Эффективная коммуникация в ИТ—проектах (Часть 1) / Хабр

Эффективная коммуникация в ИТ—проектах (Часть 1) / Хабр Аналитика
Содержание
  1. Основные шаги по разработке плана управления кампаниями
  2. Основные шаги по созданию карты коммуникаций
  3. Время начинать?
  4. Основные шаги по разработке стратегии
  5. Почему так важно коммуницировать эффективно?
  6. : 17 советов для внутренних коммуникаций
  7. Важность омниканальности на примерах
  8. Гайд по деловому общению в интернете | медиа нетологии: образовательная платформа
  9. Зачем компании используют триггерные коммуникации и нужно ли вам общаться с клиентами так же
  10. И о технологиях
  11. Как всё объединить?
  12. Как омниканальность используют банк, сми и агентство
  13. Как хочу, так и общаюсь
  14. Карта коммуникаций (коммуникационная стратегия)
  15. Ключевые элементы маркетинговых кампаний
  16. Многоканальность в отчетах веб-аналитики
  17. Могут возникнуть вопросы
  18. Нет времени ждать
  19. Омниканальность – это не «всё и сразу»
  20. План управления кампаниями
  21. Пора составить план
  22. Принципы внедрения омниканальности
  23. Разработка стратегии работы с клиентской базой
  24. Советы по построению эффективной системы управления кампаниями

Основные шаги по разработке плана управления кампаниями

1. Формирование списка кампаний. Определите пул кампаний, которые вы планируете запустить. Для этого сопоставьте список задач, определенных в стратегии работы с клиентами, с картой коммуникаций. В результате у вас должен появиться документ со следующей структурой:

2. Детальное проектирование кампаний. Разработайте техническое задание на кампанию. Описание основных компонентов маркетинговых кампаний представлено в следующем разделе.

3. Определение ответственных сотрудников за каждую из кампаний. Разработайте матрицу ответственности, в случае если в процесс будет вовлечены сотрудники различных подразделений. Обсудите и уточните ТЗ с исполнителями.

Основные шаги по созданию карты коммуникаций

  1. Описание сценариев взаимодействия с клиентами. На начальном этапе построения карты коммуникаций нужно определить, как, когда и где клиент обычно взаимодействует с компанией. Для этого проведите аудит процессов, проанализируйте результаты предыдущего этапа и опишите все возможные сценарии взаимодействия. Это позволит вам понять, каким образом устроена система коммуникаций в настоящее время и какие изменения следует привнести в будущем. На данном этапе полезно использоваться customer journey map, если они, конечно, существует.
  2. Постройте карту коммуникаций.На следующем шаге необходимо выявить триггеры для каждого из описанных сценариев. Триггер – это спусковой крючок, активирующий коммуникацию с клиентом. В рамках мозгового штурма не следует ограничивать полет фантазии, чем больше триггеров вы сможете придумать – тем лучше. В дальнейшем вы сможете выбрать наиболее релевантные из них.

Для того чтобы не пропустить важные триггеры при построении карты коммуникаций, мы используем следующую классификацию:

Карта коммуникаций: фрагмент матрицы с примерами триггеров различных типов

После того, как сформирована первичная матрица коммуникаций, необходимо осуществить классификацию триггеров, задав их основные свойства. Количество атрибутов определяется спецификой и масштабом бизнеса, внутренними процессами и ограничениями, а также другими факторами. Мы рекомендуем использовать, как минимум, одну классификацию, определяющую важность триггера в процессе коммуникаций.

Для этого каждому триггеру следует присвоить вес по 3-бальной шкале, где:

1- коммуникация обязательна (пример: звонок в колл-центр)

2- коммуникация желательна (пример: незавершенное оформление заказа)

3- коммуникация возможна (пример: посещение целевой страницы)

Подобное ранжирование позволит вам в дальнейшем более аккуратно спланировать коммуникации с клиентом. Особенно полезна подобная классификация при большом количестве сценариев взаимодействия.

Время начинать?

В конце февраля компания Infobip запустила

, которое позволит легко объединять все каналы общения с клиентом, чтобы его опыт сотрудничества с вами был гладким и беспроблемным. Все функции представлены в одном интуитивном веб-интерфейсе. Если вы решили внедрять технологии для омниканальных коммуникаций в своем бизнесе, свяжитесь с нами, и мы поможем оценить свои потребности, выстроить стратегию и подготовить план работ. А если сомневаетесь, подскажем, нужно ли это вашему бизнесу на данном этапе.

Основные шаги по разработке стратегии

1. Формирование дорожной карты. Сформулируйте ключевые направления по работе с клиентами и определите ожидаемые финансовые показатели. Как правило, приоритеты определяются на основании глобальных целей компании. Задача маркетингового подразделения заключается в декомпозиции этих целей и определении способов их достижения с помощью маркетинговых коммуникаций. Основные разделы дорожной карты:

2. Анализ клиентской базы. Структурируйте вашу клиентскую базу и проанализируйте профили различных групп потребителей.

  • Кто ваши клиенты?
    • Социо-демографический профайл (пол, возраст, география, образование, уровень доходов и пр.)
    • Психологический портрет – жизненные ценности и образ жизни.
    • Модель принятия решений – склонность к спонтанным покупкам, критерии принятия решения о покупке и пр.
    • Как они себя ведут?
      • Структура и модель потребления – структура и частота покупок, share of wallet и т.д.
      • Ценностный анализ – текущая и будущая доходность, CLV.
      • Анализ customer journey – частота и сценарии взаимодействия с компанией, способы оплаты, используемые устройства, каналы коммуникаций, совершаемые действия, просматриваемые товарные позиции, брошенные корзины и т.д.
      • Лояльность – длительность взаимодействия с компанией, уровень удовлетворенности, склонность к оттоку, история участия в кампаниях и программах лояльности, отклик на рассылки.
      • Отток или неактивность – структура, сезонность, динамика, тенденции и прогнозы.
      • Обслуживание – обращения в службу техподдержки, претензии и т.д.
    • Какие у них предпочтения?

3. Разработка концепции работы с целевыми сегментами. Это наиболее ответственный этап разработки стратегии работы с клиентами. Проанализируйте информацию, полученную на предыдущем этапе, и разработайте концепцию работы с каждым из целевых клиентских сегментов.

Важно, чтобы концепция отражала актуальное видение компании. Документ должен быть «живым» и регулярно обновляемым по итогам мониторинга и анализа эффективности коммуникаций с клиентами.

Почему так важно коммуницировать эффективно?

Представим несколько сценариев. Вы наверняка вспомните похожие из собственной практики:

  • Тим-лид должен отслеживать статус проекта. Все задачи хранятся в системе учета инцидентов. К сожалению, задачи были поименованы недостаточно описательно. Например, ошибка в интерфейсной форме приложения была поименована как: «Что-то не так с формой», а необходимость бекапа базы данных проименована как «Нужна помощь! СРОЧНО!». Тимлид вынужден каждый раз заново открывать задачу, чтобы понять, о чем идет речь. Конечно, верным решением было бы сразу же переименовать задачу без промедления на «Нарушение валидации в контактной форме» и «бекап базы db0245@host1».
  • К разработчику приходит электронное письмо, озаглавленное «Только один вопрос». Он не может быстро понять, что сообщение относится к ошибке в поисковом движке и должно быть перенаправлено коллеге. Ему приходится открывать письмо и вникать в суть дела только для того чтобы осуществить пересылку.
  • Менеджер проекта организует одно- или двухчасовые встречи каждую неделю для того, чтобы обсудить прогресс проекта со всей командой. Каждый участник рассказывает о своем участке в течение нескольких минут и далее скучает, пока рассказывают другие. Время от времени, кто-то поднимает большой вопрос, интересный только ему и проектному менеджеру. В итоге, принимая в расчет зарплату сотрудника за час работы, большое количество денег компании было выброшено на ветер вследствие таких контрпродуктивных совещаний.
  • Разработчик пытается сосредоточиться для решения важной проблемы, но его постоянно отвлекают звонки по телефону от коллег по различным не срочным вопросам.

Как мы видим,

эффективная коммуникация критически важна.

Без этого возникает масса проблем: потерянное время (что означает потерянные деньги), плохой код, неэффективная разработка ПО, задержки и продукты, которые не соответствуют ожиданиям. Подвергается риску репутация компании и доверие пользователя.

Вовлеченные в процесс сотрудники могут чувствовать, что их время не ценят, что приводит к фрустрации.

В данной статье я поделюсь наблюдениями, почерпнутыми мной в ИТ проектах за три года. Как тимлид разработки, я работал с порядка 30 сотрудниками разных профессий: разработчики, тестировщики, системные администраторы, дизайнеры, специалисты по юзабилити, руководители проектов и сотрудники на стороне клиента. Работая в подобном окружении, я идентифицировал основные препятствия на пути к эффективной коммуникации.

Я также был вовлечен в разработку техник для преодоления таких препятствий. Большинство проблем и контрмер мы обсудим применительно к работе в команде, но и фрилансеры могут найти пользу в данной информации для работы с клиентами и партнерами.

Эффективная коммуникация экономит деньги, время и трудозатраты, и происходит это, когда выполняются следующие требования:

  • Темы сообщений должны быть легко идентифицируемы (При этом под словом «сообщения» я имею ввиду не только e-mail, но любой вид коммуникации)
  • Содержание сообщения должно быть понято как можно быстрее
  • Описывайте события ясно и понятно в своем сообщении
  • Управляйте эффективно
  • Вовлекайте только те ресурсы (люди, инструменты и т.д.) которые необходимы для выполнения задачи

Правильная коммуникация ведет к следующим достижениям:

  • Ритм проекта получается ровным, размеренным
  • Тим лидеры контролируют прогресс на своих участках проекта
  • Люди с различным уровнем ответственности лучше вовлечены в проект
  • Люди чувствуют, что к их времени и результатам работы относятся с уважением
Дополнительный анализ:  Начало? | Политобоз

Эффективная коммуникация в ИТ проектах можно коротко описать тремя словами: явность, отслеживаемость, читаемость.

: 17 советов для внутренних коммуникаций

Как известно, важен не только смысл сообщения, но и формат его подачи. Это суждение особенно актуально для внутрикорпоративной коммуникации, которая, наряду с корпоративной культурой, могут дать стратегическое преимущество вашему бизнесу. Цели, ценности и экспертиза компании должны быть эффективно донесены до каждого сотрудника, чтобы он понимал и действовал на их основании. Поэтому важно обратить внимание не только на том, что вы сообщаете коллегам, но и каким образом.

Попробуйте использовать наши рекомендации и реализуйте новую тактику во внутрикорпоративных коммуникациях, которая не оставит сотрудников равнодушными, сделает их вовлеченными и мотивированными.

1. КОНЦЕПЦИЯ, СТРАТЕГИЯ И ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Что вы хотите от инструмента внутрикорпоративных коммуникаций для компании и ее сотрудников? Как планируете достичь этого? Каков текущий статус и что можно улучшить? Как скоро вы хотите достигнуть целей?

Прежде всего используйте ответы на вышеприведенные вопросы для создания стратегии и плана действий по внутренним коммуникациям. Как вы это сделаете, зависит только от вас: простой или сложный, общий или конкретный. Хорошо сформулированная стратегия должна держать в курсе и сделать вас более эффективными в достижении целей. По крайней мере, это даст вам представление о том, с чего начать.

2. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Ваши сотрудники заняты работой, и последнее, что им нужно, это назойливая и непонятная внутрикорпоративная коммуникация. К счастью, с ростом внимания к ценности каждого сотрудника и передовым методам внутренней коммуникации появилось множество инструментов, которые делают общение простым и понятным. Так вы сможете обеспечить вовлеченность сотрудников в процесс коммуникации.

Вот несколько инструментов, которые могут вам пригодиться:

  • Внедрите корпоративный канал при помощи программ: Slack, Yammer или HipChat
  • По-возможности, используйте облачные технологии, например, Google Drive
  • Используйте единую платформу для почты, календаря и документов (например, Google, Apple, Microsoft)
  • Замените информационные письма визуальной коммуникацией посредствам цифровых вывесок

3. ВИЗУАЛИЗИРУЙТЕ

Статистика говорит, что 65% людей воспринимают информацию визуально. Когда все сделано правильно, визуальные данные передают информацию в удобном для восприятия виде и запоминаются куда дольше, чем скучный текст. Вместо печати плакатов, мы рекомендуем перейти на цифровой формат: используйте экраны в своих офисах для отображения визуальных сообщений.

Обязательно подумайте об использовании специального программного обеспечения для цифровых вывесок, например ENPLUG или NoviSIgn, с помощью которого можно:

  • Информировать команду о новостях компании, показателях продаж и маркетинга и т.д.
  • Вдохновлять сотрудников, показывая цели, текущие достижения или мотивационный контент
  • Развлекать коллег, подключив трансляцию социальных медиа

4. РАЗВЛЕКАЙТЕ

Уже давно потеряло актуальность формулировка, согласно которой, работа не может быть удовольствием. В действительно же опрос PGi 2021 года показал, что 88% миллениалов хотят работать в веселой и светской обстановке. При этом веселье не мешает достигать высоких результатов. Этому способствует внутрикорпоративные коммуникации.
Например, некоторые компании использую Slack-канал, где члены команды могут делиться любыми новостями, смешными видео на YouTube и чем-то другим, что они находят забавным. Это веселый способ расслабиться и создать атмосферу товарищества.

5. ДОБАВЬТЕ МЕТРИК

Возможность следить за количественными и качественными показателями операционной работой компании в режиме реального, может творить чудеса с мотивацией ваших сотрудников. Метрики должны информировать сотрудников о текущей и прошлой деятельности компании, ее производительности, запланированных целях и прогрессе в их достижении. Вы можете использовать цифровые вывески для отображения показателей во всем офисе. Мотивируйте свою команду на разных уровнях посредством визуализации KPI для компании, разных отделов или даже отдельных лиц.

6. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ГЛАВНОЕ

Результаты слаженной работы коллектива могут быть фантастическими. Но подобное происходит в случае, когда каждый точно знает, куда движется компания и какова его роль в данном процессе. Следует постоянно напоминать сотрудникам о глобальной цели компании с помощью электронных писем, цифровых вывесок, плакатов в офисе. Так каждый из сотрудников почувствует, что является частью важного процесса.

7. ОБЕСПЕЧЬТЕ КАНАЛЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Отзывы сотрудников имеют жизненно важное значение для успеха любой компании. Конечно, в первую очередь, это обратная связь от клиентов, но не менее значимо мнение самих сотрудников.

Подумайте, в чем ценность мысли или идеи, если ее никогда не озвучивать? Обязательно предоставьте сотрудникам возможность давать обратную связь и делиться идеями. Причем, независимо от того, касается ли это рабочего места, текущего продукта, потенциальных или будущих продуктов или компании в целом. Это может быть форум компании на закрытой веб-странице, доска в офисе или анонимный облачный ресурс. Без этих инструментов вы можете пропустить блестящие идеи или полезные критические замечания.

8. ПООЩРЯЙТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОТДЕЛОВ

Если одной из задач внутрикорпоративных коммуникаций является обмен опытом, то взаимодействие между отделами компании – ключ к решению. Проведите сессию вопросов-и-ответов (Q&A) или запланируйте встречу сотрудников из разных отделов, чтобы они могли обсудить текущие задачи, взаимодействовать и делиться опытом. Например, у нас в компании проводятся регулярные сессии Q&A, в которых сотрудники разных команд решают текущие задачи, задают актуальные вопросы коллегам, чтобы действия всех отделов были синхронными. Кроме того, подобная практика помогает искоренить обособленность отделов друг от друга, что в свою очередь, повышает слаженность работы всей компании.

9. ИЗБЕГАЙТЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПЕРЕГРУЗКИ

Эпоха интернета дала нам доступ к огромному количеству информации с возможностью мгновенно поделиться ею. Это может быть как положительным явлением, так и отрицательным. Для внутрикорпортавной коммуникации это особенно актуально. Помните простые хитрости: не усложняйте, пишите коротко и по делу. Старайтесь уменьшить частоту корпоративных рассылок или, хотя бы, не нагромождайте рассылку большим количеством информации. При этом следует сосредоточиться на отправке действительно нужной информации нужным людям и в нужное время. Ваша команда будет безмерно благодарна вам за это!

10. ВДОХНОВЛЯЙТЕ НА ДЕЙСТВИЯИнформируйте сотрудников таким образом, чтобы в конечном счете это приводило к реальным действиям. Внутренние коммуникации должны содействовать поступательному движению вперед.

Это можно сделать с помощью:

  • Call-to-action (призыв к действию) в сообщениях
  • Мотивационных цитат или напоминаний про миссию компании
  • Премий и наград сотрудников/команд за их достижения

11. ПОЛИТИКА “ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ”

Политика “открытых дверей” не ограничивается физическим пространством. Система внутренних коммуникаций компании должна позволять любому сотруднику связаться со своими коллегами, в том числе с высшим руководством. Политика “открытых дверей” в коммуникации между сотрудниками подталкивает людей к взаимодействию и прямому общению без посредников. Неважно корпорация или стартап, описанная практика внутренних коммуникаций устраняет пробелы в коммуникациях и помогает выстраивать уважительные, честные отношения между сотрудниками.

12. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ТРАНСПАРЕНТНОСТЬ

Транспарентность имеет решающее значение для ваших внутренних коммуникаций, поскольку она порождает доверие, подотчетность и открытый диалог. Если ваша команда чувствует, что ее ограничивают в получении информации по каким-то вопросам, в коллективе может возникнуть беспокойство, стеснение задавать вопросы и делиться своими мыслями. Разумеется, не вся информация может быть доступна всем, но поддержание хотя бы некоторой прозрачности может оказать огромное влияние на гармонию и взаимопонимание в вашей компании.

13. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ ЭТО РАБОЧИЙ ИНСТРУМЕНТ

Знаем, что многие скажут: «Социальным сетям нет места на рабочем месте». Однако, мы предлагаем в определенной мере поощрять соцсети. Попросите свою команду поделиться их фотографиями на рабочем месте в Facebook, Twitter, Instagram и попросите обязательно отметить веб-страницу компании. Это не только отлично подходит для взаимодействия с сотрудниками и укрепления морального духа, но также наглядно рассказывает сообществу, что вы за компания и что делаете.

14. ДЕЛИТЕСЬ ОТРАСЛЕВЫМИ НОВОСТЯМИ

Ваша команда не просто часть компании, но также и часть отрасли, в которой работает предприятие. От генерального директора до вашего веб-дизайнера – все члены команды должны быть в курсе последних отраслевых событий. Поощряйте сотрудников делиться новостями, тенденциями рынка, мнениями профессионалов и другими связанными с отраслью материалами.

15. ЦЕНИТЕ И ПРИЗНАВАЙТЕ УСПЕХ СОТРУДНИКОВ
Даже немного похвалы может дать долгоиграющий положительный эффект, особенно в наши дни, когда сотрудники хотят чувствовать себя ценными и нужными для компании. Опрос, проведенный Американской ассоциацией психологов в 2021 году, показал, что сотрудники, ощущающие свою ценность для компании, характеризуются «более высоким уровнем вовлеченности, удовлетворения и мотивации». В это определенно стоит инвестировать для повышения морального духа сотрудников и роста производительности вашей компании.

Дополнительный анализ:  Бизнес-аналитика Интервью Вопросы и советы 2021

16. СОДЕЙСТВУЙТЕ РАЗВИТИЮ СОТРУДНИКОВ
Внутрикорпоративная корреспонденция должна последовательно информировать о возможностях для развития сотрудников. Это может включать в себя все: от базового медицинского страхования и информации по накопительной части пенсии, до оплаченных компанией семинаров, курсов повышения квалификации или мастер-классов по карьерному росту.
Для этого используйте электронную почту, чат, цифровые вывески, внутренний блог или личные встречи. Поощряйте личностное и профессиональное развитие сотрудников и вы не прогадаете.

17. ДУМАЙТЕ, КАК МАРКЕТОЛОГ
Иногда коммуникация с сотрудниками кажется ненужной. Яркий примеротсутствие на рынке профессиональных программ для внутренних коммуникаций; если хотите внутрикорпоративный CRM. В то же время наши коллеги из маркетинга могут таргетировать сообщения для клиентов на основе различных метрик.

Как сказал Дэн Вудс, генеральный директор Evolved Media: “Spotify знает, что мы слушаем. Netflix может угадать, что мы будем смотреть. Uber точно знает, когда и где нас забирать. Все эти инструменты облегчают нашу работу. Так почему же мы все еще полагаемся на устаревшие методы общения с сотрудниками?”. Следует анализировать данные и знать, что и когда нужно сотрудникам компании. Мы должны использовать персонализированный подход к сотрудникам теми же методами, какими пользуются наши коллеги из маркетинга при работе с клиентами.

Explaining the Future,
SeenLabs

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Важность омниканальности на примерах

Если для составления CJM начать проводить глубинные интервью с клиентами, можно узнать интересное. Например, что точек касаний и факторов, влияющих на принятие решения, очень много.

Три примера из жизни:

1. Предприниматель получил 100 % предоплаты за крупный заказ, и для этого пришлось задействовать не один канал. Дело было так:

  • За 2 недели до оплаты клиент пришел из контекстной рекламы и оставил лид – заказал обратный звонок.
  • Почти сразу предприниматель отправил прайс-лист и начал общаться в WhatsApp – отвечать на вопросы по установке оборудования, его обслуживанию и т. д.
  • Через неделю владелец бизнеса был на отраслевой выставке в Москве, и туда потенциальный покупатель пришел лично – пообщаться, посмотреть образцы.
  • Уже после офлайн-встречи примерно через неделю – сделка была закрыта.

Гайд по деловому общению в интернете | медиа нетологии: образовательная платформа


Возможности мессенджеров сейчас почти безграничны, как и количество рабочих и семейных чатов в них. Но если близким можно отправить открытку с очаровательным дизайном, целый день переписываться стикерами или отправлять 20-минутные голосовые, то в рабочих чатах эти действия могут стоить работы.

Вот несколько простых правил, которых стоит придерживаться в деловой переписке в мессенджере.

В пяти отдельных сообщениях информация выглядит небрежно и разрозненно. Собеседнику сложнее концентрировать внимание, даже если в полученных сообщениях написано что-то дельное. Не говоря уже о том, что пять пушей в телефоне раздражают больше, чем один.

Следует позаботиться о собеседнике и ограничиться одним структурированным сообщением. Так вы покажете себя как специалиста, который не только здорово разбирается в том, что делает, но и умеет формулировать свои мысли и идеи.

Есть два важных момента:

Почта, мессенджеры, видеоконференции, звонки: новая этика делового общения в сети Использовать эти формулировки стоит только тогда, когда ответ действительно нужен здесь и сейчас. Не следует применять их, если просто хочется быстрее расстаться с задачей, иначе на третий раз такого «приёма» собеседник просто не воспримет ваше «срочно» всерьёз, а вы окажетесь в ситуации проваленной задачи.

Почта, мессенджеры, видеоконференции, звонки: новая этика делового общения в сети Сообщения со словом «срочно» выглядят слегка нервно. Нужно мягко объяснить собеседнику, что его ответ нужен как можно скорее, и не допускать напускной важности.

В деловой среде важно быть с собеседником на одной волне не только в профессиональных вопросах, но и в стиле общения. Если ваш клиент или коллега использует в коммуникации смайлы, вы тоже можете включать их в свои сообщения. Но если вы общаетесь с тем, кто всегда пишет чётко и по делу — лишние визуальные символы могут восприниматься излишним весельем и даже несерьёзностью с вашей стороны.

К тому же некоторые символы отображаются на устройствах по-разному и трактоваться тоже могут по-разному.

Голосовые сообщения требуют от собеседника усилий и времени — ведь вы не можете угадать, удобно ли ему слушать ваш месседж в данный момент. Может быть, он в шумном метро или с головой в горящих дедлайнах. Поэтому большинство людей голосовые просто раздражают. Плюс вспомните, как часто в минутном голосовом 20 секунд занимают «эээ», «ну» и «эт самое».

Если вы думаете, что быстрее выразить свою мысль в голосовом, всегда спрашивайте у собеседника, удобно ли ему будет послушать сообщение. И только потом записывайте.

У многих пуши в мессенджерах высвечиваются на экране смартфона. И когда вы отправляете сообщение вечером, в нерабочее время, оно может испортить человеку настроение, пусть даже вы просите ответить с утра.

Где-то на подкорке у собеседника останется этот месседж, и он будет думать о нём. Уважайте личное время коллег и клиентов, пишите тогда, когда они к этому готовы.

Зачем компании используют триггерные коммуникации и нужно ли вам общаться с клиентами так же

Выбор системы зависит от целей и потребностей бизнеса. Чем крупнее компания, тем дороже обойдётся подобный сервис — и тем больше пользы он принесёт. У больших компаний много возможностей и данных для качественной аналитики и выявления паттернов поведения.

Например, в базе Puzzle English почти 10 млн пользователей, более трети из которых активно пользуются её продуктами. Компания для формирования продуктовых и рекламных триггерных коммуникаций использует данные двух сервисов: Amplitude для анализа пользовательского поведения на платформе и Exponea для анализа и автоматизации маркетинга. Стоимость использования платформ завязана на количестве данных о пользователях, которые нужно получать и хранить. Для крупных компаний сервисы могут стоить десятки тысяч долларов в год. Для отправки коммуникаций используют Sendsay — сервис для рассылок по e-mail, СМС, push-уведомлений в браузере и соцсетям, который интегрируется с Exponea. 

Чтобы использовать эти сервисы, нужен отдельный штат сотрудников. Это руководитель аналитического отдела (Data Scientist), несколько аналитиков, которые обрабатывают и анализируют большие массивы данных. Понадобится и CRM-маркетолог, желательно с логикой программиста: он выстроит сложную логику взаимодействия без ошибок. Наконец, нужен маркетолог, который создаст креатив, подчеркнёт УТП для покупателя и напишет тексты.

Есть и другой вариант — написать аналитическую программу собственными силами, наняв штат программистов. Иван Штанько предупреждает, что в этом случае риски возрастают: «Чтобы поддерживать работу такой масштабной аналитики, нужно много ресурсов. Технический директор может уволиться, и никто не будет понимать, как дальше собирать и анализировать Big Data компании. Настроить под себя готовое решение — часто оптимальный вариант. К тому же, вы получите постоянное обновление сервисов без сбоев».

И о технологиях

Вы обратили внимание, что мы почти не говорили о том, какие технологии вам понадобятся для внедрения омниканальности? На самом деле, технологии – это не самая сложная часть задачи. Уже существуют продвинутые решения для большинства нужд. Но прежде чем приступить к их использованию, надо принять факт, что все клиенты – существующие и потенциальные – это ответственность каждого сотрудника компании, и общаться они должны с единым брендом, а не изолированными отделами.

Как всё объединить?

Мы перешли к самому главному. Для того чтобы объединить все эти каналы, необходима отдельная платформа

A2P API

. Аббревиатура API расшифровывается как Application Programming Interface (интерфейс программирования приложений), и представляет собой возможность приложениям взаимодействовать между собой, используя возможности друг друга.

Эффективная коммуникация в ИТ—проектах (Часть 1) / Хабр
В клиентоориентированной компании не экономят на клиентах, а используют технологии

Отправка SMS через веб-сайт – пример такого взаимодействия. A2P означает Application to Person (от приложения – к человеку), и представляет собой технологию для совершения рассылок.

Если сегодня использование омниканальных решений значительно облегчает процесс коммуникации компании с клиентом и делает его более комфортным, то уже совсем скоро без омниканальности ни один бизнес, работающий с людьми, попросту не сможет выжить.

Как омниканальность используют банк, сми и агентство

Давайте рассмотрим три примера из разных отраслей, чтобы понять, как бизнес использует омниканальность (и как вы ее можете использовать в будущем).

1. «Тинькофф Банк».

Начнем с современного диджитального банка, который задействует максимум различных каналов взаимодействия и источников трафика.

Дополнительный анализ:  Шаблоны визиток различной тематики. Создание макета визитки онлайн в бесплатном редакторе PRINTUT | PRINTUT

И это не считая сайта (18 миллионов визитов по SimilarWeb), офлайн-рекламы и email-рассылки, а также других проектов: «Тинькофф Страхование», «Т—Ж» и др.

У «Тинькофф журнала», например, все свое: отдельный поддомен, рассылка, ютуб-канал, представительства в соцсетях и мессенджерах. И аудитория этих двух проектов почти не пересекается, если судить по сообществам VK.

Как хочу, так и общаюсь

Использование омниканальных коммуникаций – это возможность отказаться от постоянного поиска самого эффективного инструмента для коммуникаций в каждом отдельном случае. Это решение принимается настроенной платформой с полностью интегрированной системой коммуникаций.

Все они, само собой, должны управляться из единого интерфейса. Омниканальный маркетинг строится в соответствии с требованиями пользователей и, в то же время, основывается на технологических инновациях. Таким образом, разрозненные ранее каналы мы можем использовать как единый инструмент, соответственно, три основных принципа омниканальности — полный охват, единая структура и взаимосвязанность.

Давайте посмотрим, как это выглядит на практике. Все мы помним, что в центре внимания – клиент, и маркетинговые коммуникации строятся на его требованиях, и именно он задает темп коммуникации. К примеру, запрос в техподдержку может поступить по SMS (клиенту так было удобнее), более подробный диалог происходит через обмен электронными письмами с описанием подробностей, затем для подтверждения используется телефонный номер, а в завершение пользователь снова переключается на SMS для участия в опросах.

Эффективная коммуникация в ИТ—проектах (Часть 1) / Хабр
В клиентоориентированной компании каждый клиент — как минимум принц

Среди компаний, активно использующих омниканальные решения, такие гиганты как Disney и Bank of America. Disney использует абсолютно все возможные каналы коммуникаций, чтобы сделать опыт клиента легким, удобным, и приятным. Во-первых, сайт компании работает одинаково хорошо на любом устройстве, будь то настольный компьютер или мобильный телефон.

Во-вторых, специальное приложение позволяет до мелочей спланировать поездку в парк развлечений, вплоть до выбора мест, где вы остановитесь пообедать. В-третьих, в процессе отдыха в Диснейленде компания будет подсказывать вам, где находятся интересующие вас аттракционы и сколько вам придется выстоять к ним в очереди.

Что касается Bank of America, то эта финансовая организация известна внедрением разнообразных сервисов, чтобы их клиент мог проводить максимальное количество операций удаленно, при этом не беспокоясь о безопасности счетов.

Карта коммуникаций (коммуникационная стратегия)

Главная цель создания карты коммуникаций – выявление и систематизация всех потенциально возможных поводов для взаимодействия с клиентами. Карта позволяет ответить на вопрос, когда требуется контактировать с клиентами для достижения поставленных целей.

Ключевые элементы маркетинговых кампаний

Целевая аудитория – состав клиентов, которые должны получить ваше предложение. При определении целевой аудитории, как правило, также определяются состав контрольной и тестовой групп.

Содержание и оформление – заголовок, сообщение, изображение и все то, что увидит, услышит и прочитает клиент. Уровень отклика на кампанию напрямую зависит от привлекательности и релевантности предложения для выбранных клиентов.

Временные рамки и периодичность – дата и времяинтервал времени, когда клиент должен получить предложение, а также общая длительность кампании. В некоторых случаях несвоевременная отправка предложения может решить судьбу кампании.

Сценарий – алгоритм взаимодействия клиента с брендом в рамках кампании. Часто предполагается, что клиент должен совершить какое-то действие, чтобы принять условие кампании.

Вознаграждение– скидки, новые возможности, материальные и нематериальные призы и любые другие мотиваторы, направленные на стимулирования целевой модели поведения клиента.

Триггеры – события, слушающие спусковым крючком для отправки предложения клиенту. К числу триггеров могут относиться совершение покупки, регистрация на сайте, отсутствие активности за период времени, запуск новой услуги, прогноз аналитический системы и т.д.

Каналы коммуникаций – способ доставки предложения клиенту. Примеры каналов – личное общение с продавцом, сообщение по электронной почте, SMSMMS, социальные сети, мобильное приложение, звонок из колл-центра, письмо по почте, диалог с чат-ботом.

Лимиты – ограничения, накладываемые на кампанию в целом, так и на отдельные ее аспекты. Лимиты позволяют отслеживать расходы на кампанию. К примеру, если предполагается стимулирование клиентов с помощью вознаграждения, необходимо зафиксировать, сколько вознаграждений и как часто может получить клиент.

Многоканальность в отчетах веб-аналитики

Несложно увидеть, как работает многоканальность, если есть более-менее посещаемый сайт и подключены системы веб-аналитики: Google Analytics и «Яндекс.Метрика».

По умолчанию их отчеты показывают конверсии по последнему клику, то есть не учитывают предыдущие визиты пользователя. Хотя источники тех переходов тоже внесли свой вклад в конверсию.

Как посмотреть весь путь:

  • В Google Analytics: «Конверсии» → «Многоканальные».

Последовательность действий хорошо показана в отчете «Основные пути конверсии», а благодаря «Времени до конверсии» можно отследить скорость принятия решения.

Обучающий ролик Google про мультиканальность

  • В «Яндекс.Метрике»: «Стандартные отчеты» → «Источники».

Чтобы объективно оценить эффективность канала, необходимо поменять модель атрибуции.

«Первый переход» показывает источники, с которых начались эти самые многоканальные последовательности. «Последний значимый переход» – отсекает внутренние переходы и прямые заходы.

Представители «Яндекса» о том, как искать изначальные источники внутренних переходов и прямых заходов на сайт

Могут возникнуть вопросы

— Как анализировать эффективность каналов?

Нет времени ждать

Для компании, выбравшей использование современных омниканальных решений, вопрос коммуникации с клиентом существенно облегчается. Единый интерфейс обеспечивает доступность всех каналов и удобство их использования, а также скорость реакции. Мы живем в эпоху радикальных преобразований коммуникации как таковой.

Социальные сети сделали возможным онлайн-общение с компаниями и брендами – теперь их представители всегда готовы ответить на вопросы клиентов, а смартфоны позволяют осуществлять такое общение в любое время и в любом месте. Реагировать нужно соответственно.

Теперь потребители не просто ждут реакции компаний и брендов – они ждут ее незамедлительно.

Эффективная коммуникация в ИТ—проектах (Часть 1) / Хабр
В клиентоориентированной компании на все вопросы всегда есть оперативные ответы

Согласно исследованию, проведенному центром Lithium, более 40% потребителей ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. И такое ожидание заставляет компании осуществлять постоянный мониторинг и отвечать на запросы, поступающие по всем каналам. Пользователи не только хотят, чтобы им ответили быстро — они хотят общаться наиболее удобным им способом.

Омниканальность – это не «всё и сразу»

Начало работы с омниканальными коммуникациями не означает, что вам придется использовать сразу все доступные каналы одновременно. Достаточно будет начать с тех, которыми вы уже пользуетесь, интегрировав их в единую систему. Если вы используете только голосовую связь и электронную почту, объедините сначала их, а потом уже думайте над добавлением SMS и push-уведомлений.

Всегда лучше начинать постепенно и с того, что вам знакомо, лишь потом пошагово расширяя функциональность.

План управления кампаниями

После завершения подготовки карты коммуникаций, можно приступать к разработке детального плана взаимодействия с клиентами. Для этих целей создается план управления маркетинговыми кампаниями, содержащий подробное описание предполагаемых действий.

Пора составить план

Переходим к самому главному этапу – составлению плана внедрения омниканальных коммуникаций. Чтобы помочь вам в этом, мы создали

стратегии по внедрению омниканальности, который вы можете заполнить самостоятельно.

Принципы внедрения омниканальности

Чтобы было понятно, сразу рассмотрим конкретный пример.

Разработка стратегии работы с клиентской базой

Информация о клиентах – это топливо для маркетинговых кампаний. Прежде чем переходить к планированию коммуникаций, нужно проанализировать клиентскую базу и разработать стратегию работы с различными сегментами клиентов.

Советы по построению эффективной системы управления кампаниями

1. Не стоит приступить к планированию коммуникаций, если вы не понимаете, кто ваши клиенты. Правильное таргетирование аудитории – ключевой фактор успешности коммуникаций. При планировании кампаний используйте однородные динамические микросегменты. Это позволит сделать кампании более персонифицированными и релевантными.

2. Тестирование, измерение, анализ, оптимизация и снова тестирование.

3. Сочетание ATL и BTL. Запускайте ATL-программы, направленные на вовлечение клиентов, в комбинации с персонифицированными кампаниями. Во-первых повысит общую эффективность маркетинга, во-вторых создаст дополнительный повод для построенияукрепления канала взаимодействия с клиентом.

4. Постепенное расширение количества кампаний. Увеличивайте количество коммуникаций постепенно, аккуратно измеряя и проверяя полученные результаты. Поступательное увеличение количества компаний снижает риски, связанные с нецелевым расходом бюджета и негативной реакции клиентов на кампании.

5. Использование инструментов автоматизации процессов управления отношениями с клиентами может серьезно повысить вашу эффективность. Особенно, если количество сценариев достаточно велико. С другой стороны, если вы находитесь на начальной стадии строительства процессов, имеет смысл ограничиться собственными ресурсами. С ростом зрелости и увеличением охвата вы сможете более осознано подойти к выбору системы.

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий

Adblock
detector