Как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят?

Как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят? Аналитика

Аналитический строй английского языка

Как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят?

Существует несколько типов языков по грамматическому строю. Самые распространенные и известные: синтетический и аналитический. Например, русский язык – синтетический. Это значит, что различные грамматические значения – время, род, число – выражаются в пределах одного слова: присоединяются приставки, суффиксы, окончания. Чтобы изменить значение грамматически, нужно изменить само слово.

Английский язык – аналитический. Его грамматика строится по другим законам. В таких языках грамматические значения и отношения передаются не через изменение слова, а через синтаксис. То есть прибавляются предлоги, модальные глаголы и другие отдельные части речи и даже другие синтаксические формы. Например, в английском грамматическое значение также имеет порядок слов.

Конечно, английский нельзя назвать абсолютно аналитическим языком, как и русский не является полностью синтетическим. Это относительные понятия: просто в английском гораздо меньше флексий (окончаний, суффиксов и других частей слова, которые изменяют его), чем в русском. Но в «настоящем» аналитическом языке их не должно быть вообще.

Безличные глаголы

Безличные глаголы обозначают действие, происходящее без действующего лица. Например, «стемнело», «не спится», «потеплело». Безличные глаголы не изменяются по лицам и числам.

Возвратные глаголы

Возвратные глаголы (или глаголы в возвратной форме) – это глаголы с суффиксом -ся или -сь. Например, «молиться», «задуматься», «проснуться». Некоторые из них никогда не употребляются без данного суффикса (бояться, надеяться, гордиться), а другие могут употребляться и без него (плакать – плакаться, умывать – умываться).

Соответственно, невозвратные глаголы – это глаголы без суффикса -ся.

Другое значение слова «глагол»

Изначально в русском языке «глагол» значило просто «слово» или «речь». Например, у А.С. Пушкина в стихотворении «Пророк» Бог велит пророку:

Востань, пророк, и виждь, и внемли,Исполнись волею моейИ, обходя моря и земли,Глаголом жги сердца людей.

На современном русском языке это звучало бы так: «Встань, пророк, смотри и слушай, проникнись моей волей. Путешествия по суше и морям, обжигай словом людские сердца».

Наклонение глаголов

В русском языке глаголы могут употребляться в трех наклонениях.

Изъявительное наклонение обозначает действия, которые происходили, происходят или будут происходить. Например: «Вчера мы были у бабушки»; «Солнце погаснет через 5 миллиардов лет».

Сослагательное (условное) наклонение обозначает действие, которое может произойти при некоторых условиях. К глаголу при этом добавляется частица «бы». Например: «Собеседник не понял бы нас, если бы мы говорили на русском»; «Я был бы рад с вами увидеться»

Повелительное наклонение обозначает действие, к которому пытаются призвать собеседника. Например: «Быстро успокойся»; «Попросите Андрея Ивановича зайти ко мне».

Читайте подробнее: Наклонение глаголов в русском языке – изъявительное, повелительное и условное

Не аналитикой единой

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Анализ телефонных разговоров — это хорошо. Но в отрыве от остальной корпоративной информации он не принесет так много пользы, как может. Поэтому важно объединять “усилия” такого сервиса с остальными решениями — скажем, коллтрекингом, CRM- и ERP-системами, виджетами для сайтов и прочими».

Причем сегодня уже не нужно закупать телефоны и провода и вызывать настройщика: можно пользоваться бесплатной облачной АТС. АТС позволяет телефонизировать компанию любого масштаба без привязки к географии и физическому офису. Что особенно удобно для молодого бизнеса, распределенных организаций и удаленных команд. АТС Zadarma вообще бесплатная — и да, к ней можно подключить распознавание речи.

Вторая на очереди к подвязке к аналитике разговоров — «сердце» бизнес-процессов, CRM-система (кстати, АТС к ней тоже лучше привязать). 

P.S. До 1 марта 2021 года сервис дарит бесплатные минуты распознавания на трех тарифах: «Стандарт», «Офис» и «Корпорация». В тарифных пакетах «Офис» и «Корпорация» (которые уже включают исходящие минуты и телефонные номера) бесплатные минуты распознавания сохранятся и после окончания акции.

Фото на обложке: Unsplash

Одна из главных черт английского аналитизма

– слова могут переходить из одной части речи в другую в том же виде. Только контекст и порядок слов помогают понять, что имеется в виду не существительное, а глагол.

Сравните:

The airis polluted in this area. – Воздух в этой области загрязнен.Как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят?

We have to air the room. – Нам нужно проветрить комнату.

Дополнительный анализ:  Impact Analysis: 6 шагов, которые облегчат тестирование изменений / Хабр

В аналитическом английском можно составлять сложные слова из нескольких слов, не меняя составные части, не используя соединительные части слова. Иногда такие «композиты» могут состоять из пяти-семи или даже больше слов.

Например:

He is an annoying I-know-everything-in-the-world student. – Он из тех раздражающих студентов, которые считают, что знают все на свете.

К примеру, у английского, в отличие от других европейских языков, аналитизму больше подвержены глаголы, а не прилагательные или существительные. Чтобы изменить время глагола, часто приходится использовать вспомогательные глаголы и служебные слова, а не флексии: have been doing, was eating, will call.

Лингвисты говорят, что со временем аналитические языки становятся синтетическими, и наоборот. Вероятно, английский язык через несколько сотен лет обзаведется развернутой системой флексий и избавится от вспомогательных глаголов и предлогов. Но пока нам приходится учить сложную систему времен, многочисленные фразовые глаголы и не забывать о порядке слов в английском языке.

Переходные и непереходные глаголы

Все глаголы в русском языке делятся на переходные и непереходные.

Переходные глаголы обозначают действие, переходящее на предмет. Переходные глаголы могут сочетаться с существительным или местоимением в винительном падеже: поздравил нас, купил книгу, сфотографировал собаку. В отдельных случаях – с существительными и местоимениями в родительном падеже: купил молока, выпил водки, нарвал цветов.

Непереходные глаголы – это все остальные глаголы русского языка. Они могут обозначать движение, положение в пространстве, состояние. Например, глаголы «прыгать» или «сидеть».

Получается, заплатить все же придется?

Да. Но если несколько лет назад позволить себе речевую аналитику могли лишь гиганты, то сейчас сегмент сервисов речевой аналитики значительно демократизировался. 

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Раньше со словом “аналитика” ассоциировались исключительно серьезные, большие компании. Но по факту с “ручной прослушки” на автоматизированный анализ постепенно переходят и салоны красоты, и рестораны, и типографии — даже те, у кого нет отдельного отдела продаж или колл-центра. Частично этому способствовали маркетинговые ходы провайдеров по предоставлению бесплатных полноценных услуг».

Чтобы определить порог входа для клиента, в 2020 году Zadarma проанализировали российский рынок речевой аналитики. Среднее значение достигало 20 000 рублей — за эту сумму можно было получить решение с кастомизированными параметрами и максимальную оптимизацию. Но в результате кризиса эта цифра оказалась неподъемной для многих малых предпринимателей.

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Чтобы избежать таких жертв, мы предлагаем речевую аналитику с нулевым порогом входа. То есть доступ к нашему аналитическому сервису не ограничен — заплатить придется только за каждую распознанную минуту.

На практике это означает следующее: если у компании до 10 работников, 2-3 телефонных номера и около 5 000 минут разговоров в месяц, расшифровка и аналитика ей обойдутся примерно в 4 500-5 000 рублей в месяц. Что это даст? Экономию порядка 80 рабочих часов».

Разве анализ речи нужен не только корпорациям?

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Маркетологи крупных компаний давно “подсели” на автоматизацию, а вот менее крупный бизнес в этом плане отстает. Хотя период локдауна показал, насколько важна качественная работа колл-центра и правильная обратная связь — как сотрудникам, так и клиентам.

Перед любой компанией стоит несколько важных вопросов, не отвечать на которые значит добровольно сдаться. Вне зависимости от размера, бизнесу нужно понимать, достаточно ли эффективны его операторы; придерживаются ли работники скриптов; насколько лояльны клиенты? Получить достоверный ответ можно, тщательно анализируя коммуникацию».

В теории, обрабатывать данные можно и вручную — усадив за расшифровку звонков парочку стажеров. Но это значит не только «впустить» человеческий фактор, но и потратить больше времени и денег.

Специальные сервисы делают это в режиме онлайн (то есть дополнительного времени не требуется вообще), и те же 10 000 минут обойдутся примерно в 9 000 рублей. Скорее всего, сотрудник стоит дороже, а чистота работы при этом будет такой же или хуже.

Совершенные и несовершенные глаголы

По виду глаголы делятся на совершенные и несовершенные.

Несовершенные глаголы обозначают незавершенное действие, без указания на его границу. Они отвечают на вопрос что делать? Например, «рисовать», «идти» или «выбрасывать».

Совершенные глаголы указывают на оконченное действие, ограниченное временным пределом. Отвечают на вопрос что сделать? Например, «нарисовать», «прийти», «выбросить».

У некоторых глаголов есть лишь один вид. Например, «принадлежать» – только несовершенный вид. А «очутиться» – только совершенный вид. Некоторые глаголы не имеют разных форм несовершенного и совершенного вида, они совмещаются в одной форме – например, глаголы «атаковать» или «обещать».

Дополнительный анализ:  Безопасна ли все-таки ядерная энергетика и зачем в Россию свозят отработанный уран: Статьи экологии ➕1, 16.07.2021

Спряжение глаголов

Спряжение – это изменение формы глаголов по лицам. Спрягаются глаголы только в изъявительном наклонении настоящего и будущего времени.

В русском языке два спряжения – первое и второе. Глаголы в них различаются гласными в личных окончаниях.

Лицо

Единственное число

Множественное число

I спряжение

II спряжение

I спряжение

II спряжение

1 лицо

Я читаю

Я помню

Мы читаем

Мы помним

2 лицо

Ты читаешь

Ты помнишь

Вы читаете

Вы помните

3 лицо

Он читает

Он помнит

Они читают

Они помнят

Спряжение глагола определяется по:

личным окончаниям глаголов, если эти окончания ударные:

гласные е, у (ю) – у глаголов I спряжения;

гласные и, а (я) – у глаголов II спряжения;

суффиксу в инфинитиве, если окончания безударные.

Ко II спряжению относятся глаголы с суффиксом -и(ть) (кроме глаголов брить, стелить, зыбиться, зиждиться), а также 11 глаголов с суффиксами -е(ть) и -а(ть): гнать, держать, дышать, слышать, смотреть, видеть, обидеть, ненавидеть, зависеть, терпеть, вертеть (и производные от них).

Остальные глаголы относятся к I спряжению: это четыре глагола на -ить (брить, стелить, зыбиться, зиждиться), а также глаголы с другими глагольными суффиксами (падать, командовать, подвинуть) или без специальных глагольных суффиксов (бить, мыть).

Разноспрягаемые глаголы – это небольшая группа глаголов, которые частично спрягаются по первому, а частично – по второму спряжению: хотеть, бежать, брезжить, а также производные от них (захотеть, забрезжить и т.д.).

Лицо

Единственное число

Множественное число

Хотеть

Бежать

Хотеть

Бежать

1 лицо

Хочу

Бегу

Хотим

Бежим

2 лицо

Хочешь

Бежишь

Хотите

Бежите

3 лицо

Хочет

Бежит

Хотят

Бегут

Кроме того, особые личные формы имеют глаголы «есть», «дать» и производные от них («я поем», «я подам» и т.п.).

Читайте о других частях речи в русском языке

Существительное обозначает предмет.

Прилагательное – признак предмета.

Местоимение указывает на предмет.

Глагол обозначает действие.

Наречие – признак действия

Междометие передает восклицание, звук, эмоцию.

Удвойте силу контента с помощью активных глаголов

Удвойте силу контента с помощью активных глаголов

Активные действия приносят пользу не только здоровью, но и контенту, особенно когда речь идет о продающем копирайтинге. Одним из основных способов удвоить отдачу такого текста — повысить его ориентированность на действия.

Большинство экспертов (но не все, как мы увидим позже) превозносят роль активных глаголов. Почему они это делают, и действительно ли такое разделение имеет смысл?

Копнем глубже и посмотрим, что за этим стоит.

Действительный и страдательный залог

Какая разница между активным и пассивным глаголом (действительным и страдательным залогом в русском языке)? В первом случае субъект сам выполняет действие, а во втором — действие выполняется кем-то или чем-то другим по отношению к объекту. Вот несколько примеров:

ДействительныйСтрадательный
Какое название носит ваш бренд? Как называется ваш бренд?
Компания выпустила продукт вчера Продукт был выпущен компанией вчера
Посетители проигнорировали предложение Предложение было проигнорировано посетителями

Оказывается, существуют веские причины для того, чтобы избегать пассивных форм и использовать активные глаголы там, где это только возможно.

The Purdue Online Writing Lab отмечает, что действительный залог позволяет писать лаконично, без лишних слов, что является одним из условий качественного копирайтинга.

Стив Мастерс (Steve Masters) на Business2Community заметил, что использование активных глаголов — хороший способ избежать универсальных, скучных фраз (что характерно для страдательного залога) и сделать тексты легкими для восприятия. Активные глаголы делают фразы более энергичными и значительными. Однако, стоит помнить, что не всегда уместно игнорировать пассивные конструкции — в некоторых случаях их присутствие необходимо.

Повелительные глаголы и продающий текст

Повелительное наклонение помогает людям более четко представить себе выполнение задачи, поэтому неудивительно, что такие глаголы незаменимы в маркетинговом копирайтинге. Ведь когда вы пишете текст для своего лендинга, то ожидаете, что он будет конвертировать, то есть побуждать читателей к целевому действию.

Wishpond советует копирайтерам в «призывах к действию» (CTA, call to action) использовать короткие, ориентированные на поступки слова. Скажите людям, что нужно делать, и они с высокой вероятностью послушают вас. Кнопка с надписью «попробуйте бесплатно» конвертирует куда лучше, чем нейтральное «отправить».

Conversion XL добавляет, что наличие повелительного CTA с дополнительной информацией, сообщающей пользователям, что они получат взамен, позволяет добиться более высоких показателей конверсии:

Hubspot

Hubspot ссылается на результаты одного исследования, согласно которым, использование повелительных глаголов в тексте генерирует больше репостов в Twitter.

Вы можете начать с их применения в заголовках и CTA, дабы помочь читателям быстрее понять, что вы предлагаете. Одновременно с этим, следует сократить использование наречий и задать практическую ориентацию тексту, чтобы подчеркнуть эффективность вашего предложения.

Дополнительный анализ:  Графический анализ на рынке форекс и не только [ видео]

«Метод зомби» для активного копирайтинга

«Метод зомби» для активного копирайтинга

Если хотите оценить преимущества активного подхода к копирайтингу, постарайтесь использовать как можно меньше страдательных и нейтральных конструкций при написании текстов. Предыдущие примеры помогут определить, что это значит, но есть еще более простой способ — «метод зомби».

Вот как он работает: вы добавляете слово «зомби» после каждого глагола, и если предложение все еще имеет смысл, то это страдательный залог. Например:

  • Этот продукт был куплен [зомби] вчера. (да)
  • Он купил [зомби] книгу сегодня. (нет)
  • Было решено [зомби], что CTA должен быть изменен [зомби] (да)
  • Мы решили [зомби] изменить CTA. (нет)

Видите, как это просто (и к тому же весело)? Попробуйте применить этот способ на своем тексте и посмотрите, сколько «вялых» глаголов можно устранить.

Если вы не прониклись идеей зомби, просто возьмите на вооружение правило: если не субъект предложения, а кто-то другой совершает действие, то это страдательный залог.

Как только вы найдете и устраните пассивный глагол, вам придется искать ему замену. Часто недостаточно просто поменять один залог на другой. Для хорошего маркетингового текста вы должны подбирать правильные глаголы и другие слова, повышающие конверсию.

Список конвертирующих слов — отличная отправная точка для улучшения качества вашего копирайтинга. Этот список может включать в себя несколько повелительных глаголов, таких как «сравните, спешите, присоединяйтесь, убедитесь, создайте», а также советы относительно того, где и когда использовать определенные группы слов для повышения конверсии.

Всегда ли пассивность — плохо?

Не все случаи использования страдательного залога обречены на провал. Иногда, в порыве усердия, копирайтеры отсеивают якобы «пассивные конструкции», которые на самом деле лучше всего передают главный смысл. Econsultancy подчеркивает, что порой необходимо выделить объект или человека, в отношении которого было произведено действие, как в случае с убийством Джона Кеннеди.

Глагол задает тон истории, которую вы рассказываете, поэтому вы не должны бояться экспериментировать. Как говорится в статье New York Times, если вам нужно подчеркнуть действие, совершенное по отношению к субъекту предложения, или вы не знаете, кто именно совершил действие, а также если это позволяет сосредоточиться на конкретном аспекте действия — смело используйте страдательный залог.

Майкл Фортин (Michael Fortin) отмечает, что отступление от правил иногда может сделать ключевые моменты более понятными для читателей. Однако в большинстве случаев, действительный залог и повелительные глаголы делают ваши тексты ярче и заметнее. Ваша задача как копирайтера — решить, в каких случаях та или другая форма глагола является более удачной.

По материалам blog.crazyegg.comimage source Jim Lustenader 

24-09-2021

Это сложная технология, как с ней обращаться?

Как и с любыми другими сервисами — с помощью простого и понятного интерфейса в личном кабинете. Да, в основе технологии голосовой аналитики лежат машинное обучение и искусственный интеллект (например, в решении Zadarma задействованы нейросети «Яндекса» и Google, как наиболее качественные), но суть алгоритма сводится к нескольким понятным шагам.

Машина «переводит» звук в текст, который затем анализирует по заданным критериям. Параметры выставляет клиент — например, могут быть заданы стоп-слова. По этим критериям можно оценить работу оператора: хорошо ли его слышно, верно ли он отвечает на запросы, не грубит ли клиенту.

После этого сеть анализирует «услышанное», формирует отчет со статистикой и выставляет оценку беседе от 0 до 5 (шаблоны оценки задает клиент). Далее ответственный менеджер может отбирать и самостоятельно оценивать отчеты, принимая на их основе решения.

Сергей Владимиров, директор по развитию Zadarma: «Еще удобно, что некоторые сервисы (в том числе и наш) разрешают текстовый поиск по звонкам. Руководитель отдела продаж при помощи этого инструмента может проверять соответствие скриптам, а аналитик — находить нужную статистику, например, частоту упоминания конкурентов».

Как отмечают в Zadarma, наиболее распространенные пожелания заказчиков к сервису звучат так: «отследить в речи оператора слова-паразиты», «выявить недовольство клиентов», «зафиксировать факты повторного обращения». 

По их наличию разговоры и события можно сразу классифицировать: тут оператор проявляет некомпетентность (код-фразы: «не знаю», «не уверен», «не могу помочь»), тут произошел сбой в системе (код-фразы: «не работает», «не открывается», «не могу посмотреть»), а тут все идет как надо (код-фразы: «покупка совершена», «заказ оформлен», «действует акция»).

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий

Adblock
detector