Как вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений | SendPulse Blog

Как вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений | SendPulse Blog Аналитика
Содержание
  1. 4 основных направления
  2. 1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование
  3. 10 уметь взять паузу и отойти в сторону
  4. 2 этап переговоров: монологи и предложения
  5. 3 подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk
  6. 3 этап переговоров: обсуждение и торг
  7. 4 этап переговоров: принятие решения
  8. 6 быть всегда точным в цифрах и обещаниях
  9. 7 вести открытый диалог
  10. 9 оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты
  11. Voisi speech analytics
  12. Zoom (eleveo) speech analytics
  13. Аналитика эмоций
  14. Виды деловых переговоров
  15. Внедрение
  16. Геймификация кц для агентского импульса
  17. Деловые переговоры и их виды
  18. Заместитель лидера
  19. Зачем нужны переговоры
  20. Идентификация по голосу
  21. Как вести переговоры о сотрудничестве
  22. Как вести переговоры по телефону
  23. Какие есть виды переговоров
  24. Какие ошибки часто бывают в переговорах
  25. Когда имеет смысл внедрять такие системы?
  26. Лидер
  27. Максимальный результат
  28. Масштабирование контроля качества в кц
  29. Мнения двух сторон
  30. Наблюдатель
  31. Обсуждение
  32. Оптимизатор
  33. Переговоры с инвесторами
  34. Переговоры с клиентами
  35. Плохой парень
  36. Погрешности
  37. Позиционные переговоры
  38. Правила ведения деловых переговоров
  39. Рациональные переговоры
  40. Реальное применение
  41. Стили переговоров
  42. Формы проведения переговоров
  43. Функции переговоров
  44. Хороший парень
  45. Человеко – ориентированный подход к клиентскому сервису
  46. Эффективный переговорный процесс: советы
  47. Заключение

4 основных направления

Есть 4 вектора, по которым сейчас развивается распознавание речи:

  • Естественное распознавание для систем голосового обслуживания (IVR) — это почти как голосовые помощники iOS и «Андроид». С той же примерно точностью.
  • Аналитика переговоров (анализ тысяч звонков в поисках каких-то трендов).
  • Распознавание и идентификация по голосу (тот самый «голосовой отпечаток пальца», который вы оставляете почти в каждом банке).
  • И анализ эмоций, позволяющий понять, что что-то не так. Обычно сейчас анализ эмоций происходит так же постфактум и работает в сумме с остальными движками разпознавания. Но некоторые вендоры (не ведущие) предлагают вариант «на лету», правда, обычно это отдельная технология не особо завязанная с остальными бизнес-процессами.

1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование

Подготовка: тщательно выбирайте место и время встречи. Лучше важные дела обсуждать в первой половине дня, на свежую голову. А место выбирать по принципу «дома и стены помогают», стараясь «завести» вторую сторону на свою территорию, где вы будете чувствовать себя комфортно.  

Настрой: за день-два до важных переговоров нужно абстрагироваться от суеты, избегать слива энергии, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете, перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя — не поленитесь сбросить напряжение и помочь себе прийти в форму. 

Важно составить примерный план разговора, найти и отрепетировать ваши главные аргументы. Проработать возражения партнера. Спрогнозируйте разные варианты развития беседы и смоделируйте ваши вероятные действия.

Все идет от цели, которой вы хотите добиться: заключить сделку, получить инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о вашей цели, не позволяйте себе слишком отходить от задачи, даже если переговоры идут трудно или партнер предлагает нечто заманчивое, но не то, что вам нужно.

Странно, но и в наше толерантное время встречают «по одежке». Чистота, опрятность, уместность одежды — это обязательная часть образа. Важно понимать, с кем вы будете общаться и выглядеть органично вашим целям. Хотите поговорить неформально, на одном уровне — одевайтесь, как привык ходить собеседник.

10 уметь взять паузу и отойти в сторону

Переговоры не обязаны всегда завершаться быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в неконструктивном пространстве конфликта. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. 

Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ, не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою. 

2 этап переговоров: монологи и предложения

Итак, вы встретились и общаетесь. Для начала стороны выражают свои намерения и обмениваются мнениями по ситуации. Здесь важна четкость, ясность и подробность в донесении позиции. Краткость — сестра таланта. Подведите к своему главному предложению и укрепите его доказательной базой, аргументами. 

Дальше дайте собеседнику высказаться. Не спешите и не давите, наоборот, слушайте и собирайте информацию. Когда все высказались, можно устно и письменно закрепить тезисы каждой стороны во избежание, так сказать, разночтений. 

3 подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk

Разговоры о погоде, «как добрались» и всякое такое — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и вот обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу.

3 этап переговоров: обсуждение и торг

Вступаем в горячую фазу переговоров: сейчас будем торговаться, спорить и применять навыки убеждения. Это самый сложный этап, требующий скилов переговорщика. Дело в том, что редко интересы сторон полностью совпадают. Покупатель хочет купить дешевле, продавец — продать дороже. Это нормально. Люди делают взаимные уступки и приходят к компромиссу. 

В конкурентных переговорах уступки и компромисс, как вы помните, считаются проигрышем. Например, вы сдаете квартиру или офисные площади — зачем вам уступать по цене? Только если нужно побыстрее сдать помещение. Тогда стиль переговоров уже выбирается демократический, ведь нам нужен компромисс. Вы снижаете цену, но арендатор, к примеру, обязуется делать мелкий ремонт за свой счет.    

4 этап переговоров: принятие решения

Стороны высказались, возражения обработаны, торг окончен. Время принимать решение. Разойтись ни с чем, подумать еще или сразу заключить соглашение? Если вы не решаете все на месте — через день после встречи письменно закрепите с партнером итог переговоров, поблагодарите и уточните, что с его стороны такое же понимание ситуации. Обозначьте сроки, когда будет принято окончательное решение и что для этого нужно сделать обеим сторонам. 

переговоры

6 быть всегда точным в цифрах и обещаниях

Не говорите туманно, не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Во-первых, отсутствие фактов и уверенности всегда чувствуется. Во-вторых, о чем вы, собственно, договоритесь в финале переговоров, если нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств? «Партнеры решили еще более активно взаимодействовать и предоставить продукт по еще более лучшей цене»?    

переговоры

7 вести открытый диалог

Только так можно понять человека любого менталитета, возраста, социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

  • Что вы думаете об этом?
  • Как бы вы предложили это решить?
  • Что вы хотели бы уточнить?  

Не стесняйтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель. 

9 оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты

Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера в силу каких-то обстоятельств, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.  

Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует, у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.   

переговоры

Voisi speech analytics

Решение доступно в виде облачного портала аналитики или в виде программного обеспечения, устанавливающегося на сервер (on-premise). Вы сможете:

  1. Получать полнотекстовую расшифровку всех разговоров с точностью более 80%;
  2. Определять потребности и предпочтения клиентов с разбивкой по тематикам и категориям;
  3. Оценивать и контролировать соответствие скрипта продажи действиям операторов;
  4. Фиксировать повторные обращения клиентов, влияющих на параметр FCR;
  5. Выявлять у операторов пробелы в знаниях об услуге при разговоре с клиентами и улучшать параметр Average Handling Time (AHT);
  6. Контролировать культуру общения операторов с клиентами, определяя звонки с перебиванием, нецензурными выражениями, детектировать преждевременно повешенную трубку, когда разговор еще не окончен;
  7. Находить звонки, свидетельствующие о конфликтах и риске потери клиентов.

Zoom (eleveo) speech analytics

В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.

Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:

  1. Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
  2. Легкость в использовании;
  3. Анализ эмоций
  4. Интеграция с подсистемой записи сразу;
  5. Инсайты по работе КЦ в удобной форме.

Аналитика эмоций

В зависимости от вашего эмоционального состояния меняется фактически частота тех или иных звуков в речи (ударных, носовых и так далее), а также высота произнесения некоторых гласных. По большей части алгоритмы определения эмоционального состояния закрыты.

Точность у них не очень высокая, поэтому, повторюсь, одно из немногих практических применений — это знать, в каком состоянии клиент звонил 10 раз до этого. На российском рынке анализ эмоций используют в дополнение к аналитике речи, для более точного определения эмоциональных — «плохих» или «хороших» вызовов.

Виды деловых переговоров

  • Официальные — придерживаются протокола и строгой процедуры проведения. Например, принятие сотрудника на работу или заключение сделки с поставщиком.
  • Неофициальные не предусматривают подписания документов и скорее напоминают непринужденную беседу. К примеру, обсуждение задач команды разработчиков или генерация идей развития с партнером.
  • Внутренние — встреча с сотрудниками или руководителями внутри компании. Решение вопросов о проведении корпоратива или обсуждение годовых отчетов.
  • Внешние — это взаимоотношения с клиентами, партнерами, поставщиками и инвесторами.

Внедрение

Для IVR и аналитики речи в большинстве случаев требуется установка ПАК на месте. Железо и софт настраиваются в среднем за 2 недели. Ещё около месяца-двух подписываются документы, формулируются правила, согласовываются юридические моменты обработки голоса, интегрируются системы – например, с CRM и так далее.

Этот же сервис для пост-аналитики доступен в нашей облачной среде. Можно загружать записи в наш ЦОД, где робот будет их обрабатывать и выдавать отчёты. Сроки те же, только минус две недели на железо. Новые задачи (с уже решёнными организационными вопросами) обычно загоняются в аналитику за день-два.

По языкам – в среднем современными системами поддерживаются около 10 самых популярных языков мира, плюс основные европейские языки не вошедшие в этот список. Русский, естественно, тоже.

Геймификация кц для агентского импульса

Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков.

Дополнительный анализ:  Что будет с ценами на апартаменты в 2021 году :: Жилье :: РБК Недвижимость

Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.

Деловые переговоры и их виды

Деловые переговоры — это форма делового общения между партнерами, она направлена на поиск конструктивного подхода к решению проблемы, заключение договоров и сделок и решение спорных вопросов.

Переговоры могут проходить на любой площадке: у вас в офисе, на территории оппонента или на нейтральной локации. Это будет зависеть от нескольких факторов: предоставление информации и документов, удобство и пожелания участников, характер беседы, настроение оппонента — это может быть страх или неуверенность, если переговоры проходят на чужой территории.

Чтобы все участники чувствовали себя комфортно — заранее согласуйте место встречи и подготовьте напитки, ручки и блокноты, а также предусмотрите перерыв, например, кофе-брейк.

Согласно исследованиям, голодный человек концентрируется на своих потребностях и не идет на компромиссы, в то время, как сытый более лоялен и внимателен к участникам переговоров. Поэтому очень часто начало беседы проводят в ресторане или кафе.

Заместитель лидера

Обычно этот человек внимательно слушает и следит за ходом переговоров. Это может быть адвокат, экономист или партнер по бизнесу. Он поддерживает и подсказывает своему руководителю, что нужно делать дальше и как лучше поступить. Также он способен модерировать ход разговора и привлекать внимание к важным для него деталям.

Придерживайтесь своего плана и не уводите беседу в другое русло. Скажите, что все дополнительные вопросы можно обсудить при следующей встрече — или же вы предоставите подробный ответ в течение нескольких дней. Если вы заранее знаете, что на переговорах будет такой противник — подготовьте по каждому абзацу презентации несколько развернутых ответов.

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты.

Или наоборот — продавить свои решения, доминировать и одержать безоговорочную победу. Как бы ни делали вид бизнес-тренеры, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно, на деле каждый преследует собственную выгоду и хочет знать, как добиться перевеса, при этом действуя прямо или «подковерно».

Идентификация по голосу

За примерно минуту записи вашего голоса можно составить уникальный «отпечаток», соответствующий вашему ID в базе данных. Распознавание выполняется по первой-второй фразе, около 8–15 секунд вашей речи. Кроме верификации того факта, что вы – это вы, также может выполняться поиск по базе отпечатков.

Крупные банки почти поголовно используют этот метод и как средство дополнительной идентификации пользователя для некритичных операций, и как фильтр фродеров. По хорошему у банка должны быть записи фрод-звонков, и если звонит один из известных злоумышленников, оператор видит специальное предупреждение на основе сопоставления его голоса с отметками в базе.

Как вести переговоры о сотрудничестве

Сотрудничество, оно же партнерство — это когда обе стороны занимают примерно равные позиции, никто никому ничего не должен и разговор может повернуться по-разному.

При общении с потенциальными партнерами говорите четко, просто и честно. Придерживайтесь открытых вопросов, переспрашивайте и уточняйте. Ни в коем случае не пытайтесь давить, будьте вежливы и оставайтесь в своих границах. 

переговоры

Собственно, тезисы полностью пересекаются с общими рекомендациями по ведению переговоров, потому что переговоры о сотрудничестве, на равных, к взаимной выгоде — это и есть классические переговоры. Здесь не гарантирован положительный либо какой-то вообще результат, но это жизнь. Играйте и выигрывайте. 

Как вести переговоры по телефону

Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам. 

А правила такие:

  • составлять план разговора как при личной встрече;
  • иметь в запасе уловки для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
  • всегда здороваться и представляться первым;
  • в разговоре почаще называть собеседника по имени;
  • думать о проблеме собеседника, но не терять из виду свою цель;
  • психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
  • вести диалог на основе открытых вопросов;
  • проговаривать основные договоренности по ходу беседы и в финале разговора.  

Какие есть виды переговоров

Есть два основных вида переговоров: партнерские, когда стороны желают прийти к компромиссу или, что лучше, к сотрудничеству и конкурентные, когда стороны сражаются за свои интересы до конца, когда любой компромисс — это проигрыш. В первом случае оба партнера чем-то жертвуют, чтобы уже договориться и начать работу. Во втором важнее добиться своего любой ценой. 

Какие ошибки часто бывают в переговорах

  • Суетиться и спешить — отдаете сильную позицию партнеру. 
  • Не иметь понятной цели — переговоры начинают «плыть» и затягиваться. 
  • Не готовиться — лишний стресс и полное непонимание собеседника. 
  • Конфликтовать — испортите отношения. 
  • Считать, что между друзьями и знакомыми переговоры проходят легче.
  • Обманывать — все раскроется. 
  • Заигрываться в понимающего психолога — упустите свой интерес. 
  • Недооценивать партнера — все опытные бизнесмены очень хорошие переговорщики. 
  • Занимать «железобетонную» позицию — можно ни к чему не прийти. 
  • Стремиться закончить любой ценой — равносильно капитуляции. 

Когда имеет смысл внедрять такие системы?

Когда колл-центр не менее чем на 100 операторов — иначе проще перебирать звонки руками.

Оценку окупаемости дать не могу, потому что задачи у всех разные и разнесены по разным направлениям от безопасности до маркетинга. По отзывам заказчиков и оценкам некоторых вендоров для сферического КЦ в вакууме — от года до двух.

Как вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений | SendPulse Blog
Тонкая настройка одной из системКак вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений | SendPulse Blog
Пример результата по ретроспективному анализу звонков 2008 года

Инструментарий систем аналитики речи (всех известных мне вендоров) позволяет выделять слова и фразы, которые чаще всего употребляются в рассматриваемом срезе звонков. Напомню, используя подобные системы, у нас есть возможность рассматривать весь объем звонков под разными углами: сделать выборку по группе операторов, по длительности звонков, по теме звонка, по количеству тишины, по объему речи клиента и многим другим разрезам данных. Таким образом, мы можем выделять существенные тренды в различных областях работы КЦ.

При этом есть дополнительные инструменты, позволяющие понять причины звонков и разобраться, что к чему — это инструменты выстраивающие корреляцию между словами. Проще говоря, я выбираю интересующее меня слово, а система мне показывает, с какими другими словами и фразами оно чаще всего употребляется.

В отдельных случаях система ищет не только статистические совпадения, но и старается, и, соответственно, можно понимать причины обращений в КЦ и сортировать по ним подобрать правильный смысл, то есть выстроить внятные предложения. А пользователь системы может легко определять причины обращений в КЦ и осуществлять дальнейший анализ (Root Cause Analysis).

Пример определения причины звонков для уточнения ежемесячного платежа по кредиту:

Или вот тут видно, что у пользователей какие-то проблемы с осуществлением платежей:

Лидер

Уверенный в себе человек, у которого хорошо поставлена речь. Он берет на себя инициативу для ведения переговоров и говорит от лица всей команды.

Чтобы с ним сотрудничать и быть на одной волне — переключайте внимание на себя, задавайте дополнительные вопросы, приводите аргументы, приглашайте третью сторону для подтверждения ваших мыслей и идей оппонента. Узнайте, каких результатов хочет добиться лидер — и в некоторых вопросах пойдите на уступки, при этом продумав ход, благодаря которому вы сможете выиграть так же, как и ваш оппонент.

Максимальный результат

Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.

Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.

В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.

“Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. ” – пояснил наш собеседник.

Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации.

“Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес – сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами”.

Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.

Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: “Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания…”.

Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: “Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?”

Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.

“Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась”.

Дополнительный анализ:  Студенческая газета Non Paper

Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.

“Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж.”

Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.

“Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса”

Масштабирование контроля качества в кц

Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 – 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.

“Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов.”

Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.

После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?

Мнения двух сторон

На этом этапе важно выслушать оппонента — и не бояться в спорных моментах задавать уточняющие вопросы.

Помните! Ваш оппонент — такой же человек, со своими потребностями, мыслями и чувствами. Он так же переживает и волнуется, в чем-то сомневается. Поэтому во время беседы помогайте друг другу и поддерживайте.

Пока вторая сторона приводит аргументы и делится идеями — помечайте ключевые тезисы или включите диктофон, чтобы после встречи вы смогли еще раз прокрутить в голове варианты решения проблемы.

Во время своей речи старайтесь не отклоняться от темы и изначального плана выступления, не добавляйте в рассказ лишнюю «воду».

Наблюдатель

Как следует из названия, этот человек наблюдает за происходящим и анализирует полученную информацию и нюансы поведения обеих сторон. Это может быть аналитик или помощник руководителя, который записывает тезисы и старается «раскусить» интересы оппонентов.

Чтобы понять мысли наблюдателя, периодически вовлекайте его в процесс обсуждения — можно задавать вопросы и интересоваться его мнением.

Обсуждение

Когда перейдете к главному, а именно — поиску решения проблемы, будьте аккуратны, не уходите в спор и не повышайте голос. Уважайте своего собеседника, постарайтесь в спокойном тоне обсудить взаимовыгоду.

Если оппонент нервничает, переключите на время его внимание — расскажите об обратной стороне «хорошего», по его мнению, решения. Если подобного аргумента у вас нет, просто предложите сделать небольшой перерыв. Помните, ваша цель — достичь соглашения на выгодных для всех сторон условиях.

Оптимизатор

Спокойный и сосредоточенный человек, который анализирует аргументы обеих сторон. Он, как посредник, помогает выйти из тупиковых ситуаций и указать на неточность в позиции одного из участников.

Если перед вами сидит оптимизатор — старайтесь поддерживать его и внимательно прислушиваться, так как он помогает оппонентам договориться и прийти к единому решению.

Переговоры с инвесторами

Еще больше мы зависим от тех, кто принимает решения, способные улучшить наш бизнес или даже спасти его. Это инвесторы. Честность остается в приоритете, как и максимальная точность в оценках, прогнозах и цифрах. Никто не инвестирует в проекты без детального бизнес-плана и четких достижимых целей.

В переговорах с инвесторами не старайтесь впечатлить опытных бизнесменов громкими словами и не пытайтесь обмануть дутыми цифрами тех, кто «собаку съел» на переговорах и бизнес-планах. Говорите быстро, четко и структурированно. Не рассказывайте, а показывайте. Не обещайте, а доказывайте. Не просите, а предлагайте.    

Переговоры с клиентами

Принято считать, что в переговорах с клиентами, будущими и настоящими, у вас уже зависимая позиция. Ведь клиент «всегда прав» и терять его нельзя. Но и здесь применимы партнерские принципы переговоров, так как клиент также заинтересован в вас.

Главное в переговорах с клиентами глубоко разбираться в их потребностях, которые сам покупатель зачастую не может выразить. Или сам не знает. О себе, своих товарах и услугах говорите максимально честно и подробно. Честность — лучшая политика для долгосрочных отношений, а главная ценность клиента для бизнеса — сколько он остается вашим клиентом. 

Плохой парень

Самоуверенный и дерзкий человек, который с удовольствием будет вас перебивать и постоянно высказывать негатив. Такое поведение ведет к конфликту, но этот человек играет на том, что вы дадите слабину и примете сторону оппонента.

Не поддавайтесь на его провокации, не проявляйте ответную агрессию, ведите себя спокойно. Попробуйте переключить внимание на других участников разговора, а если по какой-то причине не получается этого сделать — отвечайте на вопросы «плохого парня», делая упор на статистические данные, с которыми сложно спорить.

Погрешности

Если 75% звонков с оценкой уровня удовлетворённости клиента были отобраны правильно при не более чем 5% ложных срабатываний, это считается за большой успех в ряде категорий, например, когда нужно выявить какие-то сложные эмоциональные задачи. На некоторых сегментах вроде поиска одного конкретного слова точность будет 85%-95% при минимуме ложных.

В условиях зашумлённых линий статистика может быть и такой: около 60% истинных звонков попадает в выборку, из них около 5–10% ложных срабатываний. Но с учётом, что у вас 400 000 звонков, для статистики это всё равно достаточно точно. Собственно, даже если система будет отбирать всего 30% интересующих вас звонков и пропускать остальные 70%, вы получите возможность и найти оператора с любовью к жаргону, и составить соотношение негативных-позитивных отзывов по конкретным товарам.

Конкретная погрешность зависит от оборудования колл-центра, точности постановки задач для нечёткого поиска, класса системы распознавания и аудитории звонящих.

Почему такая большая погрешность?

  1. Потому что помехи на линии.
  2. Ветер и другие фоновые звуки очень затрудняют распознавание. Если составить голосовой отпечаток для идентификации можно и при орущем ребёнке на фоне, то вот разобрать слова уже не так просто.
  3. При узкой полосе, характерной для некоторых АТС и старых сотовых кодеков, различить «С» и «Ф» почти нереально. Приходится подключать морфемный анализ, что рождает ещё больше гипотез на низком уровне.
  4. Русский язык очень слабо типизирован. Опираться на состав предложения для построения гипотез довольно тяжело.
  5. Смысл часто сильно зависит от интонации. Словарное слово-подтверждение «Ага» и «Конечно» — это может быть и «Ага, конечно!», являющееся отрицанием. Не все умеют разговаривать с роботами.
  6. В случае с IVR не всегда пользователь сразу понимает, что говорит с автоответчиком. Отсюда — разные сложные конструкции и объяснения на пару минут.
  7. А ещё бывают разные ударения и произношения.
  8. Разработчикам систем распознавания пока никто не ставил задачу профильно работать с дагестанским или финским акцентом.
  9. При сжатии файлов на запись в самом колл-центре также возможно внесение новых искажений (это касается пост-аналитики).

Позиционные переговоры

В этом варианте переговоров нужно понять позиции обеих сторон и обсудить взгляд на решение проблемы.

Формат позиционных переговоров бывает двух видов:

  • Мягкий — помогает достигнуть соглашения и сохранить благоприятные отношения. Иногда это может привести к неэффективным решениям, когда стороны идут на уступки для получения компромисса.
  • Жесткий — каждая из сторон стоит на своем, игнорируя позицию собеседника.

К примеру, обсуждение стоимости аренды помещения, когда арендатор просит снизить цену, а арендодатель уже озвучил свою позицию. Оппоненты могут прийти к консенсусу, при этом согласившись на уступки, или так и не достичь положительного результата.

Наиболее успешная стратегия в позиционных переговорах — это баланс между двух форматов, а именно стремление достичь желаемого результата, при этом сохранив положительные отношения с оппонентом. В конце статьи вы найдете полезные советы и рекомендации, как грамотно провести переговоры.

Правила ведения деловых переговоров

    1. Ставьте реальные цели и задачи. Например, если хотите привлечь инвестора, оцените его капитал и подумайте над максимальной и минимальной суммой, которую он готов вложить.
    2. Старайтесь придерживаться демократического общения, не показывайте свою власть и авторитет, чтобы лишний раз не настроить против себя собеседника.
    3. Изучите бэкграунд вашего будущего оппонента. Прочитайте о нем в социальных сетях или поищите данные через поисковые сети, а также опросите знакомых. Проанализируйте и выясните, в чем заключаются слабые и сильные стороны собеседника, какие у него интересы и потребности, а также оцените его финансовое состояние. Если вы занимаетесь производством радиоуправляемых поездов, а у будущего инвестора в холле компании стоит железная дорога — возможно, вы быстрее сможете договориться с ним.
    4. Выступая с речью перед оппонентом, подкрепляйте свои слова точными цифрами. Люди хотят четко понимать, сколько денег они потратят и когда получат прибыль.
    5. Задавайте вопросы и переспрашивайте, если что-то непонятно. Если вы и ваш собеседник работаете в разных сферах или у вас большая разница в возрасте — вы можете не с первого слова найти общий язык.
    6. Записывайте тезисы и важную информацию. Это поможет избежать неоднозначности — а если она и появится, в конце беседы вы сможете задать дополнительные вопросы, опираясь на свои заметки.
    7. Не оправдывайтесь перед оппонентом и не показывайте свою слабость. Если вы запутались в каком-то ответе — успокойтесь, выпейте воды и начните заново.
    8. Избегайте конфликтов и споров. Если собеседник намеренно провоцирует конфликт — перенаправьте беседу в другое русло.
    9. Если разговор затянулся, возьмите перерыв, чтобы разрядить обстановку. Заключение договора с крупной компанией может потребовать не одной, а нескольких встреч — поэтому не переживайте, если в первый раз вы не пришли к соглашению.
    10. Избегайте навязчивости и давайте оппоненту время обдумать ваши слова для принятия взвешенного решения.
    11. Выполняйте обещания. Например, если вы прогнозируете окупаемость бизнеса через год — добейтесь этого.

Памятка. Можно немного схитрить и запросить сумму покрупнее, чтобы потом снизить ее до желаемой.

Рациональные переговоры

Их также называют принципиальными переговорами, в которых важно обсудить и изучить интересы всех сторон. Партнеры разрабатывают варианты решений и добиваются эффективных результатов. Каждый из них всегда выигрывает больше, чем теряет — в отличие от позиционных переговоров.

Дополнительный анализ:  Анализ контекстной рекламы конкурента: бюджет, затраты, ключевые слова, тексты | Проверяем рекламу, сравниваем со своей

Участники могут пригласить третью сторону для оценки решения — экспертов, экономистов, посредников или аналитиков.

Примеры рациональных переговоров. Выстраивание и поддержание международных отношений или создание общего бизнеса — например, компания по производству спортивного питания и поставщик товаров для фитнеса открывают центр, специализирующийся на пропаганде здорового образа жизни и сопутствующем ассортименте.

Обратной стороной принципиальных переговоров в международных отношениях могут быть сепаратные переговоры, которые ведутся с противником втайне от государств-союзников или же без их согласия, например, для решения военных вопросов.

Как правильно вести переговоры:

Реальное применение

Одним из производителей систем заявлено вот что:

• Автоматизация процесса поиска обращения по заданным параметрам и ключевым словам.

• Воспроизведение обращения с возможностью перехода к моменту ключевой фразы.

• Выявление причин обращений и жалоб клиентов.

• Выявление операторов, требующих дополнительного обучения.

• Выявление лучших практик, используемых операторами.

• Получение оповещений в случае появления обращений с заданными условиями отбора.

В моей практике были следующие задачи:

  1. Нужно было выявить результат рекламной акции в духе «Принеси пять крышек». Увеличение звонков в колл-центр нужно было сопоставить с количеством упоминаний акции в свободной форме. Около 60% звонков было отобрано верно, что, зная погрешности, позволило сделать оценку.
  2. В одной компании было изменено название. Некоторые операторы использовали старое по привычке, надо было отучать. Нашли и отучили. В рамках этой же задачи проверялось, что оператор здоровается с каждым клиентом и представляется. Робот проверял наличие нечёткого шаблона приветствия в начале разговора.
  3. У оператора банка был скрипт предложения трёх новых услуг. Интерес к ним надо было взвесить для разных групп клиентов и оставить в итоге для каждой группы только одно оптимальное предложение. Достаточно сложная задача, в которой использовался механизм оценки удовлетворённости, описанный выше. Погрешность, естественно, высокая, но для статистического анализа с последующим прослушиванием нескольких сотен звонков вполне хватило. Заказчик доволен, раньше приходилось слушать 4-5 тысяч звонков.
  4. Нужно было раскидать звонки по направлениям, чтобы оценить загрузку операторов. Грубо говоря, претензии, сравнения товаров, вакансии и так далее. Словарь под каждую тему, общие контекстные правила — и вперёд. Точность около 65%, что достаточно для статистики.
  5. Нужно было выявить задержки в бизнес-процессах госкомпании. 37% звонков были с длительной тишиной. После этого мы начали разбирать лингвистические гнёзда до тишины и сразу после, составлялся рейтинг наиболее важных ключевых слов. Каждое гнездо сводилось к какому-нибудь тренду, связанному с процессом или продуктом. Из-за широких рамок задачи мы акцентировались на минимальных ложных срабатываниях, и в выборку попало только около 30% звонков, где удалось распознать всё точно. Абсолютное количество звонков было неважно, нужно было найти причину. Выяснилось, что задержки были в блоке «операции с картой», «кредит», «досрочное погашение». Нашлась проблема и в процессе (не было быстрого способа сделать эту операцию) и в сервисе (он загружался около 9 секунд вместо положенных 3 секунд). Исправили. Продолжили мониторить тишину для улучшения сервиса. Конкретная бизнес-задача — сократить время обслуживания клиента за счёт поиска и оптимизации самых долгих процессов.

Как вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений | SendPulse Blog
Общий принцип поиска ключевых словКак вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений | SendPulse Blog
И категоризация по ним

Стили переговоров

Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным. 

переговоры

Демократический — участники считают (хотя бы формально) друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера. 

Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.     

Формы проведения переговоров

Ведение деловых переговоров можно разбить на несколько форм. Давайте рассмотрим их особенности.

ХарактеристикиКонструктивная беседаУбеждающая беседаИнструктивная беседаСпорДискуссия
ЦельНайти компромисс и прийти к общему решениюУбедить оппонента в своей правоте разными способамиИспользовать инструкции и наставления для утверждения своей позицииОтстоять свою точку зренияИсследовать и обсудить спорные вопросы, чтобы найти истину
Владение информацией и анализ ситуацииБерется вся доступная информация для поиска решенияПриводятся примеры или убеждающие аргументыИспользуются инструкции, справки, наставления, где оппонент четко описывает действия для всех участниковСловесное состязание, где могут отсутствовать подтверждающие данные для принятия итогового решенияВыслушиваются мнения всех сторон, изучаются сопутствующие документы
Ход переговоровСобеседники прислушиваются друг к другу и обмениваются мнением и рассказывают о своих ресурсахОппонент не прислушивается к мнению другого и старается переманить его на свою сторонуОдин из участников предоставляет инструкцию о том, как можно и нужно действоватьОппоненты не слышат друг друга и стоят на своих позицияхВсе участники беседы стараются найти истину и разобраться в проблеме
ПримерЗаключение сделки с крупным клиентомРуководитель команды доказывает директору компании, как нужно разрабатывать продуктПодписание договора с банком для получения ипотекиВ спор могут уйти любые переговоры. Пример: партнеры не могут решить, с каким поставщиком выгоднее сотрудничатьРуководитель и сотрудник решают вопрос, как посчитать переработку последнего

Функции переговоров

Далее рассмотрим функции переговоров и их пользу.

  • Совместный поиск решения проблемы. Оппоненты не должны конфликтовать, а наоборот — с уважением относиться как к своим, так и к чужим интересам.
  • Информирование. Получение данных о том, как стороны видят проблему, какое решение могут предложить и на каких условиях готовы сотрудничать.
  • Коммуникация налаживает и укрепляет отношения партнеров.
  • Регулирование. Переговоры координируют действия участников и направляют их на решение общей проблемы — так, чтобы личные обиды не мешали процессу.
  • Пропаганда. Компания создает описание своей деятельности и миссии, о которых будет рассказывать общественности для привлечения союзников.

Хороший парень

Открытый и коммуникабельный человек, который много жестикулирует и улыбается. Оппоненты проникаются к нему симпатией и доверием, что чревато потерей бдительности в сложных вопросах. Это может быть директор или доверенное лицо, у которого только одна задача — отвлечь вас.

В течение всей встречи у вас будет приятное ощущение от переговоров, но когда вы закончите, может оказаться, что вас «провели». Поэтому переключайте свое внимание на других участников беседы и задавайте им вопросы.

Человеко – ориентированный подход к клиентскому сервису

Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может “пушить” агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного  потренировать их.

Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся “софт – метрикс” (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.

Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко – ориентированному подходу?

По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).

Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, “шаг вправо, шаг влево – снижение премии”. Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии.

Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.

На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие “инсайты”, которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.

“Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали.  Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте”.

Эффективный переговорный процесс: советы

Мы собрали несколько эффективных советов, как правильно вести переговоры.

  • Придерживайтесь правил этикета, будьте вежливы с собеседником.
  • Старайтесь предугадать действия оппонента, в этом вам поможет заранее подготовленный план. Так вы сможете плавно подвести собеседника к нужному вопросу и четко дать на него ответ.
  • Не пренебрегайте мнением оппонента, вслушивайтесь в то, что он говорит и чего сейчас хочет.
  • Чтобы не возникало конфликтов — в начале разговора определите цель и задачи, которые будут обсуждаться на встрече.
  • Если вы отошли от темы и ваш оппонент поправляет вас — воспринимайте это спокойно и возвращайтесь к главному вопросу.
  • Помогайте собеседнику развивать мысль, если он что-то не объяснил или предпочел специально не останавливаться на каком-то моменте.
  • Если в разгар переговоров вы понимаете, что вас захлестывают эмоции — скажите об этом спокойно и сделайте перерыв.
  • Чтобы достичь понимания, подводите промежуточные итоги. Это также поможет участникам увидеть, что разговор вышел за рамки изначальной темы и нужно вернуться к основному вопросу.

Заключение

Переговоры — состязание в риторике, веселая игра, жестокая война или дружеские посиделки? Относитесь к ним, как вам нравится, но соблюдайте веками отработанные принципы. Уважение и внимание к партнеру, твердое намерение добиться своего, готовность к диалогу — этого достаточно. 

переговоры

После переговоров стоит взять паузу, отдохнуть, привести эмоции и мысли в порядок. Еще раз зафиксировать достигнутые договоренности: для себя, а затем и с партнером. Собраться с силами и принять окончательное решение, взвесив «все за и против». 

Удачных и продуктивных вам переговоров.

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий