   
0   
serko8547   
3    

Внедрение service desk. как избежать ошибок?

image

Вот несколько универсальных рекомендаций, которые позволят Вам сэкономить время на этапе запуска проекта и внедрения Service Desk системы:

  • В компании должен быть «драйвер» проекта внедрения системы. При этом у него должны быть полномочия для принятия решений, в том числе, непопулярных, и об этих полномочиях должно быть известно всем участникам проекта и тем, на кого повлияет система по итогам запуска.
  • Необходимо определить цели и зафиксировать требования (к системе, проекту, результатам). Прежде чем начинать поиск service desk системы, необходимо определить цели, потому что в их отсутствии эта эпопея может ничем не закончиться.
  • Следует выделить бюджет / время / команду. Все эти ресурсы, очевидно, зависят от требований. Не должно быть иллюзий: желание натянуть систему на индивидуальные требования приведет к большим затратам (костюм на заказ — всегда дороже). Scope проекта также определяет время, которое нужно выделять со стороны драйверов и участников проекта, а также у всех людей, на кого повлияет использование системы.
  • Не нужно бояться изменений и «нового». Изменения можно тестировать на части клиентов или пользователей, например, на нескольких заказчиках. Да, придется тратить больше времени, реорганизовывать структуру, особенно после выявления очагов неэффективности. Это сложно и иногда больно, тем более с учетом панибратства. Но это нужно, если ставить во главу угла эффективность организации и бизнес сам по себе.
  • Настойчиво преодолевать сопротивление – правильно «продавать». Сервис деск системы предназначены не только для контроля работы, но и для выстраивания прозрачных отношений с клиентами. Сотрудники, даже возрастные, понимают эту и другую разумную аргументацию.
  • Сфокусируйтесь на основном бизнесе. Когда компании решают за полгода-год изобрести свой собственный велосипед — разработать CRM, Helpdesk и т.п. — это почти всегда заканчивается провалом. Но главное — это показатель того, насколько ваш бизнес на текущий момент работает неэффективно.
  • Перестать верить в сказки про “бесплатное, дешевое, качественное”. Само не “полетит”. Основная проблема внедрения всех систем — это как раз организационные сложности и изменения, которые придется проводить, иначе система хоть и принесет результат, но он будет не совсем тот, который можно было бы получить.

Заметка опубликована на основании материала из

Внедрение service desk. российские реалии

Общение с 5000 сервисными компаниями, работающими в сегменте b2b в России и странах СНГ, не дает точную статистику по проектам, но позволяет выявить похожие группы проблем (не без локальной специфики). Далее каждый пункт мы рассмотрим подробнее, остановившись на самых популярных «представителях» неудач.

Внедрить service desk. боязнь изменений

image

Внутреннее сопротивление

Сотрудники компаний не любят изменений сложившегося уклада. Например, сидел диспетчер и в журнале ручкой по-старинке записывал все обращения от жителей дома о неработоспособности лифта, спокойно пил чай. А тут его заставляют что-то фиксировать в непонятной системе. Естественно, он сопротивляется.

Проблема в том числе бывает связана с возрастом. Чем старше коллектив, тем он сложнее в части принятия нового, изменения форматов работы.

Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей

Хотелось бы сделать так, чтобы сотрудники не тратили время на просмотр материалов, которые им не нужны или которые им не нужно видеть.

Как это реализовано в современных HelpDesk?

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Геолокация и gps контроль исполнителей


Нужно ли говорить, что все сервисы оснащены мобильными приложениями? Это полезно, позволяет выездным сотрудникам быть на работе, даже когда они не в офисе.

Дополнительный анализ:  Аналитика на службе таможни

Но нужно контролировать действия выездных сотрудников. Поймите правильно — доверие есть доверие, а бизнес — это бизнес. Мы предпочитаем разграничивать эти понятия.

Итак, что предлагают разные системы?

Зачем нужны help desk системы? есть ли результат?

Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри “каждого” из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?

По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.

Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения.

Интеграции


Хотелось бы, чтобы ServiceDesk был интегрирован с Битрикс24 и телефонией — для автоматизации ручного труда (т.е. переноса данных в систему).

Интересно, позволяют ли так делать представленные системы.

Ит-поддержка по itil или специфика “внутренних” пользователей

В эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия. 

Нужно переустановить “1С” или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место — это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка. 

Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).

Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL. 

Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений.

Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL».

Как выбрать service desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

  1. Просчитать бюджет. Небольшие организации могут обходиться без Service Desk до тех пор, пока клиентских запросов не станет так много, что они начнут тормозить основную работу.
  2. Определиться, через какие каналы связи вы намерены общаться с клиентами. Желательно ориентироваться не только на собственные предпочтения, но и узнать, какими способами связи чаще всего пользуется целевая аудитория компании.
  3. Продумать формат отчетности. Речь идет о способах сбора и обработки той информации, на основе которой будут приниматься управленческие решения.
  4. Понять, в какой степени для вас допустимо самообслуживание. Например, клиент пишет сообщение в лайв-чат, а там ему бот предлагает ответы на наиболее популярные вопросы — это самообслуживание. Второй вариант — пользователю сразу отвечает живой оператор.
  5. Выяснить, сколько сотрудников должно быть в вашем Service Desk. Это зависит от масштабов организации, частоты клиентских обращений и того, сколько времени и сил в среднем приходится тратить на решение одного запроса.

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел “Часто задаваемые вопросы”, “Справочник” или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Как работает service desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

  1. Пока диспетчер общается с клиентом лично, он старается получить как можно более исчерпывающую информацию, чтобы исключить необходимость в повторных звонках или переписке с целью уточнения.
  2. Диспетчер направляет тикет сотруднику, чьей компетенции соответствует запрос.
  3. При большом наплыве запросов диспетчер формирует приоритеты. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
  4. Диспетчер доводит до клиента ответ на его запрос (например, высылает инструкции для самостоятельной настройки устройства либо назначает дату визита мастера, который произведет ремонт).
  5. Клиент выставляет оценку работе Service Desk.
  6. Собранная информация анализируется. Компания делает из нее выводы, касающиеся своих продуктов либо услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия различных подразделений организаций.
  7. На основе сделанных выводов принимаются управленческие решения, продукты или услуги дорабатываются.

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Какие возможности service desk для нас важны

Эти функции — далеко не все, которые мы ищем в ServiceDesk. Полный список — в части 1.

Однако эти функции кажутся особенно важными.

  1. Интеграции с битрикс24 и телефонией.
  2. Геолокация и GPS контроль исполнителей.
  3. Возможность ограничить доступ к вложенным файлам части пользователей.
  4. Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке.


Какие платформы сравнивали

Как же реализованы важные для нас функции в разных системах?

Коммуникация исполнителя с заказчиком по заявке

Нужно, чтобы вся коммуникация по заявке оставалась в единой переписке, где присутствует заказчик, исполнитель и диспетчер (или начальник сервисной службы). Также должна быть возможность добавлять сюда новых пользователей и делать групповые чаты (например, если нужно спросить совета).

Нет «воздействия» (check — act)

Многие компании, получив первичные результаты (иногда очень неплохие, особенно если до этого ничего автоматизировано не было), перестают улучшать систему и процессы, для автоматизации которых она предназначена. Они перестают контролировать показатели и, самое главное, по итогам этого контроля предпринимать последующие воздействия.

Любой проект напоминает «спираль». Есть так называемый цикл Деминга — Plan -> Do -> Check -> Act. Если говорить про Service Desk, то одна из типовых задач внедрения такой системы — сокращение просрочки по SLA. Но после начала работы многие компании в принципе не пользуются отчетами.

Нет выделенного времени у тех, на кого это повлияет

Зачастую в компании есть выделенная проектная команда и даже ее руководитель, но нет времени у тех, на кого повлияет внедрение сервис деск системы. Например, инженеры, исполняющие заявки или программисты (если мы включаем их в процесс поддержки в виде третьей линии).

Нет выделенной команды и руководителя проекта


Когда компании не выделяют людей, отвечающих за результат внедрения сервис деск системы, ничего не получается.

Дополнительный анализ:  Работа специалист мвд в Москве: Вакансии специалист мвд в Москве -

Если проект небольшой и людей в компании мало, выделенная команда не нужна. Но должен быть руководитель проекта, наделенный полномочиями. Он обязан вести проект к своей финальной точке, отвечая за бюджеты и людей, имея возможность применить организационные воздействия или мотивационные схемы.

Кстати, нужно не просто выделить людей с понятными полномочиями и обязанностями, а хотя бы частично одновременно снять с них активности по другим направлениям.

Нет реальной заинтересованности руководства / лпров (лиц, принимающих решения)

В бОльшей степени это актуально для среднего и малого бизнеса. Руководители таких компаний вынуждены быть «многостаночниками». Они и продают, и осуществляют поддержку клиентов, и решают бюрократические проблемы. И когда у них нет реальной заинтересованности в проекте, ничем хорошим он не заканчивается.

В любом проекте нужен «драйвер». Он может «прийти» от высшего руководства — оптимальный вариант. В ином случае руководителю среднего звена или человеку, отвечающему за блок процессов внутри компании, придется его внутри «продать» и отвечать за результат.

Нет реальных требований и сценариев использования (scope проекта)

Такие проблемы часто встречаются и на западе: на старте нет четких требований ни к системе service desk, ни к результатам проекта. Это приводит, в том числе, к бесконечному процессу выбора решений. У таких заказчиков есть желание автоматизировать абсолютно всё — натянуть систему на свои требования (об этом — выше), либо предъявляемые к системе требования постоянно изменяются.

В конечном счете проекты забрасывают, не начав: тестируют 20 систем по несколько раз и осознают, что ни одна не подходит. Еще хуже, если проект был запущен, определены какие-то бюджетные и временные рамки, а потом требования «расползаются», что приводит к значительному срыву срок и серьезно «раздутых» внутренних затрат. На определенном этапе становится проще его забросить.

Организационные ошибки и сложности при внедрении service desk

image

Организация сервис-деска на базе 1с

Управление бизнес-процессами (BPM)Управление проектомБесплатно (free)

Поговорить о том, какие причины способствуют гибели существующего и часто даже успешного на определенном этапе бизнеса, я планировал давно, но все не доходили руки. Но недавно я услышал о банкротстве моего, теперь уже, клиента. Именно этот факт стал для меня неким толчком. Я осознал, что именно сейчас, в условиях кризиса очень важно понимать, почему бизнес может окончиться крахом и учиться избегать подобных ситуаций.

Как известно, когда в экономике кризис, любой бизнес ослаблен. Если сравнивать с человеческим организмом, то кризис для экономики – как ослабление иммунитета. Когда человек здоров, то мелкие болезни проходят незамеченными. Организм сам справляется с проблемами, а в случае ослабления иммунитета, любая инфекция может привести к серьезным заболеваниям или даже стать фатальной.

Так происходит и в бизнесе. Если в период подъема экономики какие-то недостатки конкретного бизнеса сглаживаются, остаются незамеченными и даже не слишком мешают работать, то в периоды экономического спада они становятся теми самыми «тонкими местами», которые приводят к снижению прибыли, к определенным проблемам, а иногда даже к полному краху всего бизнеса.

06.04.2021   
38247   
raiml   
14    

Отсутствие или проблемы с проектным подходом

image

Панибратство: «коллеги будут недовольны»

В российском бизнесе очень распространены «панибратские» отношения. И чем более “домашней” является компания, тем больше это вызывает сложностей. Особенно ярко это проявляется в компаниях на периферии — в бизнесе на 10 — 20 человек, которые давно работают вместе.

Панибратство порождает сложные моральные вопросы, когда требуются изменения или увольнения тех, кто работает плохо. Часто в таких ситуациях проект приостанавливается, а новый инструмент не используется, потому что внутри компании возникает недовольство или вопрос без ответа: «Как же так?»

В подобной ситуации придется расставить приоритеты. Если важнее панибратские отношения, то нет смысла думать об эффективности бизнеса и деятельность, которой занимается Ваша компания называть бизнесом в принципе. А тем более внедрять инструменты, обличающие «узкие» места.

Преимущества внедрения service desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

  1. Многие пользователи при диалоге с диспетчером нервничают или ругаются на организацию — их надо успокоить и настроить на конструктивный лад.
  2. Другие клиенты не знают, как объяснить суть проблемы, так как им не хватает технических познаний. Диспетчер должен проявить сообразительность и догадаться, о чем идет речь.

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных “болей” клиентов.

Серебряная пуля

image

Сказка про «качественно/быстро/бесплатно»

До сих пор у многих, особенно небольших компаний, есть убеждение, что можно найти систему или людей, которые все сделают быстро, качественно и практически бесплатно. В присутствии этой надежды проект заканчивается ничем — получается долго, не очень дорого, и некачественно.

К этой категории проблем стоит отнести и желание клиента разработать собственную Service Desk систему (почему этого не стоит делать мы подробно писали в нашей заметке). Если у компании есть возможность выделить 2-3 программистов, например, на полгода — год, значит дела у Вас очень плохи — бизнес не сфокусирован на том, чем он должен заниматься.

Типы техподдержки. разница в задачах, подходах и автоматизации

В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться. 

 На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:

  1. Внутренняя. 

  2. Внешняя.

При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:

  • работу в сегменте B2С (с “анонимусами”);

  • взаимодействие с B2B-клиентами.

Вместо заключения

Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.

Если данной статьи вам показалось недостаточно, то рекомендуем посмотреть более подробный обзор типов поддержки и Help Desk систем в записи вебинара:

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий

Adblock
detector