Анализ звонков и телефонных разговоров — CoMagic

Анализ звонков и телефонных разговоров — CoMagic Аналитика

Что включает в себя анализ входящих звонков:

  1. Количественные показатели: сколько было входящих/исходящих звонков и в какое время, переадресации, длительность звонка, стоимость, часто звонящие клиенты, количество звонков каждого сотрудника и т.д.
  2. Качественные показатели: целевой/нецелевой/мусор, наиболее эффективные рекламные каналы/объявления/ключевые слова, эффективность работы колл-центра (% тегированных звонков) и т.д.
  3. Можно установить специальные теги, чтобы классифицировать и далее осуществлять анализ звонков.

Вам точно не обойтись без аналитики звонков, если вы:

  • Маркетолог (для анализа поведения клиентов на сайте, расчета показателей эффективности рекламы, общего понимания правильности выбранной стратегии продвижения и т.д.);
  • Руководитель бизнеса (для понимания загруженности отдела продаж и качества его работы, анализа маркетинговых действий, общей популярности ресурса и понимая, работает ли выбранная стратегия продвижения);
  • Технический специалист (хватает ли телефонных номеров, настройки телефонии, например, сценариев обработки вызовов);
  • Руководитель отдела продаж (для отслеживания работы каждого сотрудника: кто лучше продает, кто продает с какого раза и т.д., длительность ожидания на линии, длительность самого разговора).

Визуалам – дашборды!

Если вам больше по душе наглядные отчеты и графики вместо таблиц с данными и цифрами, воспользуйтесь нашими дашбордами!

Гайд по аналитике

Для маркетолога


Вы запустили рекламу, определили плановые значения для этого канала и по прошествии, например, недели —
анализируете результаты рекламных кампаний.

Для этого зайдите в отчет «Звонки», выберите в нем интересные вам разговоры и прослушайте их:

Также вы можете «провалиться» в карточку звонка и посмотреть подробную информацию по обращению:

Для руководителя

В случае, если вы не используете телефонию CoMagic – вам доступны номера телефонов, а также источники звонков и ключевые слова.

Если установлена телефония CoMagic, помимо базовых показателей можно посмотреть детальную информацию по сотрудникам: причины завершения разговора, их длительность, прослушать сами звонки и т.д.

Дополнительный анализ:  Абстерго Индастриз | Assassin's Creed Wiki | Fandom

Руководитель отдела продаж

Добро пожаловать в отчет «Звонки». Выбираем новый фильтр, там вбиваем имя интересующего вас сотрудника и смотрим детальную информацию по каждому продавцу.

Где все это можно увидеть

Заходим в личный кабинет CoMagic, в меню слева выбираем Список обращений — Звонки. Далее настраиваем столбцы с данными на свое усмотрение.

В Oбщих отчетах вы можете проанализировать звонки по сотрудникам, распределение обращений (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.


В Oбщих отчетах вы можете проанализировать входящие звонки, распределение звонков (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.

Зачем нужна речевая аналитика

В контактном центре МегаФона работают несколько тысяч операторов, которые каждый день обрабатывают сотни тысяч звонков. Для контроля качества обслуживания все они записываются. Чтобы обработать такое количество звонков, нужна технология и классная команда аналитиков.

С помощью речевой аналитики ЦРТ можно оценивать качество диалогов, соблюдение скриптов, выявлять причины длительного обслуживания. Раньше выводы о качестве обслуживания или оценке продуктов клиентами делались на основании 1-3% звонков.

Речевая аналитика позволила охватить все 100% контактов. Инструмент позволяет получать полноценную информацию об удовлетворенности абонентов и ежедневно обновлять ее, оперативно выявлять причину отказа от услуг, сегментировать отклики о конкурентах, предлагать актуальные тарифы, корректировать тарифную линейку, увеличивать кросс-продажи и пр.

В качестве речевой аналитики для МегаФона используется наша собственная разработка Smart Logger – система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами.

Как работает речевая аналитика

В контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти диалоги и становятся предметом для аналитической работы.

В зависимости от задачи, аналитики выстраивают запросы по ключевым словам и словосочетаниям. Это позволяет легко выявить недостаточную вежливость со стороны сотрудников, обнаружить слабую работу с возражениями и обучить операторов правильным скриптам.

В речевой аналитике ЦРТ есть более 40 количественно-временных параметров:

  • параметры CTI, полученные с платформы контактного центра (длительность фонограммы, hold и т.д.);

  • параметры речевой активности (длительность максимального молчания, длительность общего молчания, процент молчания, доля речи клиента/оператора и т.д.).
Дополнительный анализ:  Бизнес-аналитика в Москве: аналитика бизнес-процессов от GL Group Consulting

Такое количество параметров позволяет создавать выборки для аналитики и проводить сравнение данных параметров в разрезе тематик.

В речевой аналитике можно сравнивать разные выборки, в том числе по лексике. Например, система может сравнить успешные выборки с теми, где продажа не состоялась, и выявить список уникальных слов-наборов. Обогатив ими используемые скрипты, можно повысить эффективность продаж.

Коллтрекинг google adwords

Как и в Яндекс, в Google решили идти в ногу со временем и подключили возможность отслеживания телефонных звонков в аккаунте своего сервиса контекстной рекламы.

Огромный плюс коллтрекинга от Google – то, что он полностью бесплатен и интегрирован с самим Adwords. Все, что вам нужно будет сделать, чтобы начать анализировать ваши рекламные каналы, это подключить данную функцию в своем кабинете в пункте меню «Отслеживание».

Из минусов – бесплатность этого инструмента, конечно же, подразумевает его крайне низкую функциональность. В коллтрекинге от Google вы не увидите множества тех нужных и полезных опций, которые есть у платных аналогов. К тому же, этот сервис отслеживает только те звонки, которые были совершены на номера, указанные в самой рекламной кампании (но это не относится к оффлайн-рекламе). Да, и записать или как-то пометить телефонный звонок вы не сможете.

В сухом остатке, коллтрекинг от Google, так же, как и его условно-бесплатный аналог от Яндекса, стоит подключать на начальных этапах освоения инструмента отслеживания звонков, сугубо для тестирования небольших кампаний и понимания работы подобных сервисов.

Лексическая статистика

В решении есть лексическая статистика. Она предоставляется в виде облака тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Она также позволяет увидеть релевантность вхождения, то есть обнаружить устойчивые словосочетания. Например, аналитик в облаке тэгов щелкает на слово «проблема» и получает слова «связь», «телевидение» и так далее.

Также лексическая статистика позволяет увидеть список всех слов, которые встречались в той или иной выборке. Например, можно взять выборку с негативом в адрес компании и, оценив статистику, найти, что стало причиной такой реакции. Здесь необходима работа аналитика, способного строить гипотезы.

Дополнительный анализ:  Becar group - Дивизион Управление инвестициями

Модуль «мониторинг»

Инструмент для глубокого анализа истории звонков в необходимых разрезах, например, по сотруднику или группе сотрудников, входящей линии. «Мониторинг» – одно из существенных отличий Виртуальной АТС MANGO OFFICE от других виртуальных и стационарных АТС.

Статистические возможности модуля «Мониторинг» позволяют:

  • Увидеть общую картину звонков, показав суммарное количество входящих и исходящих вызовов.
  • Сравнить эффективность работы сотрудников.
  • Определить часы наибольшей и наименьшей загрузки (распределение звонков во времени).
  • Оценить качество работы с вызовами:
    • соотношение количества принятых и потерянных вызовов;
    • выявить причины, подразделения и сотрудников, влияющих на показатель потерь вызовов;
    • оценить время ожидания на линии;
    • среднюю длительность разговора в целом, по подразделениям компании или определенным сотрудникам.
  • Проводить оценку эффективности рекламных кампаний с использование различных каналов коммуникации.

Доступ к модулям «История вызовов» и «Мониторинг» доступен онлайн в Личном кабинете.

История вызовов. Фильтры. Подробная информация о звонке.

История вызовов. Детальная информация о пропущенных вызовах.

Мониторинг. Оценка эффективности работы.

Мониторинг. Нагрузка по часам.

Мониторинг. Оценка показателей обслуживания.

Мониторинг. Оценка эффективности рекламы – сравнение нагрузки на различные линии.

Насколько точна расшифровка

Человеческое ухо распознает около 96% речи собеседника, качество распознавания Smart Logger приближается к этим же значениям. При этом машина слушает 100% всех диалогов, не пропуская слова из-за невнимательности.

Поскольку все технологии ЦРТ – наша собственная разработка, в том числе и распознавание речи, у нас есть возможность дообучения языковой модели под специфику конкретного заказчика. Для этого аналитику нужно просто записать в формате Word или txt список слов, необходимых для распознавания, после этого администратор сможет дообучить систему буквально за несколько минут.

Обогащение данных

Еще есть более 40 количественных параметров: молчание, одновременная речь, перебивание, длительность диалога, удержание звонка и даже местоположение, стаж работы оператора и многое другое. Можно сравнить, например, конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки контакт-центра, проанализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), масштабировать лучшие практики отработки негатива и отказов клиентов, мониторить динамику их применения.

Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для МегаФона проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности абонентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс даст импульс новой трансформации не только телеком-отрасли, но и ряду других индустрий.

Резюме

В качестве заключения поделимся некоторыми мыслями и дадим несколько советов тем, кто хочет в скором времени подключить свой бизнес к любому из сервисов коллтрекинга.

Во-первых, если вы впервые услышали про эту возможность и уже загорелись идеей установить сервис себе на сайт, то повторим рекомендацию из текста выше: для тестирования и обучения первое время используйте бесплатные и условно-бесплатные сервисы от Google и Яндекс.

Во-вторых, помните, что у каждого из сервисов есть своя служба поддержки, которая вам всегда поможет и проконсультирует по тому или иному вопросу. Поскольку функционал и настройки каждого отдельного коллтрекинга могут быть не такими легкими, как кажется на первый взгляд, лучше воспользоваться помощью менеджеров сервисов, чем терять время и деньги из-за своих неправильных действий.

В-третьих, в этом обзоре мы рассмотрели едва ли половину от всех существующих платформ и их, на самом деле, в два раза больше. Поэтому, если вас не устроили те сервисы, про которые мы рассказали, вы всегда сможете найти другие, которые точно вам подойдут.

В-четвертых, несмотря на весьма интересный функционал, перед тем, как иметь дело с коллтрекингом, задумайтесь, а нужен ли он вашему бизнесу или стоит обойтись просто грамотной настройкой самой контекстной кампании?

Желаем вам удачного анализа звонков и увеличения клиентской базы!

Речевая аналитика – это глобальный тренд

Вот некоторые данные о том, как в мире развивается речевая аналитика. Возможно, вам будет интересно.

  • Персонификация обслуживания и клиентский опыт

    Количество накопленных данных и их аналитика позволяет делать обслуживание более адресным и повышать клиентскую лояльность.По данным Dimension Data, 87% организаций осознают положительное влияние развития Customer Experience (CX) на увеличение объема продаж и 37% уже имеют планы по внедрению CX.

  • Со стороны клиентов, согласно данным Salesforce, для 84% пользователей важно быть идентифицированным как человек, а не как номер телефона или заказа. Для 56% пользователей более привлекательны компании, использующие инновационные технологии для повышения качества клиентского обслуживания.
  • Аналитика — ведущий технологический тренд
  • По данным ежегодного Исследования НАКЦ, порядка 80% российских компаний индустрии контактных центров собирают и обрабатывают клиентские данные в замкнутом контуре для проведения улучшений и применений инноваций.
  • Более 60% компаний используют возможности речевой аналитики для сегментации клиентской базы и более точного таргетирования продуктовых предложений.

Согласно исследованиям IDC, Аналитика клиентского опыта, в том числе и речевая аналитика, помогают оптимизировать процесс прогнозирования спроса и быстрой перенастройки цепочек поставок в условиях быстроменяющейся политической, экономической и социальной повестки.

По мнению аналитиков Gartner, на сегодняшний день речевая аналитика является зрелым технологическим и продуктовым предложением, преодолевшим кризис разочарования и выходящим на плато своей продуктивности.

У нас огромный опыт по внедрению речевой аналитики в сервисы разных компаний, поэтому мы с удовольствием ответим на ваши вопросы в комментариях о сложностях внедрения, особенностях технологии, как она будет развиваться в ближайшем будущем и пр. Спасибо за внимание!

Речевая аналитика mango office

Речевая аналитика MANGO OFFICE, при помощи технологии speech-to-text, расшифрует каждый звонок в компанию. Вы получите и запись разговора, которую можно прослушать, и наглядную текстовую расшифровку, в виде диалога.

Система покажет в каком месте сотрудник или клиент произносили нужные фразы и количество вхождений в разговоре.

Выводы

Львиная доля аудитории по-прежнему выбирает звонок, когда дело касается покупки или просто консультации. Этот факт нельзя игнорировать, поэтому мы постарались сделать личный кабинет CoMagic максимально удобным для анализа входящих звонков. Вы можете проанализировать практически все, что касается обращения по телефону, в едином интерфейсе, а гибкие настройки позволят построить любые отчеты и графики под ваш индивидуальный запрос.

Оцените статью
Аналитик-эксперт
Добавить комментарий

Adblock
detector