МОСКВА. 2 ЯНВАРЯ. ИНТЕРФАКС — Аэропорт «Шереметьево» увеличил пассажиропоток в 2023 году на 28,7% в сравнении с предыдущим годом, до 36,6 млн человек, сообщил первый замгендиректора аэропорта Андрей Никулин.
«За 2023 год мы подводим итоги с хорошим ростом: всего мы обслужили 36,6 млн пассажиров», — сообщил Никулин руководителю Росавиации Дмитрию Ядрову в ходе осмотра им «Шереметьево» во вторник.
На внутренних линиях, по словам Никулина, обслужено 27 млн пассажиров (+22%), на международных — 9,6 млн (+50%). В число самых популярных внутренних направлений вошли Санкт-Петербург, Калининград, Казань, Екатеринбург, Владивосток, зарубежных — Анталья, Стамбул, Ереван, Минск, Пекин, следует из презентации аэропорта.
В 2022 году на фоне введения антироссийских санкций, ударивших по авиаотрасли, «Шереметьево» обслужило 28,4 млн человек (-8% г/г). Для сравнения — в 2019 году через аэропорт было перевезено 49,9 млн пассажиров. Статистика «Шереметьево» включает детей до двух лет.
В 2024 году, по словам Никулина, «Шереметьево» рассчитывает увеличить пассажиропоток на 7% в сравнении с 2023-м: «Мы запланировали и посчитали совместно с группой компаний «Аэрофлот» — планируем перевезти не менее 38,7 млн пассажиров, по отношению к 2023 году рост будет обеспечен еще на 7%».
Возобновлять работу терминалов D, E и F для достижения этого показателя не потребуется, отметил он. «В целом данный терминальный комплекс — В и С — справится с этим пассажиропотоком — пока на этот год терминалы южной стороны открывать не планируем», — сказал Никулин.
В «Шереметьево» всего пять пассажирских терминалов, из них работают в данный момент только два — расположенные на северной стороне аэропорта В и С. Южный терминал D был закрыт в марте 2022 года на фоне падения перевозок из-за санкций, F — в конце 2021 года в связи с реконструкцией (в настоящее время приостановлена), Е — в 2020 году из-за пандемии COVID-19.
«Шереметьево» — крупнейший аэропорт РФ. Базовые авиакомпании — «Аэрофлот», «Россия», «Победа». Среди обслуживаемых иностранных перевозчиков — Etihad, Qatar Airways, китайские Hainan Airlines, China Southern Airlines.
Показать еще
Журналисты издания Bisness Traveler опубликовали рейтинг 10 лучших и 10 худших аэропортов мира для деловых путешественников. За основу взяты отзывы на платформе Skytrax Airline Quality.
В итоге в лидерах оказались хабы Юго-Восточной Азии.
Первое место занял аэропорт Ханоя, столицы Вьетнама, Нойбай. Путешественники отметили смотровую площадку, исключительную чистоту, дружелюбный персонал и отличный выбор блюд. Также в первой тройке Чанги в Сингапуре и Международный аэропорт Гонконга.
При этом лидерами антирейтинга оказались авиагавани, расположенные в Европе и США. Первым среди худших признан Шарлеруа в Брюсселе, чуть выше бизнесмены оценили Берлин – Бранденбург. Бронзу среди аутсайдеров получил британский Лидс-Брадфорд в Уэст-Йоркшире.
Подписчики телеграм-канала «Крыша ТурДома» предложили свои варианты.
«Был в восьми из 10 лучших, со всеми согласен, кроме Вантаа, малюсенького и ничем не примечательного», – написал один турист. Худшие, по его мнению, Хитроу (Лондон, Великобритания) и Международный аэропорт имени Джона Кеннеди (Нью-Йорк, США).
Удивило подписчиков то, что в рейтинге лучших присутствует Мумбай: «Чего там хорошего?», при этом в списке, составленном англичанами, не фигурируют новые аэропорты Дубая и Стамбула.
«Лучшие – Инчхон (Сеул, Южная Корея), Бахрейн (Манама, Бахрейн), Арланда (Стокгольм, Швеция)», – предложил свой вариант рейтинга другой турист. Худшими среди иностранных он назвал Международный аэропорт имени Индиры Ганди (Дели, Индия) и Дасин (Пекин, Китай).
Хаб в Бахрейне несколько раз называли в числе лучших (быстрый, комфортный, чистый), а вот пекинский Дасин вызвал спор:
– Прекрасный аэропорт, ночная стыковка прошла лучше, чем предполагалось
– Он – бессмысленный. Еда отстой, курилок нет, шесть ужасных мелодий на повторе
– Не согласна. Куча кафе на любой вкус, приемлемые цены, много посадочных мест, включая диванчики, чистые туалеты, наличие питьевой воды и стаканчиков, работает на оплату UnionPay.
Досталось и столичным хабам. Неоднозначные оценки вызвал, например, Шереметьево: от «прекрасный аэропорт» до «терпеть его не могу». Некоторые критиковали и Домодедово.
Ранее TourDom.ru писал, что Бюро безопасности гражданской авиации Индии озаботилось комфортом пассажиров и предписало авиакомпаниям выдавать багаж в течение 30 минут после остановки двигателей самолета. В России же перевозчики пожаловались на цены на наземное обслуживание в аэропортах.
1 декабря 2013 года аэропорт Пулково обслужил 12 миллионного пассажира. Это абсолютный рекорд в истории аэропорта. По данным официального прогноза ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» пассажиропоток Пулково по итогам 2013 года превысит 12,8 миллиона человек.
- Итоги ноября 2013 года
- Итоги одиннадцати месяцев 2013 года
- Аэропорты самообслуживания. Совершать покупки перед полетом станет проще
- Цифровые решения сократят контакты авиапутешественников с персоналом
- Туристы не скупятся в зонах вылета, но требовательны к сервисам
- Неавиационные доходы аэропортов вырастут
- Как цифровизация и клиентский опыт меняют аэропорты
- Тренды, оценки, кейсы
- Анализ цифровых решений для улучшения качества обслуживания пассажиров в аэропортах
- Какие воздушные гавани нравятся россиянам
- Как составлялся рэнкинг аэропортов
Итоги ноября 2013 года
По итогам ноября 2013 года пассажиропоток аэропорта «Пулково» составил 883 348 человек, что на 14,8% больше показателя ноября 2012 года, в том числе:
- Пассажиропоток на международных воздушных линиях за ноябрь 2013 года составил 415 865 человек, что на 4,3% больше количества пассажиров, перевезенных за аналогичный период 2012 года.
- Пассажиропоток на внутренних воздушных линиях составил 467 483 человека, что на 26,1% больше показателя ноября 2012 года.
Количество взлетно-посадочных операций за ноябрь 2013 года увеличилось на 19,7% и составило 10 841 единицу. Объем обслуженной максимальной взлетной массы составил 360 530 тонн, рост по сравнению с аналогичным периодом 2012 года достиг 20,2%.
Итоги одиннадцати месяцев 2013 года
По итогам одиннадцати месяцев 2013 года пассажиропоток аэропорта «Пулково» составил 11 995 423 человека, что на 15,3% больше показателя за аналогичный период 2012 года, в том числе:
- Пассажиропоток на международных воздушных линиях за одиннадцать месяцев 2013 года составил 6 619 988 человек, что на 14,8% больше количества пассажиров, перевезенных за одиннадцать месяцев 2012 года.
- Пассажиропоток на внутренних воздушных линиях составил 5 375 435 человек, что на 16,0% больше показателя за аналогичный период 2012 года.
Количество взлетно-посадочных операций за одиннадцать месяцев 2013 года увеличилось на 8,6% и составило 126 563 единицы. Объем обслуженной максимальной взлетной массы составил 4 379 706 тонн, рост по сравнению с аналогичным периодом 2012 года достиг 13,5%.
4 ноября 2013 года авиакомпания «Полет» открыла прямое регулярное сообщение Санкт-Петербург — Вильнюс, рейсы осуществляются с частотой 2 раза в неделю по понедельникам и пятницам. Компания Air Armenia 16 ноября 2013 года открыла прямой еженедельный рейс в Ереван.
Лидером по перевозке пассажиров из аэропорта Пулково является базовая авиакомпания «Россия». За ноябрь 2013 года авиакомпанией перевезено 306 тысяч пассажиров.
Наиболее востребованными российскими направлениями аэропорта Пулково в ноябре стали такие города как: Москва, Архангельск, Калининград, Мурманск и Краснодар.
Среди международных направлений наибольшей популярностью в ноябре пользовались Хургада, Шарм-эль-Шейх, Франкфурт-на-Майне, Дубай и Киев.
Крупнейшими российскими перевозчиками ноября 2013 года стали «Россия», «Аэрофлот», «Трансаэро», S7 Airlines и «ЮтЭйр». Общими силами данные авиакомпании за ноябрь 2013 года перевезли 541 тысячу пассажиров. Суммарно данными авиакомпаниями за одиннадцать месяцев на международных и внутренних рейсах было обслужено 7 489 тысяч человек, что на 16,5% выше показателей 2012 года. Среди иностранных компаний лидерами стали Lufthansa, Emirates, Uzbekistan Airlines, Air Berlin. Общее количество пассажиров, перевезенных данными авиакомпаниями за одиннадцать месяцев, составило более 926 тысяч человек, что на 3 % выше показателей 2012 года.
В ТОП ведущих российских и международных авиакомпаний аэропорта Пулково в ноябре вошли «Россия», «Аэрофлот», «Трансаэро», Lufthansa, S7 Airlines. Их услугами воспользовались более 549 тысяч человек, что составило 62% от общего числа пассажиропотока за ноябрь 2013 года.
Международный совет аэропортов (ACI) опубликовал на этой неделе рейтинг самых загруженных аэропортов мира. Список был составлен на основе последних данных о трафике крупнейших авиагаваней, с учетом движения пассажиров, грузов и воздушных судов. Расскажем подробнее о том, какие аэропорты попали в этот рейтинг.
В исследовании, которое Международный совет аэропортов (ACI) готовил для своего отчета World Airport Traffic Dataset 2022, были проанализированы данные о трафике свыше 2,6 тыс. аэропортов в более чем 180 странах и территориях. Отметим, что трафик российских аэропортов в рейтинге не рассматривался.
На 1 месте по пассажиропотоку оказался Международный аэропорт Атланты, который за 2022 год обслужил 93,7 млн пассажиров, что на 23,8% больше, чем годом ранее.
На 2 месте – Международный аэропорт Даллас-Форт-Уэрт, пассажиропоток которого составил в прошлом году 73,4 млн пассажиров, на 17,5 больше, чем в 2021 году.
На третьем месте рейтинга – Международный аэропорт Денвера, с пассажиропотоком 69,3 млн пассажиров, на 17,8 % больше, чем годом ранее.
Четвертое место – у Международного аэропорта О’Хара в Чикаго, он за 2022 год обслужил 68,3 млн пассажиров, на 26,5% больше, чем в 2021 году.
Отметим, что все четыре перечисленных аэропорта занимали аналогичные места рейтинга, подготовленного по итогам 2021 года.
Пятерку рейтинга замыкает Международный аэропорт Дубай, с пассажиропотоком в 66,1 млн, это на 127% больше показателей позапрошлого года. Таким образом, дубайский аэропорт переместился с 27 места рейтинга самых загруженных авиагаваней мира, который составлялся по итогам 2021 года.
В ТОП-20 загруженных аэропортов по количеству пассажиров также попали:
● Аэропорт Лос-Анджелеса
● Международный аэропорт Стамбул или Новый аэропорт Стамбул
● Лондонский аэропорт Хитроу
● Международный аэропорт имени Индиры Ганди в Нью-Дели
● Международный аэропорт Парижа Шарль-де-Голль
● Международный аэропорт имени Джона Кеннеди в Нью-Йорке
● Международный аэропорт Лас-Вегаса
● Амстердамский аэропорт Схипхол
● Международный аэропорт Майами
● Международный аэропорт Барахас в Мадриде
● Международный аэропорт Токио
● Международный аэропорт Орландо
● Международный аэропорт Франкфурт
● Аэропорт Шарлотт в Дугласе
● Международный аэропорт Мехико
Подробнее рейтинг самых загруженных аэропортов мира по пассажиропотоку представлен в таблице №1:
Таблица 1. ТОП-20 загруженных аэропортов мира по количеству пассажиров
Примечательно, что из ТОП-20 рейтинга самых загруженных аэропортов по пассажиропотоку 10 авиагаваней находятся в США и почти во всех из них значительная доля приходится на внутренние перевозки (от 75% до 95%).
Самый большой скачок в топ-20 рейтинга зафиксирован у аэропорта Хитроу, который поднялся с 54-го на 8-е место после снятия в марте 2021 года правительством Великобритании двухлетних антиковидных ограничений на перемещение.
В исследовании отмечается, что в 2022 году общий пассажиропоток по всему миру превысил 6,6 миллиарда человек, что на 43,8% больше, чем в 2021 году. Общее же количество взлетно-посадочных операций воздушных судов по всему миру в 2022 году приблизилось к 85 миллионам, на 14,8% больше, чем годом ранее (сюда входит в том числе и грузовой трафик).
При этом на 20 перечисленных крупнейших аэропортов мира приходится 18% мирового пассажирского трафика (около 1,2 миллиарда пассажиров). В целом же аэропорты, входящие в топ-20, обслуживают 11,4% общего мирового авиасообщения.
В таблице №2 ниже представлен рейтинг самых загруженных аэропортов мира по количеству взлетно-посадочных операций, который немного отличается от того, что мы видим в таблице №1, в связи с тем, что здесь учтено общее количество взлетов и посадок как пассажирских, так и грузовых рейсов в течение 2022 года.
Таблица 2. Рейтинг загруженности аэропортов по количеству взлетно-посадочных операций.
Ранее мы писали про итоги загрузки аэропортов мира, согласно статистике издания Simple Flying. Подробнее – в этом материале.
Аэропорты самообслуживания. Совершать покупки перед полетом станет проще
Аналитики изучили тренды цифровизации воздушных путешествий
В ближайшие годы цифровизация услуг в аэропортах сведет к минимуму контакты пассажиров и персонала, а удобство и скорость совершения трат в предполетной зоне увеличат коммерческие доходы воздушных хабов. Так считают аналитики подразделения «Reksoft Консалтинг» группы Reksoft, которые 8 февраля опубликовали обзор трендов цифрового развития аэропортов. Впрочем, эксперты, опрошенные RUSSPASS Журналом, полагают, что бизнесу придется придумывать новые форматы услуг.
Аэропорты снова принимают большое количество путешественников. Авторы обзора обновили свое прошлогоднее исследование и ссылаются на данные Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), согласно которым мировая авиационная отрасль почти полностью восстановилась после спада, вызванного пандемией. Объем авиаперевозок в 2023 году (по состоянию на ноябрь) не достиг показателей доковидного периода 2019 года лишь на 0,9 %.
Российская авиация также показывает тенденцию к росту несмотря на геополитические факторы. Согласно статистике Росавиации, с января по август 2023 года российские авиакомпании увеличили пассажиропоток на 13 % — до 71 млн человек.
Действует национальный проект «Модернизация транспортной инфраструктуры», по которому в 2024 году построят или реконструируют 52 аэропорта, а в 2025–2035 годах — более 110 воздушных хабов. Например, в 2024 году началось строительство нового аэропорта рядом с горнолыжным курортом «Шерегеш» на Кузбассе. Завершить его планируют к 2027 году.
Директор Центра исследований «Умного города» НИУ ВШЭ Константин Трофименко, отмечая строительство новых современных аэропортов, тем не менее считает, что первыми цифровую трансформацию проведут хабы с наибольшим пассажиропотоком. Даже там, по его мнению, перемены будут происходить постепенно, пока не сформируется культура потребления цифровых сервисов у большей части путешественников.
Цифровые решения сократят контакты авиапутешественников с персоналом
Крупные аэропорты становятся более технологичными. Персонал все реже контактирует с путешественниками, а те переходят на самообслуживание. Так, новые цифровые сервисы позволяют пассажирам регистрироваться с помощью биометрических данных. В пунктах досмотра появляются виртуальные очереди, которые дают возможность забронировать место и время досмотра. Работают автономные роботы-доставщики и технологичные магазины без продавцов.
Например, в терминале С столичного аэропорта Шереметьево с 2021 года действует автоматизированная система паспортного контроля, с помощью которой пассажиры могут самостоятельно проходить контроль, используя биометрические данные заграничного паспорта. С 2023 года в аэропорту Домодедово пассажиры регистрируют свой багаж на стойках самообслуживания, оснащенных смарт-технологией SelfBagDrop. Она помогает отсканировать документы и посадочный талон, выдает бирку и перемещает багаж по ленте транспортера.
Ссылаясь на обзор швейцарской Международной компании воздушных телекоммуникаций SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) за 2022 год, авторы доклада отмечают: в период до 2025 года 88 % крупных аэропортов приоритетно инвестируют средства в цифровизацию самообслуживания клиентов.
Для интеграции всех клиентских сервисов аэропорты в перспективе смогут создавать собственные единые цифровые экосистемы. Тогда всеми сервисами аэропорта пассажир сможет пользоваться при помощи приложения в смартфоне.
Согласно исследованию The Airport Dimensions, 71 % международных пассажиров готовы использовать такое приложение. Для 83 % опрошенных приоритетом является доступ к информации о статусе полета, для 80 % важен заказ еды в лаунж-зоне. Читать цифровые медиа хотят 66 % пассажиров, а совершать онлайн-шопинг в аэропорту — 65 %. В 2024 году в московском аэропорту Домодедово запустили маркетплейс по заказу услуг аэропорта — парковки, прохода в бизнес-залы, носильщика. Например, заказать досмотр без очереди можно за 500 рублей.
«Бесконтактный опыт клиента — тренд, который определяет будущее обслуживания в аэропортах», — комментирует директор практики по стратегии роста и продаж компании «Reksoft Консалтинг» Кирилл Малышев. С распространением таких технологий будет легче отслеживать приоритеты пассажиров и их поведение, персонализировать предложения.
Туристы не скупятся в зонах вылета, но требовательны к сервисам
Воздушные хабы нуждаются в постоянном улучшении обслуживания и расширении линейки сервисов в зонах, где туристы ожидают вылета. Именно там в кафе, магазинах и лаунж-зонах посетители делают больше всего покупок. Согласно исследованию The Airport Dimensions, импульсивные решения воспользоваться лаунж-зоной, парковкой, услугами сферы wellness, посетить игровые центры и комнаты принимают до 43 % пассажиров. Сервис в зонах вылета устраивает не всех. Если обслуживание в аэропорту в целом нравится 71 %, то временем, проведенным непосредственно накануне вылета довольно меньшее количество клиентов — 67 %.
Молодое поколение туристов, которые в скором будущем станут основной аудиторией, проводит больше времени за покупками, чем путешественники среднего и старшего возраста. Они посвящают магазинам в аэропорту около 13 % времени перед вылетом и еще столько же — кафе и ресторанам. Путешественники всех категорий, позитивно оценивающие визиты в аэропорт, тратили там в среднем в полтора раза больше времени, чем негативно настроенные пассажиры. «Тренд на самообслуживание в аэропортах очень хороший, — говорит экономист, маркетолог в сфере IT Лилия Алеева, — но тех предпринимателей, кто зарабатывал исключительно за счет длительного ожидания и очередей, ждет разочарование». Она считает, что при любой возможности пассажиры будут сокращать время приезда в аэропорт, а не ждать рейс в магазинах и ресторанах, поэтому если владельцы бизнеса не адаптируются, их может ожидать коллапс доходов.
Неавиационные доходы аэропортов вырастут
Неавиационными доходами аэропортов считаются комиссия за продажу продуктов питания и напитков в ресторанах, барах и кафе, доходы от аренды площадей, проката автомобилей и автомобильных стоянок. По подсчетам экономистов, в среднем они составляют около трети общего заработка воздушных хабов и при этом растут вместе с показателем удовлетворенности пассажиров. «Если пассажир ожидал на паспортном контроле меньше 10 минут, продажи в магазинах зоны Duty Free становились выше на 30–50 %, чем если бы ожидание в очереди длилось 30 минут», — отмечают аналитики «Reksoft Консалтинг».
Ведущий научный сотрудник Лаборатории социального моделирования ЦЭМИ РАН Сергей Гатауллин отмечает, что оценка роста доли неавиационных доходов в структуре доходов авиаперевозчиков находится «на уровне 50 % в горизонте ближайших 5–7 лет». Но чтобы тенденция сохранилась, сервисы для путешественников придется трансформировать. «Аэропорты неизбежно становятся местом длительного пребывания платежеспособных клиентов, но если роботизация части рутинных процедур высвободит их время, пассажирам необходимо будет предоставить более широкую номенклатуру товаров и услуг», — говорит он. При этом, по мнению Гатауллина, создавая свои цифровые экосистемы, аэропорты войдут в прямую конкуренцию с теми крупными компаниями бигтеха, кто уже создал такие вне привязки к транспортным хабам.
Как цифровизация и клиентский опыт меняют аэропорты
Тренды, оценки, кейсы
8 февраля 2024 года. «Рексофт Консалтинг», подразделение многопрофильной технологической группы «Рексофт», отвечающее за трансформационный и стратегический консалтинг, выделило наиболее перспективные тренды цифрового развития аэропортов на 2024-2025 годы.
Мировая авиационная отрасль продолжает постепенное восстановление после пандемии. Согласно данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), по состоянию на ноябрь 2023 года объем авиаперевозок в прошлом году в годовом выражении продолжал расти и был всего на 0,9% ниже уровня допандемийного 2019 года. Соответственно, вместе с ростом авиаперевозок восстанавливается и пассажиропоток в аэропортах. Схожий процесс идет и в России. Согласно статистике Росавиации, отечественные авиакомпании за первые восемь месяцев 2023 года увеличили перевозки пассажиров на международных воздушных линиях на 33% год к году до 14,6 млн человек. Это максимальный показатель за период с начала пандемии в 2020 году. Опережающими темпами рос пассажиропоток в страны дальнего зарубежья – на 46% год к году, а перевозки по странам СНГ увеличились на 23%.
«Аэропорты сегодня готовятся не просто к возвращению на уровень до локдауна и изменениям логистики маршрутов. Участники осознают, что пассажиры, основываясь на своем клиентском опыте в других индустриях (банки, ритейл, и пр.), ожидают от аэропортов улучшение уровня сервиса, который будет соответствовать стремительному развитию современных технологий, произошедшему за последние годы», – отмечает Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг».
Именно поэтому до 2025 года приоритетными направлениями для инвестиций для абсолютного большинства крупнейших аэропортов станут цифровизация процессов взаимодействия с клиентами, безопасность и аналитика. Согласно мировым прогнозам, неавиационные доходы аэропортов к 2028 году увеличатся почти в полтора раза. Они составляют более трети от общего заработка воздушных хабов. Основные драйверы неавиационной деятельности — это комиссия за продажу продуктов питания и напитков (рестораны, бары и др.), доходы от аренды площадей, а также от проката автомобилей и автомобильных стоянок.
Удовлетворенность покупателей сервисом в зоне вылета ниже средней от аэропорта в целом. Согласно опросу, опубликованному в 2023 году Airport Dimensions, 71% пассажиров остались довольны тем, как они провели время перед полетом. В то же время, в зонах вылета, где люди делают больше всего покупок (например, в кафе, магазинах и лаунж-зонах), степень удовлетворенности ниже – всего 67%.
Есть также разница в поведении пассажиров из разных поколений. Ожидаемо, представители поколения Z более активны и чаще других возрастных групп проводят время в магазинах и кафе. В среднем поколение Z проводит около 13% времени в магазинах и столько же в кафе и ресторанах от общего времени, проведенного в аэропорту.
Это особенно важно в свете данных, что перед рейсом импульсивные покупки совершают 35-43% пассажиров. Например, 43% путешественников спонтанно принимают решение о доступе в лаунж-зону, о парковке – 42%, об услугах сферы wellness – 41%, о посещении игровых центров/комнат – 35%.
Удовлетворенность пассажиров – один из ключевых драйверов роста доходов от неавиационной деятельности. Согласно исследованию, проведенному в 2023 году J.D. Power, пассажиры с позитивным опытом посещения аэропортов тратили в аэропорту в среднем в полтора раза больше, чем пассажиры с негативным опытом.
Цифровые сервисы в аэропортах получают все большее распространение
Большинство пассажиров пользуются сервисами аэропортов: 71% посещает кафе и рестораны, 69% делают покупки в магазинах, столько же — используют Wi-Fi. В части ритейла, согласно исследованию The Airport Dimensions, 71% пассажиров готовы к использованию единого приложения для всего полета. При этом для 83% опрошенных приоритетным является доступ к информации о статусе полета, для 80% важнее заказ еды в лаунж-зоне. Возможность почитать цифровые журналы и другие медиа ставят на первое место 66% пассажиров, онлайн-шоппинг в аэропорту – 65%.
Российские аэропорты также развивают цифровые сервисы. Например, в 2024 году аэропорт Домодедово запустил маркетплейс по заказу услуг аэропорта, таких как парковка, посещение VIP- или бизнес-залов, оплата услуг носильщика багажа и другие услуги.
В ежегодном обзоре IATA за 2023 год отмечается усиление тренда на инвестиции в автоматизацию и цифровизацию с целью того, чтобы пассажир прибывал в аэропорт уже «готовым к вылету», то есть с максимальным упрощением всех возможных формальных процедур, которые люди проходят в аэропорту.
Бизнес-партнеры хабов и сами аэропорты стараются прислушиваться к клиентам, поэтому уже сейчас можно выделить успешные кейсы в этом направлении. Так, TAV Technologies разработала продукт 360° Digital Airport Platform — это единая платформа, с которой пассажир может взаимодействовать по всем цифровым каналам: от приложения на смартфоне и смарт-часах до десктопной версии сайта и информационных киосков. В продукте реализована возможность предоставления пассажирам обновленной информации о путешествии, а также формирования персонализированного предложения, побуждающего к покупке в подходящий момент. Например, сообщается о задержке рейса, изменении номера выхода на посадку. Решение минимизирует физический контакт между клиентами и сотрудниками аэропорта и авиакомпаний.
Сокращение контактов с персоналом – значительный тренд в торговле и контроле пассажиропотока
«Бесконтактный опыт клиента — полноценный тренд, который в том числе определяет будущее обслуживания в аэропортах. Так, в мировом и российском опыте есть успешные кейсы, когда технологии помогают отслеживать приоритеты пассажиров и их поведение, чтобы формировать персонализированные предложения для покупки в подходящий момент», — комментирует Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг».
Например, совместный проект международного аэропорта Сан-Франциско и United Airlines был направлен на сокращение взаимодействия клиента и персонала. Для этого на внутренних рейсах была опробована технология SITA, позволяющая осуществлять регистрацию в аэропорту с помощью биометрических данных. Эксперимент позволил пассажирам привязать информацию о своих водительских правах и рейсе к биометрическим данным лица при регистрации. В России, начиная с лета 2021 года, в аэропорту Шереметьево работает автоматизированная система паспортного контроля (АСПК) в Терминале С, которая позволяет проходить паспортный контроль по биометрии. Также в 2023 году «Рексофт» выполнил проект по установке и интеграции в систему обработки багажа аэропорта Домодедово обновленных стоек самостоятельной регистрации пассажиров.
Одним из примеров в ритейле являются технологичные магазины Amazon Just Walk Out от Hudson Nonstop в Далласском аэропорту Лав Филд и чикагском международном аэропорту Мидуэй. Путешественники могут зайти в магазин, просканировать банковскую карту, затем взять нужные товары и уйти из магазина, а средства за покупки автоматически спишутся со счета позже. В свою очередь Аэропорт Хитроу совместно с Chanel, Dufry and JCDecaux реализовал проект, который позволил клиентам магазинов примерить продукцию с помощью экранов дополненной реальности.
Еще один частный случай бесконтактных путешествий, существенно улучшающий пассажирский опыт, – виртуальные очереди. Пассажиры могут заранее забронировать место в очереди в пунктах досмотра и сэкономить тем самым время до рейса. Еще в пандемийном 2021 году международный аэропорт Сиэтл-Такома (США) опробовал такую систему в качестве решения для перегруженных точек общего досмотра. После испытания компания-разработчик VHT сообщила, что общее время ожидания сократилось до 10 минут.
Также в авиахабах популярными становятся автономные роботы-доставщики. Международный аэропорт Цинциннати/Северный Кентукки запустил проект по осуществлению доставки продуктов питания и розничной торговли с помощью автономных роботов непосредственно к месту нахождения пассажиров в зале ожидания.
Для улучшения клиентского опыта важно обеспечить единую цифровую экосистему, для чего необходима интеграция сервисов друг с другом и эффективное управление процессами внутри авиаузла и цифровыми потоками. Эти изменения требуют долговременных инвестиций в цифровую инфраструктуру аэропортов.
«Клиентский опыт — один из важнейших факторов для роста выручки аэропорта. Чтобы развивать этот показатель, а также продолжать повышать эффективность работы воздушного хаба, необходимо и дальше инвестировать в ИТ и развивать цифровые сервисы. Ведь аэропорт – сложная система, для поддержания работы которой необходимо обеспечить координацию всех ее элементов и процессов, что невозможно сегодня без использования современных технологий», – считает Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг».
Анализ цифровых решений для улучшения качества обслуживания пассажиров в аэропортах
Кривилев Константин Сергеевич – магистрант Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации имени Главного маршала авиации А.А. Новикова.
Аннотация: В современном мире, где потребности и ожидания пассажиров аэропортов постоянно растут, качество обслуживания становится критически важным фактором конкурентоспособности аэропортов. Цифровые технологии предлагают обширные возможности для улучшения этого аспекта, предоставляя пассажирам более удобные, быстрые и персонализированные услуги. Внедрение таких технологий позволяет аэропортам не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и оптимизировать свои операционные процессы. Эта статья нацелена на исследование различных аспектов влияния цифровизации на качество обслуживания в аэропортах.
Ключевые слова: цифровые решения, обслуживание пассажиров, мобильное приложения, информационные системы, цифровизация, инновации, аэропорт.
Каждый год количество пассажиров увеличивается, в то время как возможности расширения пропускной способности аэропортов ограничены и не могут увеличиваться так же быстро. Пассажиры, в свою очередь, ожидают, что все аэропортовые процессы будут протекать быстро и эффективно, без задержек и неудобств.
С появлением новейших технологий, включая искусственный интеллект, машинное обучение, биометрические системы, интернет вещей и блокчейн, аэропорты по всему миру активно разрабатывают и внедряют цифровые инновации для решения этой проблемы и усовершенствования всех сфер своей деятельности. Эти инновации охватывают широкий спектр решений, начиная от систем самообслуживания для упрощения процедур регистрации и сдачи багажа до комплексных систем управления данными, предназначенных для контроля за движением пассажиров и багажа, гарантируя при этом высочайший уровень безопасности и комфорта для пассажиров.
Таким образом, внедрение различных цифровых решений в аэропортах является ключом к достижению высокого уровня пассажирской удовлетворенности.
Биометрические технологии предоставляют пассажирам и аэропортам возможности для повышения комфорта и эффективности. На входе в аэропорт, пассажиры могут быстро создать цифровой документ – Single Token, используя специальный терминал или мобильное приложение для сканирования лица и паспорта. Это избавляет их от необходимости предъявлять бумажные документы на каждом этапе, поскольку биометрические камеры обеспечивают идентификацию по лицу. Такие системы упрощают процессы регистрации, сдачи багажа, прохождение предполетного и паспортного контроля и посадки на самолет, снижая потребность в контакте с персоналом.
Тем не менее, особое внимание заслуживают мобильные приложения, которые являются неотъемлемой частью путешествия пассажира.
Мобильные приложения предоставляют пассажирам полный контроль над своим путешествием, начиная с момента покупки билета и заканчивая посадкой на воздушное судно. Вот несколько ключевых способов, которыми мобильные приложения улучшают пассажирский опыт в аэропортах:
- Онлайн-регистрация на рейс – Пассажиры могут зарегистрироваться на свой рейс, выбрать место и получить электронный посадочный талон прямо в приложении.
- Актуальная информация о рейсах, система уведомлений – Приложение предоставляет реальное время вылета, информацию о задержках и изменениях выхода на посадку, позволяя пассажирам эффективно планировать свое время в аэропорту.
- Навигация по аэропорту – Интерактивные карты аэропортов помогают пассажирам легко находить стойки регистрации, выходы на посадку, магазины и рестораны.
- Улучшение сервиса – Анализ интересов и предыдущих поездок пассажиров для предложения персонализированных услуг, таких как доступ в бизнес-залы, специальные предложения от авиакомпаний и магазинов аэропорта, предоставление оперативной поддержки пассажирам по широкому кругу вопросов, от информации о рейсах до помощи в экстренных ситуациях.
- Интеграции с другими сервисами – Упрощение поездки из аэропорта и обратно за счёт интеграции с сервисами заказа такси и расписаниями общественного транспорта. Интеграция с магазинами для предоставления специальных предложений и возможности предзаказа товаров.
- Аналитика и обратная связь – Мобильное приложение предоставляет платформу для сбора обратной связи от пассажиров, что позволяет аэропортам и авиакомпаниям оперативно улучшать качество своих услуг.
Таблица 1. SWOT-анализ мобильного приложения аэропорта
· доступность услуг/сервисов; · информационная открытость: · рост использования смартфонов; · экономия времени; · узнаваемость бренда; · развитие маркетинга; · обратная связь; | · рост цифровизации сервисов и услуг; · создание новых партнерских связей; · создание рекламных компаний; · повышение рейтинга аэропорта; · построение базы данных. |
· Постоянная поддержка приложения; · Покупка и обновление ПО; · Новая сфера деятельности | · Уязвимость (хакерские атаки); · Появление конкурентов (приложения авиакомпаний, магазинов); · Закрытие доступа к торговым · Убыточность проекта |
Вывод из представленного SWOT-анализа мобильного приложения для обслуживания пассажиров в аэропортах указывает на значительный потенциал для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворённости клиентов. Основываясь на сильных сторонах, таких как удобство доступа к услугам, информационная открытость, рост использования смартфонов и экономия времени для пассажиров, мобильное приложение может значительно улучшить опыт пользователей в аэропорту.
Это также открывает новые возможности для развития маркетинга и брендинга, а также для сбора и анализа обратной связи для дальнейшего улучшения сервисов.
В то же время, необходимость в постоянной поддержке приложения, обновлении ПО и преодолении начального порога вхождения в новую сферу деятельности представляет собой значительные вызовы. Дополнительные угрозы, такие как возможность хакерских атак, появление конкурентов, риск невостребованности приложения и потенциальная убыточность проекта, требуют тщательного планирования и стратегического управления рисками.
С учётом возможностей для роста цифровизации сервисов и услуг, создания новых партнерских связей и повышения рейтинга аэропорта, а также построения базы данных о пассажирах, мобильное приложение представляет собой мощный инструмент для улучшения конкурентоспособности аэропорта.
Однако для успеха проекта необходимо акцентировать внимание на минимизации слабых сторон и преодолении угроз через инновационные технологии, стратегии безопасности и активное взаимодействие с пользователем.
В итоге, успешная реализация мобильного приложения для аэропортов зависит от грамотного баланса между использованием его сильных сторон и возможностей для преодоления слабых мест и угроз, что требует комплексного подхода и постоянной адаптации к меняющимся условиям рынка и потребностям пользователей.
Все эти цифровые решения объединяет одна цель – сделать путешествие более приятным, удобным и безопасным, не только расширяя спектр предлагаемых услуг, но и обогащая опыт пассажиров, предоставляя им возможность получить ценные впечатления на каждом этапе их маршрута.
Цифровизация в аэропортах не только улучшает текущее состояние обслуживания, но и открывает новые горизонты для инноваций в будущем, делая путешествия еще более безграничными.
- Нарбекова, А. А. Анализ мобильных приложений для повышения комфорта и лояльности пассажиров и клиентов аэропортов / А. А. Нарбекова, Е. А. Янова // XI Конгресс молодых учёных : Сборник научных трудов, Санкт-Петербург, 04–08 апреля 2022 года. – Санкт-Петербург: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Национальный исследовательский университет ИТМО», 2022. – С. 448-452. – EDN JIQJQZ.
- Сергеев М.В., Сливинский Д.В. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И МЕСТО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. №12-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennoe-sostoyanie-i-mesto-informatsionnyh-tehnologiy-na-vozdushnom-transporte (дата обращения: 10.03.2024).
- Vanja Bogicevic, Milos Bujisic, Anil Bilgihan, Wan Yang, Cihan Cobanoglu. The impact of traveler-focused airport technology on traveler satisfaction // Technological Forecasting and Social Change. Pages 351-361, ISSN 0040-1625. URL: https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.03.038 (дата обращения 12.03.2024)
- Luis Rubio-Andrada, María Soledad Celemín-Pedroche, María-Dolores Escat-Cortés, Abel Jiménez-Crisóstomo. Passengers satisfaction with the technologies used in smart airports: An empirical study from a gender perspective // Journal of Air Transport Management, Volume 107. 2023. ISSN 0969-6997. URL: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2022.102347 (дата обращения 12.03.2024)
- Официальный интернет-сайт АО «Региональный информационно-вычислительный центр «Пулково» (РИВЦ-Пулково). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rivc-pulkovo.ru/ свободный (дата обращения 10.03.2024)
Какие воздушные гавани нравятся россиянам
«Ведомости. Туризм» составил рэнкинг аэропортов самых популярных туристических направлений страны
Необходимым условием развития внутреннего туризма является инфраструктура, прежде всего транспортная. Знакомство с городом или регионом часто начинается с аэропорта. «Ведомости. Туризм» на основании оценок и отзывов россиян, которые они оставляют на «Яндексе», составил рэнкинг аэропортов по самым популярным туристическим направлениям. Лидером стал аэропорт Нижнего Новгорода, который с 2021 г. принято называть «Чкалов».
Во многом удовлетворенность от поездки зависит от того, насколько комфортным будет путешествие, которое начинается и заканчивается аэропортом. Поэтому «Ведомости. Туризм» при составлении рэнкинга воспользовался не только общей оценкой (количеством звезд), но и мнениями пассажиров, которые те оставляют в разделе отзывов «Яндекса», по разным категориям (см. врез «Как составлялся рэнкинг аэропортов»).
Сначала был составлен список самых популярных туристических направлений в России на основании данных Росстата за 2022 г. (последние данные, охватывающие весь год. – «Ведомости. Туризм») по количеству ночевок (этот статистический термин означает, сколько суток провели туристы в месте назначения). Лидером стал Краснодарский край с показателем более 143,5 млн. В этом регионе находятся самые популярные морские курорты – Сочи, Анапа, Геленджик и т. д. Сочи также является одним из самых известных горнолыжных курортов.
В связи с мерами безопасности, которые были введены после начала специальной военной операции, по небу на юг страны можно попасть в первую очередь через аэропорт Сочи. Им также пользуются желающие отдохнуть в Крыму: полуостров оказался на 6-м месте рэнкинга самых популярных туристических направлений, в 2022 г. туристы провели там почти 3,5 млн ночей.
При этом аэропорт Сочи занял только 6-е место в рэнкинге с итоговой оценкой 9,4. Воздушная гавань получила высокую оценку в «Яндексе» (4,9), но в категориях «время ожидания», «багаж», «парковка», «очереди», «регистрация» и «доступность» преобладали отрицательные отзывы, что повлияло на итоговый результат.
На 2-м и 3-м местах в списке самых популярных турнаправлений расположились Москва и Московская область. По отдельности они уступают по популярности Краснодарскому краю, но совокупно опережают его с показателем 160,4 млн ночевок. Кроме того, эти направления обслуживаются одними и теми же аэропортами. Для рэнкинга «Ведомости. Туризм» рассматривал три основных – «Шереметьево» (итоговая оценка – 8,8), «Домодедово» (9,6) и «Внуково» (10,2), которые заняли 9-, 5- и 3-е места соответственно. Аэропорт «Шереметьево» подвело подавляющее большинство отрицательных отзывов в категориях «багаж» и «очереди», а у «Домодедово» и «Внуково» оказалось плохо с доступностью.
В отличие от столицы и области, где более популярным направлением оказалась Москва, Ленинградская область по количеству ночевок обошла Санкт-Петербург – 43,4 млн против 33,3 млн. Аэропорт «Пулково» занял 4-е место в рэнкинге аэропортов по самым популярным направлениям, набрав 9,9 балла. У воздушных ворот Санкт-Петербурга очень высокая оценка «Яндекса» – 5 баллов, но при этом большая доля (81%) негативных отзывов в категории «парковка». Много претензий пользователи «Яндекса» высказали и в отношении очередей и обращения с багажом.
Как составлялся рэнкинг аэропортов
Рэнкинг составлялся путем сложения количества звезд, которые выставляют пользователи в «Яндексе», и собственных расчетов, основанных на их отзывах, в 13 категориях: «время ожидания», «навигация», «расположение», «персонал», «парковка», «багаж», «залы ожидания», «очереди», «чистота», «досмотр и контроль», «регистрация», «кафе», «доступность». За каждые 10% положительных отзывов в каждой категории аэропорт получал по баллу, а затем выводилась средняя оценка путем деления на количество категорий. Это позволило более точно определить удовлетворенность пользователей различными сервисами, которые влияют на качество обслуживания.
Самый высокий балл в рэнкинге – 11,2 – получил аэропорт «Стри́гино» им. В. П. Чкалова в Нижнем Новгороде. Пользователи «Яндекса» поставили ему 5 баллов, а также высоко оценили по большинству категорий. Например, о чистоте положительно отозвались 97% пассажиров, а о навигации – 89%.
На 2-м месте в рэнкинге – аэропорт «Кольцово» в Екатеринбурге с результатом 10,9, который сложился из 5 баллов оценки пользователей «Яндекса» и хороших отзывов по большинству категорий. Самая высокая доля положительных отзывов пришлась на «чистоту» (91%) и «навигацию» (87%).
Замыкают рэнкинг аэропортов два, обслуживающих Ставропольский край. Оба получили достаточно низкие итоговые баллы – 7,6 («Ставрополь» им. Суворова) и 7 («Минеральные Воды» им. Лермонтова). В обоих случаях в 10 категориях из 13 доля отрицательных отзывов превышает 50%.
